Объединение обращений
Когда клиент открывает несколько обращений по одному и тому же вопросу, но через разные каналы поддержки, или когда несколько клиентов из одной и той же организации обращаются по одному вопросу, такие обращения можно объединить в одно обращение для устранения избыточности.
При объединении обращения для него устанавливается состояние "отменено" и статус "объединено". Это происходит потому, что теперь обращение объединено с другим, и все действия по обращению, сообщения электронной почты и вложения теперь связанны с другим обращением. По умолчанию можно объединять до 10 обращений за раз.
При объединении обращений с отношениями родительских и дочерних следует учитывать несколько моментов:
При объединении обращения, у которого имеются дочерние обращения, они становятся дочерними для того родительского обращения, с которым производилось объединение.
Дочернее обращение можно объединить с другим дочерним обращением только при условии, что их родительское обращение совпадает.
В центре обслуживания клиентов можно объединять обращения из потоков панелей мониторинга или составлять список записей обращений.
Заметка
В диалоговом окне Объединить обращения используется представление Слияние инцидентов в представлении Расширенный поиск, которое нельзя настроить.
Объединение обращений из потоков панелей мониторинга
В Центре обслуживания клиентов выберите Панели мониторинга на карте сайта, затем откройте нужную панель мониторинга.
Выберите по крайней мере две активные записи обращений, которые требуется объединить, с помощью кнопки Групповой выбор
.Выберите кнопку Другие действия
, затем выберите Объединить обращения.В диалоговом окне Объединить обращения в списке обращений выберите обращение, с которым будут объединены остальные обращения, и выберите Объединить.
Чтобы просмотреть объединенное обращение, откройте обращение, с которым он было объединено. Будет показано объединенное обращение в разделе Объединенные обращения на вкладке Отношения обращения.
Объединение обращений в списке записей обращений
В Центре обслуживания клиентов выберите Обращения на карте сайта. В Customer Service workspace выберите представление Мои активные обращения на панели мониторинга агента Customer Service.
Выберите как минимум две записи активного обращения, которые требуется объединить, а затем в командной строке выберите Объединить обращения.
В диалоговом окне Объединить обращения в списке обращений выберите обращение, с которым будут объединены остальные обращения, и выберите Объединить.
Чтобы просмотреть объединенное обращение, откройте обращение, с которым он было объединено. Будет показано объединенное обращение в разделе Объединенные обращения на вкладке Отношения обращения.
Дополнительные сведения
Знакомство с основами Центра обслуживания клиентов
Использование основной формы и ее компонентов