Создание макросов автоматизации для повышения производительности

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

С помощью макросов автоматизации для повышения производительности можно автоматизировать следующие задачи:

• открытие и обновление записей
• открытие представлений
• разрешение случаев
• поиск по базе знаний
• клонирование записей
• выделение другого сценария для агентов
• открытие шаблонов сообщений электронной почты
• автозаполнение полей форм
• установка и получение переменных и значений в контексте сеанса

Вы можете использовать действия автоматизации для повышения производительности любое количество раз в разных макросах для автоматизации и выполнения операций приложений на основе модели.

В следующих разделах описаны различные действия автоматизации для повышения производительности, которые можно использовать для создания макросов.

Открытие новой формы для создания записи

Открывает новую форму для создания записи. Действие содержит следующие поля.

Поле	Description
Логическое имя сущности	Указывает логическое имя сущности, которые требуется открыть.
ИД формы сущности	Укажите идентификатор формы.
Имя атрибута	Укажите логическое имя атрибута. Вам необходимо указать имя атрибута для приложений, чтобы заполнить поле значением.
Значение атрибута	Укажите значение атрибута. Вам необходимо указать значение атрибута для приложения, чтобы заполнить поле атрибута.

Заметка

Для этого действия требуется определенный шаблон для установки значений подстановки. Вы должны передать идентификатор связанной записи, тип записи и имя записи как отдельные атрибуты для одной подстановки.

Пример 1. Создание новой задачи из существующего случая

Выполните следующие шаги для создания макроса открывания задачи из случая:

1. Добавьте действие Открытие новой формы для создания записи, которое создает задачу со следующими атрибутами:
   • Тема: номер случая получен с использованием параметра данных.
     • Имя атрибута: тема
     • Значение атрибута: задача дальнейших действий в отношении $(anchor.ticketnumber)
   • Описание: комбинация текстовой строки и адреса электронной почты клиента, полученная с помощью запроса oData.
     • Имя атрибута: Описание
     • Значение атрибута: просмотр электронной почты клиента: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
   • В отношении: запись клиента.
     • Имя атрибута: regardingobjectid
     • Значение атрибута: ${anchor.incidentid}
     • Имя атрибута: regardingobjectidtype
     • Значение атрибута: incident
     • Имя атрибута: regardingobjectidname
     • Значение атрибута: ${anchor.title}
2. Добавьте действие Сохранить запись.

Пример 2. Создание нового случая на основе разговора

Выполните следующие шаги для создания макроса открывания случая из разговора:

1. Добавьте действие Откройте новую форму, чтобы создать запись со следующими атрибутами:
   • Тема: разговор получен с использованием параметра данных.
     • Имя атрибута: тема
     • Значение атрибута: дальнейшее действие с $(customerName)
   • Описание: комбинация текстовой строки и адреса электронной почты клиента, полученная с помощью запроса oData.
     • Имя атрибута: Описание
     • Значение атрибута: просмотр электронной почты клиента: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
   • В отношении: запись клиента.
     • Имя атрибута: regardingobjectid
     • Значение атрибута: ${customerRecordid}
     • Имя атрибута: regardingobjectidtype
     • Значение атрибута: ${customerEntityName}
     • Имя атрибута: regardingobjectidname
     • Значение атрибута: ${customerName}
2. Добавьте действие Сохранить запись.

Открыть существующую запись

Открывает существующую форму записи. Действие содержит следующие поля.

Поле	Description
Логическое имя сущности	Указывает логическое имя сущности, которые требуется открыть.
ИД записи сущности	Укажите идентификатор записи сущности.
ИД формы сущности	Укажите идентификатор формы.

Пример 1. Открытие записи продукта из существующего случая

Чтобы создать макрос для открытия записи о продукте из существующего случая, добавьте действие Открыть существующую запись, которое считывает код продукта из случая со следующими атрибутами:

• Логическое имя сущности: product
• ИД записи сущности: ${anchor._productid_value}

Пример 2. Откройте запись клиента из разговора

Чтобы создать макрос для открытия записи о клиенте из текущего разговора, добавьте действие Открыть существующую запись, которое считывает ИД клиента из разговора со следующими атрибутами:

• ИД записи сущности: ${customerEntityName}
• Логическое имя сущности: ${customerRecordid}

Автозаполнение полей форм

Обновляет поля форм. Действие макроса не сохраняет автоматически новые значения в Dataverse, пока форма не активирует автосохранение. Вы можете использовать другой макрос для сохранения записи. Кроме того, вы можете использовать макрос Обновить существующую запись в зависимости от требований вашего бизнеса. Это действие применяется к форме на выделенной вкладке и имеет тот же тип сущности, который указан в действии.

