Поделиться через

Использование шаблонов объемов обслуживания для настройки объемов обслуживания

  • Статья

Быстро создавайте другие объемы обслуживания с заполненной базовой информацией, такой как дата начала и окончания, соглашение об уровне обслуживания (SLA), тип выделения и общий срок, с помощью шаблонов обслуживания в Dynamics 365 Customer Service. Например, создайте шаблон для стандартного объема обслуживания и применяйте его ко всем стандартным клиентам в вашей организации.

Заметка

С последним выпуском приложения Dynamics 365 Customer Service, шаблоны объемов обслуживания в условиях обслуживания доступны в приложении Центр администрирования Customer Service. Мы рекомендуем создавать шаблоны объемов обслуживания и управлять ими с использованием нового дизайна.

Создание шаблона объема обслуживания

Вы можете создать шаблон объема обслуживания в приложении Центр администрирования Customer Service.

  1. Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Менеджер по обслуживанию клиентов", "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.

    Проверка вашей роли безопасности

  2. На карте сайта Центра администрирования Customer Service выберите Условия обслуживания в пункте Операции. Появится страница Условия обслуживания.

  3. В разделе Шаблоны объемов обслуживания выберите Управление. Отображается представление Все шаблоны объема обслуживания. Вы можете переключаться между разными системными представлениями с помощью раскрывающегося списка.

    Заметка

    В приложении Customer Service перейдите в раздел Параметры>Управление сервисом и выберите Шаблоны объемов обслуживания.

  4. Чтобы создать новый шаблон объема обслуживания, выберите Создать в диалоговом окне поиска шаблона.

  5. Добавьте или измените сведения в текстовых полях.

    • Имя шаблона объема обслуживания: введите имя шаблона объема обслуживания.

    • Дата начала: выберите дату, с которой будет действовать объем обслуживания.

    • Дата окончания: выберите дату, до которой будет действовать объем обслуживания.

    • Ограничить на основании условий объема обслуживания: чтобы ограничить создание обращения по истечении срока действия объемов обслуживания, выберите "Да". В противном случае выберите Нет.

    • Соглашение об уровне обслуживания: выберите запись соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы связать уровни обслуживания или ключевые показатели эффективности с поддержкой, которую вы предоставляете по этому объему обслуживания.

      В разделе Условия объема обслуживания, укажите сведения об условиях данного объема обслуживания:

      • Тип распределения: укажите, относится ли объем обслуживания к количеству часов или к количеству обращений.

      • Уменьшать остаток при: укажите, когда следует уменьшать остаток: при создании обращения или при его разрешении.

      • Итоговые условия: укажите общий объем поддержки, на который клиент получает право, с учетом типа выделения. Например, если тип выделения — число обращений, а в поле "Общий срок" указано значение 100, то клиент имеет право на поддержку по 100 обращениям.

  6. Нажмите кнопку Сохранить.

Добавление каналов объемов обслуживания

Используйте раздел Канал объема обслуживания, чтобы определить каналы, на использование которых имеют право ваши клиенты, а также отслеживать условия поддержки клиентов по каждому из каналов. Например, чтобы использовать в качестве каналов поддержки телефонную поддержку и поддержку по электронной почте, при этом ограничив их 80 и 20 часами соответственно, сначала создайте по каналу объема обслуживания для каждого из этих видов поддержки.

Заметка

Перед добавлением каналов объема обслуживания в шаблон необходимо сохранить запись шаблона.

  1. В разделе Канал объема обслуживания выберите ... и выберите Добавить новый канал шаблона объема обслуживания.

  2. Укажите общий срок, который требуется назначить данному каналу.

    Также автоматически рассчитывается остаток срока, который показывает остаток часов или обращений в объеме обслуживания клиента.

Связывание продукта с шаблоном объема обслуживания

Если нужно, чтобы шаблон объема обслуживания можно было применить к конкретным продуктам для отдельного клиента, свяжите такой продукт с шаблоном.

  1. В поле Поиск записей введите первые буквы имени продукта, который требуется связать с шаблоном.
  2. Находясь в записи шаблона, в разделе Продукты выберите ... и выберите Добавить существующий продукт.

Заметка

В приложении Customer Service можно также открыть форму шаблона в Редакторе форм, если требуется добавление разделов в форму.

См. также

Создание объема обслуживания для определения условий поддержки клиента