Настройка визуального отображения

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Визуализируйте ключевые показатели эффективности (KPI) и тенденции для стандартных рабочих процессов контакт-центра с помощью готовых аналитических отчетов. Вы можете использовать встроенный редактор Power BI, чтобы настроить готовые отчеты в соответствии с потребностями вашей организации:

• Выявляйте стандартные метрики, которые больше подходят для вашей организации.
• Измените способ отображения данных. Например, можно изменить табличное представление на графическое, отображающее тренд во времени.
• Добавьте новые сводки и страницы. Например, создайте сводную таблицу или страницу, посвященную определенной очереди, с метриками на уровне очереди.
• Измените готовые макеты отчетов и темы.

Вы можете настроить отчеты исторической аналитики Службы поддержки клиентов, отчеты исторической аналитики Многоканального взаимодействия и отчеты Многоканального взаимодействия в реальном времени в приложениях Customer Service workspace и Contact Center workspace. Вы не можете настроить аналитические отчеты по единой маршрутизации и базе знаний.

Заметка

• После настройки и публикации отчета все настройки станут видны всем пользователям вашей организации.
• Вы также можете создавать новые отчеты и новые метрики, используя готовую модель данных. Подробнее см. в разделе Обзор настройки моделей данных.

Предварительные требования

• Чтобы редактировать аналитические отчеты, пользователи должны иметь роль Автор аналитического отчета. Подробнее см. в разделе Назначение ролей пользователям.

• Вам не требуется лицензия Power BI для настройки отчетов исторической аналитики Службы поддержки клиентов, отчетов исторической аналитики Многоканального взаимодействия и отчетов Многоканального взаимодействия в реальном времени, встроенных в Customer Service workspace или Contact Center workspace.

Настройка отображения аналитических отчетов

1. В Customer Service workspace или Contact Center workspace откройте отчет Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени, Историческая аналитика Многоканального взаимодействия или Историческая аналитика Customer Service.

2. Выберите Изменить отчет, чтобы открыть встроенный редактор Power BI.

   

3. Используйте следующие панели для настройки отчета:

   • Визуализации: выберите визуализации, которые вы хотите использовать в своем отчете. Вы можете удалить текущую отображаемую визуализацию и добавить ту, которую предпочитаете. Например, вы можете показать Входящие разговоры с течением времени в виде таблицы вместо стандартной линейчатой диаграммы.

     

   • Данные: выберите ключевые показатели эффективности, меры, измерения и атрибуты, которые вы хотите отобразить в своем отчете. В список включены все метрики, доступные для использования, а не только те, которые отображаются в готовых отчетах. Например, вы можете использовать метрику Режим участия в FactSessionParticipant, чтобы подсчитать, сколько раз эксперт в предметной области принял заявку на консультацию. Подробнее: Общие сведения о готовой модели данных.

     

   • Фильтры: используйте расширенную фильтрацию, чтобы выбрать очереди, по которым вы хотите отфильтровать отчеты. В готовых отчетах Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени или Историческая аналитика Многоканального взаимодействия выберите Расширенная фильтрация с параметром Или, чтобы добавить несколько условий для фильтрации.

4. Когда вы закончите выбор настроек, которые вы хотите для своего отчета, выберите Сохранить, затем Публикация.

Чтобы вернуть все свои изменения к исходным настройкам отчета, выберите Изменить отчет>Отчет по умолчанию для извлечения>Сброс.

Внимание!

Если выбрать Сброс, любые сделанные вами настройки удаляются безвозвратно.

Чтобы продолжить редактирование отчета после его публикации, выберите Возобновить редактирование.

Заметка

Не добавляйте в отчет более 20 метрик или плиток, так как это влияет на производительность отчета. Если вам нужны дополнительные метрики, рассмотрите возможность создания дополнительных страниц и предоставления ссылок на дополнительные страницы с существующих страниц.

Общие сведения о готовой модели данных

Готовая модель данных состоит из фактов и измерений. Факты представляют собой данные, которые вы хотите проанализировать. Измерения представляют собой атрибуты данных, которые вы хотите разбить для дальнейшего изучения.

Таблицы фактов логически организуют ключевые показатели эффективности. Например, для FactConversation есть такие метрики разговора, такие как Среднее время обработки и Среднее время говорения в разговоре, а для FactAgent есть Метрики агента.

Вы можете использовать факты и измерения для визуализации данных в соответствии с требованиями вашей организации. Если вы хотите понять, как среднее время обработки изменяется в зависимости от очереди, создайте визуализацию, например линейчатую диаграмму, и разделите факт FactConversation>Среднее время обработки на аналитику DimQueue>Имя очереди.

Будущие обновления модели данных

Если вы настроили отчеты, а затем Microsoft изменил модель данных по умолчанию для отчета, обновления модели данных не перезаписывают настройки. Однако если соглашения об именах в интерфейсе редактирования Power BI embedded изменяются, эти изменения отражаются в соответствующем списке. Возможно, вам придется повторно выбрать метрику с новым именем. Узнайте больше о моделях данных и сопоставлениях отчетов для исторических аналитических отчетов в Customer Service.

Дополнительные сведения

Знакомство с Customer Service Insights
Настройка аналитики и выводов в Customer Service
Настройка панелей мониторинга Customer Service Analytics в Power BI
Настройка исторической аналитики многоканального взаимодействия