Поле	Description
Логическое имя сущности	Указывает логическое имя сущности, которые требуется обновить.

Заметка

Для этого макроса требуется определенный шаблон для установки значений подстановки. Вам потребуется передать идентификатор связанной записи, тип записи и имя записи как отдельные атрибуты для одной подстановки.

Пример 1. Откройте форму задачи и заполните поля формы из случая.

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который открывает форму задачи, а затем заполняет ее значениями с вкладки привязки:

1. Добавьте действие Открытие новой формы для создания записи, которое открывает запись задачи со следующими атрибутами:
   • Логическое имя сущности:task.
2. Добавьте Поля формы автозаполнения, которые заполняют новую запись задачи значениями из формы случая, которая является вкладкой привязки, со следующими атрибутами:
   • Логическое имя сущности: task
   • Имя атрибута: тема
   • Значение атрибута: задача дальнейших действий в отношении ${anchor.ticketnumber}
   • Имя атрибута: regrdingobjectid
   • Значение атрибута: {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Пример 2. Откройте форму задачи и заполните поля формы из разговора.

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который открывает форму задачи, а затем заполняет ее значениями из разговора, используя параметры данных:

1. Добавьте действие Открытие новой формы для создания записи, которое открывает запись задачи со следующими атрибутами:
   • Логическое имя сущности:task.
2. Добавьте Поля формы автозаполнения, которые заполняют новую запись задачи значениями из разговора, которая является вкладкой привязки, со следующими атрибутами:
   • Логическое имя сущности: task
   • Имя атрибута: тема
   • Значение атрибута: задача дальнейших действий в отношении ${anchor.customerName}
   • Имя атрибута: regrdingobjectid
   • Значение атрибута: "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Обновить существующую запись

Обновляет существующую запись. Действие содержит следующие поля.

Поле	Description
Логическое имя сущности	Указывает логическое имя сущности, которые требуется обновить. Это поле является обязательным.
ИД записи сущности	Укажите идентификатор записи сущности. Это поле является обязательным.
Имя атрибута	Укажите логическое имя атрибута, которое нужно обновить.
Значение атрибута	Укажите значение атрибута, которое обновляется для вышеупомянутого атрибута.

Заметка

Для этого макроса требуется определенный шаблон для установки значений подстановки. Вам потребуется передать идентификатор связанной записи, тип записи и имя записи как отдельные атрибуты для одной подстановки.

Пример 1. Откройте форму задачи, создайте задачу, а затем обновите запись.

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который открывает форму задачи, создает новую форму, а затем обновляет форму задачи из существующей записи:

1. Добавьте действие Открытие новой формы для создания записи, которое открывает запись задачи со следующими атрибутами:
   • Логическое имя сущности: task
2. Добавьте действие Сохранить запись.
3. Добавьте действие Обновить существующую запись, которое заполняет новую запись задачи идентификатором записи и логическим именем из динамического содержимого (полученного после действия сохранения записи) и объекта «В отношении» на основе значений на вкладке привязки со следующими атрибутами:
   • ИД записи сущности: Entity record ID
   • Логическое имя сущности: Entity logical name
   • Имя атрибута: regardingobjectid_incident@odata.bind
   • Значение атрибута: /incidents{${anchor.incidentid}}
4. Добавьте действие сеанса Обновить вкладку, чтобы обновить форму задачи, поскольку макрос записи обновления выполняет внутреннюю операцию и не обновляет вкладку автоматически.

Внимание

В этом примере форма обновляется после действий Сохранить запись и Обновить вкладку. Мы рекомендуем разрабатывать макросы таким образом, чтобы уменьшить загрузку формы.

Разрешение обращения

Используйте действие для разрешения случая. Действие содержит следующие поля.

