Состояния разговоров

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Эта статья объясняет различные состояния и причины состояния разговора (рабочего элемента) в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Разговор может находиться в открытом или закрытом состоянии и может иметь следующие причины состояния:

• Открыть
• Активные
• Ожидает
• Подведение итогов
• Закрытые

Под каналом понимаются каналы SMS, голосовой связи, социальных сетей и Microsoft Teams, которые поддерживаются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Заметка

Кроме того, в разговоре может быть решенная или запланированная причина состояния, которая предназначена только для внутреннего использования.

При открытии

Разговор (рабочий элемент), который находится в очереди и не назначен оператору отдела обслуживания клиентов (оператору отдела обслуживания или оператору), относится к состоянию Открыт.

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Открыто в Активно или Закрыто происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния	Конечная причина состояния	Сценарий	Type
При открытии	Активные	Оператор выбирает разговор из потока Открытые рабочие элементы. Когда функция маршрутизации и распределения работы назначает разговор оператору.	Канал, Чат
При открытии	Закрытые	Клиент отключается или завершает чат, прежде чем разговор будет назначен оператору. Подробнее см. в разделе Об отключенных чатах.	Чат

Активные

Разговор, который оператор выбирает или который назначается оператору, получает состояние Активно. В состоянии Активно используется емкость оператора.

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Активно в Закрыто, Открыто, Ожидает или Подведение итогов происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния	Конечная причина состояния	Сценарий	Type
Активные	Подведение итогов	Оператор выбирает кнопку Завершить на панели коммуникаций во время разговора с клиентом. Когда клиент завершает разговор, нажимая кнопку Завершить в мини-приложении чата на портале (только для канала чата). Когда клиент отключен от разговора (применимо только к каналу чата в реальном времени).	Канал, Чат
Активные	При открытии	Оператор отключается от разговора и не подключается заново в течение определенного времени ожидания. Когда оператор освобождает диалог для очереди. Когда оператор переводит разговор в другую очередь. Когда оператор закрывает сеанс во время активного разговора (применимо только к каналу живого чата).	Канал, Чат
Активные	Ожидает	Оператор закрывает сеанс с помощью кнопки закрытия (Х) (не завершая разговор выбором кнопки Завершить) при активном разговоре.	Канал. Изменение статуса не применимо к живому чату.
Активные	Закрытые	Оператор разрешает обращение (или переводит запись в неактивное состояние) и закрывает сеанс.	Запись
Активные	Закрытые	Клиент отключается или завершает чат, прежде чем разговор будет принят оператором. Подробнее см. в разделе Об отключенных чатах.	Чат

При переадресации вызовов в голосовом канале система обрабатывает пропускную способность следующим образом:

• Перевод на внешний номер: разговор остается в активном состоянии, а оператор на внешнем номере становится новым основным оператором. Емкость оригинального оператора сразу же освобождается.
• Перевод на внутреннего оператора: разговор остается в активном состоянии, оператор становится новым первичным оператором, а емкость исходного оператор немедленно освобождается.
• Перевод в очередь: диалог переходит в открытое состояние во время ожидания в новой очереди, и емкость первичного оператора немедленно освобождается.

Подведение итогов

Подведение итогов — это промежуточное состояние после того, как оператор завершает разговор и выполняет действия после разговора, например добавляет заметки и обновляет информацию о клиенте, прежде чем переводить разговор в состояние Закрыто. Емкость оператора блокируется в соответствии с длительностью, указанной для параметра Блокировать емкость для подведения итогов в рабочем потоке.

• Всегда блокировать: емкость блокируется, когда разговор находится в состоянии Подведение итогов.
• Не блокировать: емкость освобождается, когда разговор переходит из состояния Активный в состояние Подведение итогов.
• Пользовательское время: емкость блокируется на выбранную продолжительность, которая может варьироваться от 1 до 60 минут. Подробнее см. в разделе Настройка распределения работы.

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Подведение итогов в Закрыто происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния	Конечная причина состояния	Сценарий	Type
Подведение итогов	Закрытые	Оператор выбирает кнопку Завершить на панели коммуникаций и закрывает сеанс.	Канал, Чат

Заметка

Когда разговор живого чата разъединяется, многоканальное взаимодействие для Customer Service автоматически переводит разговоры из состояния Активный в состояние Подведение итогов. Подробнее см. в разделе Об отключенных чатах.

Ожидает

Заметка

Состояние ожидания применяется только к асинхронным и постоянным чатам, а не к живым чатам или голосовым вызовам.

Беседа в ожидании не потребляет ресурсы оператора.

Когда оператор закрывает сеанс, выбирая кнопку закрытия (X), но не завершает его, выбирая кнопку Завершить на панели связи, разговор переходит в состояние Ожидание. Например, оператор запросил дополнительную информацию у клиента, который еще не ответил, а оператор закрывает панель общения, не завершая разговор. Разговор переназначается оператору после того, как клиент ответит.

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Ожидается в Закрыто, Активно или Открыто происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния	Конечная причина состояния	Сценарий	Type
Ожидает	Закрытые	Нет действий по разговору ни от клиента, ни от оператора, на протяжении времени ожидания действий.	Канал
Ожидает	Активные	Оператор возобновляет сеанс из потока Мои рабочие элементы на Панели мониторинга агентов многоканального взаимодействия.	Канал
Ожидает	При открытии	Клиент возобновляет разговор в течение указанного периода времени, пока сеанс еще активен в браузере.	Канал

Закрытые

Разговоры, которые завершены путем их завершения и закрытием сеанса, классифицируются как Закрытые разговоры. Операторы не могут повторно активировать или снова открыть закрытые разговоры.

Обработка разговоров при закрытии или завершении

Когда операторы отдела обслуживания закрывают разговор с помощью кнопки закрытия (X) на панели коммуникаций или завершают разговор с помощью кнопки Завершить, система обрабатывает эти два поведения следующим образом:

• Завершение разговора с помощью кнопки Завершить: для всех каналов система переводит разговор в состояние подведения итогов, в котором емкость оператора обрабатывается на основе настройки рабочего потока Блокировка емкости для подведения итогов. Подробнее см. в разделе Параметры распределения работы.
• Завершение разговора с помощью кнопки «Завершить» с последующим закрытием окна сеанса с помощью кнопки закрытия (X): для всех каналов система закрывает разговор. Однако, если оператор выбирает кнопку закрытия (X) после задач подведения итогов, то емкость оператора обрабатывается на основе параметра рабочего потока Блокировка емкости для подведения итогов.
• Закрытие разговора с помощью кнопки закрытия (Х) без кнопки «Завершить»: когда оператор использует кнопки закрытия (X) вместо кнопки Завершить, система обрабатывает разговор следующим образом:
  • Голосовые каналы и каналы чата: разговор переходит в открытое состояние, и система переназначает разговор другому доступному оператору отдела обслуживания.
  • Сохраняемый чат и асинхронные каналы: диалог переходит в состояние ожидания, и емкость оператора немедленно освобождается. Когда клиент возвращается, разговор возобновляется снова.

Подробнее о закрытии или завершении разговора см. в статье Закрытие или завершение разговора.

Дополнительные сведения

Просмотр панели коммуникаций
Настройка автоматического завершения разговоров
Настройка автоматического завершения разговоров с помощью Power Apps