Поделиться через

Поддержка звонков представителей отдела обслуживания в экстренные службы

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

В этой статье описывается, как работает экстренный вызов, когда операторы отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) набирают номер службы экстренной помощи во время кризисных ситуаций.

Заметка

  • Экстренный вызов в настоящее время поддерживается только в США, Соединенном Королевстве, Канаде и Пуэрто-Рико, где номер экстренного вызова — 911.
  • Если включена форма Настройка активного разговора и оператор инициирует исходящий вызов экстренных служб, в форме активного разговора не отображаются параметры Сохранить и Обновить.

Предварительные требования

Чтобы экстренные вызовы работали, убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия.

  • Пользователь-оператор отдела обслуживания многоканального взаимодействия имеет профиль емкости, связанный с профилем исходящего голосового трафика. Подробнее см. в разделе Настройка профилей емкости и Создание исходящих профилей.

  • Настройка местоположения браузера включена и установлена на США, Соединенное Королевство, Канаду или Пуэрто-Рико.

  • Для уведомления по электронной почте включен почтовый ящик для операторов отдела обслуживания.

  • Для обработки экстренного вызова выполняется одно из следующих условий:

    • Номер, с которого исходит звонок, является номером тарифного плана Microsoft.

    Заметка

    Если вы пользуетесь услугами стороннего оператора телефонной сети общего пользования (ТСОП), обсудите с ним поведение экстренных вызовов, а затем настройте его.

    • Если для ресурса Служб коммуникации Azure (клиента) включена прямая маршрутизация (номер стороннего оператора ТСОП) и хотя бы одно прямое предложение (номер тарифного плана Microsoft), а для номера экстренной службы отсутствует правило прямой маршрутизации, вызов следует по пути прямого предложения и перенаправляется в нашу службу экстренного вызова с прямым предложением. Подробнее см. в разделе Соображения для маршрутизации голосовой связи.

Как работают экстренные вызовы

В Customer Service workspace или Contact Center workspace операторы отдела обслуживания могут использовать номеронабиратель для вызова номера экстренной службы во время чрезвычайной ситуации.

Вот как работает экстренный вызов:

  1. оператор отдела обслуживания звонит по номеру экстренной помощи, например 911 в США, Великобритании, Дании, Канаде или Пуэрто-Рико.
  2. Статус операторв отдела обслуживания автоматически меняется на «Не беспокоить», независимо от текущего статуса.
  3. Оператору назначается временный номер обратного вызова сроком на 60 минут.
  4. Если экстренный вызов сброшен или разъединен, респондент экстренной службы может перезвонить оператору по этому номеру обратного вызова. Экстренный обратный вызов получает наивысший приоритет, игнорируя все настроенные правила маршрутизации, профили емкости и параметры присутствия.
  5. Во время текущего экстренного разговора на панели коммуникаций отображаются только параметры устройства и кнопка Завершить звонок. Появится предупреждение, указывающее, что выполняется вызов службы экстренной помощи.
  6. Для обеспечения конфиденциальности приложение не записывает и не сохраняет исходящие и входящие экстренные вызовы как действия в истории вызовов.
  7. Если вы настроили контакты на случай чрезвычайной ситуации, то при наборе номера экстренной службы автоматически отправляется сообщение электронной почты.
  8. Когда оператор завершает экстренный вызов, состояние присутствия оператора сбрасывается обратно до предыдущего состояния.

Настройка получателей электронной почты

Когда оператор делает экстренный вызов, система может отправить автоматическое электронное письмо своему руководителю или кому-либо, кто должен быть проинформирован о вызове, чтобы обеспечить эффективный доступ службы экстренного реагирования. Для отправки электронного письма система использует Шаблон уведомления о экстренном вызове. Вы можете использовать Редактор, чтобы изменить шаблон.

  1. В центре администрирования Customer Service или центре администрирования Contact Center перейдите в раздел Управление пользователями в Поддержка клиентов и для пункта Пользователи выберите Управление.
  2. На появившейся странице выберите представление Пользователи многоканального взаимодействия, а затем выберите пользователя, которого вы хотите обновить.
  3. Выберите вкладку Многоканальное взаимодействие и в разделе Уведомления об экстренных вызовах добавьте адреса электронной почты получателей, разделенные точкой с запятой.
  4. Сохраните изменения.

Настройка исходящих звонков в голосовом канале
Настройка входящих звонков в голосовом канале
Настройка шаблона электронной почты с помощью редактора шаблонов