Поле	Description
Оплачиваемое время	Укажите оплачиваемое время. Это поле является обязательным.
ИД инцидента	Укажите идентификатор обращения, которое нужно закрыть. Это поле является обязательным.
Разрешение	Укажите причину разрешения обращения. Это поле является обязательным.

Пример: макрос для разрешения случая

Выполните следующие шаги для создания макроса, который разрешает случай. Когда агенты разрешают случай с помощью макроса, вкладка не обновляется автоматически, поэтому для удобства пользователя рекомендуется выполнить дополнительные действия.

1. Добавьте действие Действие для разрешения случая, чтобы передать оплачиваемое время в виде числового значения. Идентификатор инцидента — это идентификатор записи, которую необходимо разрешить, со следующими атрибутами:

• ИД инцидента: ${anchor.incidentid}
• Оплачиваемое время: 0
• Разрешение: Case${anchor.ticketnumber} разрешено с помощью макросов

1. Добавьте соединитель сеанса Получить текущую вкладку.
2. Добавьте действие сеанса Обновить вкладку, чтобы обновить вкладку со следующими атрибутами: —Идентификатор вкладки: идентификатор вкладки

Открыть форму электронной почты с предопределенным шаблоном

Это действие используется для открытия сообщения электронной почты с предопределенным шаблоном. Действие содержит следующие поля.

Поле	Description
Логическое имя сущности	Укажите логическое имя сущности, которой отправляется сообщение электронной почты. Это поле является обязательным.
ИД записи сущности	Укажите идентификатор записи для записи сущности, которой отправляется сообщение электронной почты. Это поле является обязательным.
Получатели сообщения электронной почты	Укажите отображаемое имя записи, которой отправляется сообщение электронной почты. Это поле является обязательным.
ИД шаблона	Укажите идентификатор шаблона электронной почты типа сущности, которой отправляется сообщение электронной почты и который должен отображаться в сообщении электронной почты. Это поле является обязательным.

Заметка

Для поля Получатели электронной почты требуется параметр, но оно не сопоставляется автоматически с пользователем в форме. Мы рекомендуем использовать макрос автозаполнения полей формы для соответствующего заполнения значений.

Пример 1. Откройте шаблон электронного письма из случая

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который открывает шаблон электронного письма для случая категории:

1. Добавьте действие Открыть форму электронной почты с предопределенным шаблоном, которое добавляет шаблон на основе идентификатора шаблона и заполняет форму электронной почты с помощью полей Кому и В отношении. Ниже приведены допустимые атрибуты:
   • Идентификатор шаблона: укажите идентификатор необходимого шаблона электронной почты.
   • ИД записи сущности: ${anchor.incidentid}
   • Получатели сообщения электронной почты: ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
   • Логическое имя сущности: incident
2. Добавьте действие автозаполнения полей формы, чтобы заполнить поля «Кому» и «В отношении». Ниже приведены допустимые атрибуты:
   • Логическое имя сущности: Email
   • Имя атрибута: кому
   • Значение атрибута: [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Имя атрибута: regardingobjectid
   • Значение атрибута: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Пример 2. Откройте шаблон электронного письма из разговора

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который открывает шаблон электронного письма для контакта категории:

1. Добавьте действие Открыть форму электронной почты с предопределенным шаблоном, которое добавляет шаблон на основе идентификатора шаблона и заполняет форму электронной почты с помощью полей Кому и В отношении. Ниже приведены допустимые атрибуты:
   • Идентификатор шаблона: укажите идентификатор необходимого шаблона электронной почты.
   • ИД записи сущности: ${customerRecordId}
   • Получатели сообщения электронной почты: ${customerName}
   • Логическое имя сущности: ${customerEntityName}
2. Добавьте действие автозаполнения полей формы, чтобы заполнить поля «Кому» и «В отношении». Ниже приведены допустимые атрибуты:
   • Логическое имя сущности: Email
   • Имя атрибута: кому
   • Значение атрибута: [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
   • Имя атрибута: regardingobjectid
   • Значение атрибута: [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Пример 3. Откройте шаблон электронного письма с несколькими получателями

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который открывает шаблон электронного письма для случая категории и устанавливает нескольких получателей в поле «Кому» электронного письма:

