Поделиться через

Поддержка звонков агентов в экстренные службы

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

В этой статье описывается, как работает экстренный вызов, когда агенты набирают номер службы экстренной помощи во время кризисных ситуаций.

Заметка

  • В настоящее время экстренные вызовы поддерживаются только в США, Великобритании, Дании, Канаде и Пуэрто-Рико, где номер экстренного вызова — 911.
  • Если форма Настройка активного разговора включена и агент инициирует исходящий вызов в экстренные службы, форма активного разговора не отображает варианты Сохранить и Обновить.

Предварительные условия

Для экстренных вызовов на работу убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия.

  • Пользователь-агент многоканального взаимодействия имеет профиль емкости, связанный с профилем исходящего голосового трафика. Подробнее читайте в разделах Настройка профилей емкости и Создание исходящих профилей.

  • Настройка местоположения браузера включена и установлена на США, Великобританию, Данию, Канаду или Пуэрто-Рико.

  • Для уведомлений по электронной почте включен почтовый ящик для агентов .

  • Для обработки экстренного вызова необходимо выполнение одного из следующих условий:

    • Номер, с которого поступает звонок, принадлежит тарифному плану Microsoft.

    Заметка

    Если вы пользуетесь услугами стороннего оператора телефонной сети общего пользования (ТСОП), обсудите с ним поведение экстренных вызовов, а затем настройте его.

    • Если для ресурса служб связи Azure (клиента) включены как прямая маршрутизация (номер стороннего оператора PSTN), так и по крайней мере одно прямое предложение (номер плана вызовов Microsoft) и для номера экстренной службы нет правила прямой маршрутизации, вызов следует по пути прямого предложения и направляется в нашу службу экстренных вызовов с прямым предложением. Подробнее читайте в разделе Вопросы маршрутизации голосовой связи.

Как работают экстренные вызовы

В рабочем пространстве обслуживание клиентов или контакт-центр агенты могут использовать номеронабиратель для вызова номера экстренной помощи во время кризиса.

Вот как работает экстренный вызов:

  1. Агент звонит по номеру экстренной службы, например, 911 в США, Великобритании, Дании, Канаде или Пуэрто-Рико.
  2. Статус агента автоматически меняется на «Не беспокоить», независимо от текущего статуса.
  3. Агенту назначается временный номер обратного вызова сроком на 60 минут.
  4. Если экстренный вызов прерывается или отключается, то сотрудник службы экстренной помощи может перезвонить агенту по этому номеру обратного вызова. Экстренный обратный вызов получает наивысший приоритет, игнорируя все настроенные правила маршрутизации, профили емкости и параметры присутствия.
  5. Во время текущего экстренного разговора на панели коммуникаций отображаются только параметры устройства и кнопка Завершить звонок. Появится предупреждение, указывающее, что выполняется вызов службы экстренной помощи.
  6. Для обеспечения конфиденциальности приложение не записывает и не сохраняет исходящие и входящие экстренные вызовы как действия в истории вызовов.
  7. Если вы настраиваете контакты для экстренных случаев, автоматические сообщения электронной почты отправляются контактам, когда агент набирает номер службы экстренной помощи.
  8. Когда агент завершает экстренный вызов, состояние присутствия агента изменяется обратно на предыдущее состояние.

Настройка получателей электронной почты

Когда агент совершает экстренный вызов, система может отправить автоматическое электронное письмо его руководителю или тому, кого необходимо проинформировать о вызове, чтобы обеспечить эффективный доступ экстренного реагирования. Для отправки электронного письма система использует Шаблон уведомления о экстренном вызове. Вы можете использовать Редактор, чтобы изменить шаблон.

  1. В центре администрирования Центр администрирования Customer Service или контакт-центр перейдите в раздел Управление пользователями в разделе Поддержка клиентов и для Пользователи выберите Управление.
  2. На появившейся странице выберите представление Пользователи многоканального взаимодействия, а затем выберите пользователя, которого вы хотите обновить.
  3. Выберите вкладку Многоканальное взаимодействие и в разделе Уведомления об экстренных вызовах добавьте адреса электронной почты получателей, разделенные точкой с запятой.
  4. Сохраните изменения.

Настройка исходящих звонков в голосовом канале
Настройка входящих звонков в голосовом канале
Настройка шаблона электронной почты с помощью редактора шаблонов