Поделиться через

Настройка проактивного чата

  • Статья

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Канал чата позволяет вашим клиентам взаимодействовать с операторами отдела обслуживания клиентов (представителями службы поддержки или представителями) с помощью виджета чата на веб-сайте. Упреждающий чат позволяет операторам отдела обслуживания взаимодействовать с клиентами, автоматически приглашая их в чат в соответствии с настроенными правилами. Активное взаимодействие с клиентом в тот момент, когда ему нужна помощь, повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Информация о цикле взаимодействия с клиентом, времени, проведенном на веб-странице, и многое другое может быть использовано, чтобы решить, когда следует взаимодействовать с клиентом. Вы можете контролировать проактивный чат, используя персонализированные триггерные сообщения и настраиваемые правила для определения целевой аудитории, интервала времени и целевого местоположения.

Заметка

Проактивный чат можно активировать только на страницах, где встроено мини-приложение чата.

Включение проактивного чата в новых приложениях администратора

В центре администрирования перейдите к рабочему потоку мини-приложения чата, в котором вам нужно настроить параметры, выберите редактирование для нужного мини-приложения чата и на вкладке Мини-приложение чата страницы Параметры канала чата установите переключатель для Проактивный чат на Вкл..

Взаимодействие клиента проактивного чата

Когда включен проактивный чат, приглашение к чату отображается для клиентов на основе настроенных триггеров.

Клиентский опыт уведомлений проактивного чата.

Клиент может принять приглашение в чат или закрыть его. Если клиент не принимает приглашение, приглашение в чат автоматически закрывается через минуту. Одноминутный таймер для автоматического закрытия не может быть настроен.

Взаимодействие агента проактивного чата

Когда клиент принимает приглашение в проактивный чат, оператор отдела обслуживания получает уведомление.

Опыт агентов в отношении уведомлений агентов проактивного чата.

Затем оператор принимает запрос чата и начинает разговор с клиентом, чтобы предоставить клиенту необходимую помощь. Активный разговор загружается и отображается, если данные клиента соответствуют сохраненным данным.

Если ваш администратор или разработчик настраивает вкладку Дополнительные сведения и если есть дополнительные контекстные переменные, такие как время, проведенное на странице, и URL-адрес страницы, с которой начинается чат, они отображаются на вкладке Дополнительные сведения.

Уведомление агента проактивного чата.

Дополнительные сведения см. в разделе setContextProvider.

Видеоролики

Проактивный чат в "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"