Поделиться через

Интеграция агента Azure

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Внимание!

Azure Active Directory переименовывается в Microsoft Entra ID. Никаких действий от вас не требуется. Дополнительные сведения см. в разделе Новое название Azure Active Directory.

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

В Многоканальном взаимодействии для Customer Service вы можете легко интегрировать агенты ИИ Azure (агенты) с чатом и социальными каналами, а также перепрофилировать боты Azure, сделав их интеллектуальными помощниками и наделив возможностью давать рекомендации операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам). Подробнее см. в разделах Управление интеллектуальной помощью и Просмотр предложений интеллектуальной помощи. В этой статье рассказывается, как интегрировать ботов Azure, настроить правила маршрутизации и установить правила эскалации.

Предварительные требования

Заметка

Если вы используете несколько агентов ИИ, убедитесь, что вы создаете уникальные приложения и у вас есть уникальные идентификаторы приложений для каждого агента.

Интегрирование агентов Azure в Многоканальное взаимодействие для Customer Service

После выполнения предварительных условий выполните следующие действия, чтобы интегрировать агенты Azure с Многоканальным взаимодействием для Customer Service.

  1. Подключение ресурса агента Azure к каналу Многоканального взаимодействия.
  2. Настройте пользователя-агента как оператора многоканального взаимодействия.
  3. Настройка правил маршрутизации и переменных контекста.
  4. Добавьте пользователя агента в очереди.
  5. Установите правила эскалации при необходимости.

Подключение ресурса агента к каналу многоканального взаимодействия

Выполните следующие шаги для подключения и регистрации агента в канале многоканального взаимодействия.

  1. Откройте Портал Azure, а затем выберите ресурс агента.

  2. На левой панели в разделе Параметры выберите Каналы, затем выберите Многоканальное взаимодействие из списка каналов.

  3. На странице Настройка многоканального взаимодействия выберите Применить.

Теперь ваш агент зарегистрирован в канале многоканального взаимодействия.

Настройка пользователя-агента ИИ как оператора многоканального взаимодействия

Пользователь агента сначала создается как пользователь приложения, а затем ему назначается роль Агент многоканального взаимодействия.

  1. Откройте центр администрирования Power Platform.

  2. Выберите среду, которую необходимо настроить, а затем выберите Параметры.

  3. На странице Параметры выберите Пользователи и разрешения, а затем выберите Пользователи приложения.

  4. На странице Пользователи приложения выберите Новый пользователь приложения и в открывшемся диалоговом окне Создать нового пользователя приложения выполните следующие действия:

    a. Выберите Подразделение в списке. Убедитесь, что вы выбрали подразделение верхнего уровня.

    b. Измените поле Роли безопасности и на странице Добавить роли безопасности выберите Агент многоканального взаимодействия из выпадающего списка, а затем выберите Сохранить, чтобы вернуться к диалоговому окну Создать нового пользователя приложения.

    c. Выберите Добавить приложение. Откроется диалоговое окно Добавить приложение из Microsoft Entra Identity.

    d. Выберите приложение, которое вы создали во время регистрации приложения Azure, а затем выберите Добавить и Создать.

  5. Откройте свою среду Power Platform и в разделе Параметры>Система>Безопасность>Пользователи найдите и откройте только что созданного пользователя.

  6. Выберите форму ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ ПРИЛОЖЕНИЯ.

  7. В разделе Информация о пользователе выполните следующие действия:

    • Тип пользователя: выберите Пользователь приложения бота в раскрывающемся списке.
    • Идентификатор приложения бота: введите идентификатор приложения Microsoft из Microsoft Entra ID, который вы записали ранее в разделе Предварительные требования.
    • ИД приложения бота: введите ИД приложения бота, который вы записали ранее в разделе Предварительные требования.

  8. Выберите значок сохранения в нижней части страницы.

Добавление пользователя агента ИИ в очередь

Можно добавить пользователя агента ИИ в определенные очереди, в которых агент должен первым обрабатывать запросы клиентов перед подключением оператора. Чтобы достичь этого, необходимо гарантировать, что пользователь бота имеет максимальную производительность среди всех пользователей в очереди.

Кроме того, можно также создать очереди только с пользователем агента. В таком случае, убедитесь, что правила маршрутизации установлены таким образом, что запросы клиентов отправляются сначала в эту очередь. Это действие гарантирует, что агент будет работать как первый получатель для всех запросов.

Оператор может перевести чат на агент ИИ, добавив его в очередь, а затем перенеся чат в очередь.

Заметка

  • Чат невозможно передать тому же самому агенту.
  • Агент работает с мини-приложением чата, рабочим потоком и очередями, созданными в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Настройте правила маршрутизации

Правила маршрутизации служат для маршрутизации входящих запросов клиентов в соответствующие очереди. Каждое правило маршрутизации имеет условие и очередь назначения. Если условие оценивается как истина, запрос клиента направляется в очередь назначения. Для агентов условие строится с помощью переменных контекста. Подробнее о переменных контекста и о том, как их добавлять, см. в разделе Настройка переменных контекста для бота.

Агенты ИИ могут разрабатываться для первоначального получения запросов клиентов, сбора сведений по запросу и последующей передачи запроса оператору, при необходимости. Чтобы достичь такого поведения, необходимо сперва добавить пользователя бота в очередь и настроить правила маршрутизации таким образом, чтобы входящие запросы клиентов направлялись в очередь с данным пользователем бота. Обязательно сопоставьте правила маршрутизации с правильными очередями, чтобы запросы обрабатывались должным образом.

Задание правил эскалации

Правила эскалации позволяют создавать правила для агента ИИ, чтобы передавать запросы соответствующему оператору. Для правил эскалации необходимо настроить переменные контекста и указать правила маршрутизации для маршрутизации запросов клиентов. Если агент ИИ передает запрос клиента на более высокий уровень, запрос маршрутизируется в соответствующую очередь по определенному правилу маршрутизации. Даже если запрос клиента перенаправлен в эту же очередь, другой оператор в очереди принимает на себя разговор в соответствии с производительностью.

Уведомление о конфиденциальности

Вы понимаете, чтобы ваши данные могут быть переданы во внешние системы или внешним системам может быть предоставлен общий доступ к этим данным, и что ваши данные могут покидать границы соответствия нормативным требованиям вашей организации (даже если ваша организация находится в среде облака для государственных организаций). Например, ваши сообщения будут предоставлены боту, который может взаимодействовать с системой стороннего разработчика на основе выполненной вами интеграции. Подробнее о том, как мы обрабатываем ваши данные, см. в разделе Заявление о конфиденциальности корпорации Майкрософт.

Общие сведения о ботах
Рекомендации по настройке ботов Azure и Copilot Studio
Интеграция бота Copilot Studio
Создание рабочих потоков для единой маршрутизации
Работа с очередями в многоканальном обслуживании клиентов
Просмотр аналитики бота
Настройка ботов Azure для выполнения эскалаций и завершения разговора
Настройка переменных контекста для ботов
Управление переменными контекста
Создать пользователя приложения