Управление взаимодействием с клиентами с помощью скриптов агентов
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Обзор скриптов агента
Скрипты агента предоставляют рекомендации о том, что вы (агент) должны делать при возникновении проблемы с клиентом, и гарантировать, что вы делитесь только точной и утвержденной компанией информацией. Сценарии агентов помогут вам точно, эффективно и действенно обращаться с клиентами.
Компоненты в скрипте агента
- Меню скриптов агента
- Текстовые инструкции
- Макрос
- Скрипт агента
Раздел скрипта агента состоит из набора шагов. В зависимости от типа скрипта агента, настроенного администратором, вы можете увидеть следующие типы:
- Текстовые инструкции
- Макрос
- Скрипт агента
Каждый из шагов может быть обозначен значком, поддерживающим действие. При развертывании шага в разделе отображается краткое описание того, что влечет за собой этот шаг, и действия, которое необходимо выполнить, используя значки рядом с ним. Успешно выполненный шаг обозначается зеленым значком галочки, а шаг с ошибкой — красным крестиком. Вы можете выполнить шаги снова по мере необходимости, и конечное состояние выполнения — значок зеленой галочки или красного крестика — будет зависеть от последнего выполнения.
Необходимые условия
Убедитесь, что вам (агент и супервайзер) назначена роль безопасности Инструменты обеспечения производительности пользователя. Чтобы узнать больше, см. Назначение ролей и включение пользователей.
Текстовые инструкции
В текстовой инструкции содержится руководство по действиям, которые вы должны выполнить. Шаг в сценарии агента отображает заголовок, инструкции и доступный для действия значок "Текстовая инструкция". После того как вы выполните шаг на основе инструкций, вы можете выбрать значок Отметить как выполненное, чтобы указать, что вы выполнили шаг.
Пример:
| Заголовок | Действие, которое нужно выполнить |
|---|---|
| Поприветствуйте клиента | Приветствуйте клиента приветственным сообщением из хранилища быстрого ответа. |
Macro
Макрос — это набор инструкций, которые сообщают системе, как выполнить задачу. Когда выполняется макрос, система выполняет каждую инструкцию. Шаг Макрос в скрипте агента показывает заголовок, инструкцию, которую выполняет система, и значок макроса. При выборе значка Выполнить система выполняет макрос.
Пример:
| Заголовок | Инструкция, которую выполняет система |
|---|---|
| Создание обращения | Запускает создание обращения из контекста клиента |
В этом примере, когда агент выбирает значок Макрос, система открывает новую форму Создать обращение на панели вкладки приложения с предварительно заполненными полями на основе контекста клиента.
Скрипт агента
Этот шаг используется для загрузки другого скрипта агента из текущего скрипта агента. При выборе значка просмотра система загружает скрипт агента. Вы можете видеть, что новый загруженный скрипт заменяет текущий скрипт в меню скрипта агента.
Пример скрипта агента
Когда вы получаете уведомление о входящем разговоре, вы принимаете запрос разговора, после чего начинается сеанс чата. Теперь скрипт агента доступен в форме, основанной на конфигурации администратора.
Например, если администратор настроил сценарии агента в форме Активный разговор, вы можете увидеть скрипт агента в форме Активный разговор.
Давайте посмотрим пример скрипта агента:
- Сеанс чата
- Закрыть сеанс
Под меню вы можете увидеть описание выбранного скрипта.
Когда выбран скрипт сеанса чата, вы видите следующий шаг:
Следуйте этим шагам для решения общих вопросов чата
Скрипт Сеанс чата имеет следующие шаги
| Шаг | Заголовок | Инструкция | Значок | Действие агента |
|---|---|---|---|---|
| Текстовая инструкция | Поприветствуйте клиента | Приветствуйте клиента приветственным сообщением из хранилища быстрого ответа. | Отметить как выполненный | После того как вы поприветствуете клиента, выберите значок "Отметить как выполненный". |
| Текстовая инструкция | Проверить клиента | Для проверки клиента Кенни Смита используйте любые два из следующих вариантов:
|
Отметить как выполненный | После того как вы проверите клиента, выберите значок "Отметить как выполненный". |
| Макрос | Создание обращения | Запускает создание формы обращения с контекстом клиента | Выполнить | Когда вы выбираете значок запуска макроса, система открывает форму обращения на новой панели вкладки приложения. |
| Макрос | Отправить сведения клиенту | Открывает сообщение электронной почты, чтобы отправить сведения клиенту | Выполнить | При выборе значка запуска макроса система открывает черновик сообщения электронной почты, чтобы вы могли отправить сообщение электронной почты связанному клиенту. |
| Скрипт агента | Закрытие разговора | Выполните эти действия для закрытия разговора | Представление | При выборе значка просмотра система загружает другой скрипт агента из текущего скрипта агента. В этом примере другой сценарий для агентов — это сценарий Закрытие разговора. |
Точно так же администратор может создавать больше скриптов агента в соответствии с вашими бизнес-сценариями. Чтобы узнать, как настроить сценарии агента, см. раздел Управление работой агентов с помощью скриптов.