1. Добавьте действие Открыть форму электронной почты с предопределенным шаблоном, которое добавляет шаблон на основе идентификатора шаблона и заполняет форму электронной почты с помощью полей Кому и В отношении. Ниже приведены допустимые атрибуты:
   • Идентификатор шаблона: укажите идентификатор необходимого шаблона электронной почты.
   • ИД записи сущности: ${customerRecordId}
   • Получатели сообщения электронной почты: ${customerName}
   • Логическое имя сущности: ${customerEntityName}
2. Добавьте действие автозаполнения полей формы, чтобы заполнить поля «Кому» и «В отношении». Поле «Кому» должно быть заполнено идентификатором электронной почты клиента и настраиваемым полем Дополнительный контакт. Ниже приведены допустимые атрибуты:
   • Логическое имя сущности: phonecall
   • Имя атрибута: тема
   • Значение атрибута: задача дальнейших действий в отношении случая ${anchor.ticketnumber}
   • Имя атрибута: кому
   • Значение атрибута: [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Имя атрибута: regardingobjectid
   • Значение атрибута: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Поиск заполненной фразы в базе знаний

Макрос выполняет поиск статей базы знаний на основе заполненной фразы. Действие содержит следующее поле.

Поле	Description
Строка поиска	Укажите фразу, по основе которой хотите искать статьи базы знаний. Вы можете предоставить данные контекста. Например, параметр данных контекста может быть заголовком обращения.
Подпись вкладки	Укажите подпись вкладки.

Пример: поиск статьи по строке

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, выполняющий поиск по фразе:

1. Добавьте действие Поиск в базе знаний по заполненной фразе, которое выбирает заголовок случая как фразу для поиска. Ниже указаны атрибуты:
   • Метка вкладки: поиск ${anchor.title}
   • Строка поиска: ${anchor.title}

Открыть статью базы знаний

Открывает статью базы знаний. Действие содержит следующее поле.

Поле	Description
ИД записи сущности	Укажите идентификатор сущности статьи базы знаний, которую вы хотите открыть. Это поле является обязательным.

Пример. Откройте статью базы знаний, передав GUID

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который открывает статью базы знаний на основе идентификатора статьи знаний. | Добавьте действие Открыть статью базы знаний, чтобы открыть статью базы знаний. Используется авторами базы знаний для редактирования статьи. Ниже приведены допустимые атрибуты:
Идентификатор записи сущности: укажите идентификатор сущности статьи базы знаний.|

Открыть сетку записей

Это действие используется для открытия сетки записей. Действие содержит следующие поля.

Поле	Description
Логическое имя сущности	Указывает логическое имя сущности, для которой требуется открыть сетку. Это поле является обязательным.
Код представления	Укажите идентификатор представления, которое нужно открыть. Это поле является обязательным.
Тип представления	Укажите тип представления. Это поле является обязательным.

Пример 1. Откройте список продуктов

Чтобы создать макрос, открывающий список продуктов, добавьте действие Открыть сетку записей, чтобы открыть представление пользователя по умолчанию, поскольку тип представления и идентификатор не указаны. Укажите следующие атрибуты: Логическое имя сущности: incident.

Пример 2. Откройте список инцидентов

Чтобы создать макрос, открывающий список инцидентов, добавьте действие Открыть сетку записей, чтобы открыть указанный тип представления. Ниже указаны атрибуты:

• Логическое имя сущности: incident
• Тип представления: укажите тип представления.
• ИД идентификатор: укажите идентификатор представления, в котором должны открываться инциденты

Выполнить поиск с сортировкой по релевантности на основе фразы

Выполняет поиск статей базы знаний на основе заполненной фразы. Действие содержит следующее поле.

Поле	Description
Строка поиска	Укажите фразу, по основе которой хотите выполнять поиск с сортировкой по релевантности. Вы можете предоставить данные контекста. Например, параметр данных контекста может быть заголовком обращения. Это поле является обязательным.

Пример 1. Поиск случаев с одинаковым заголовком случая

Чтобы создать макрос, который использует заголовок случая для поиска похожих случаев, добавьте действие Выполнить поиск с сортировкой по релевантности на основе фразы, чтобы использовать заголовок случая на вкладке привязки в качестве параметра для поиска с сортировкой по релевантности. Для параметра Строка поиска должно быть установлено значение ${anchor.title}

Клонировать текущую запись

Клонирует существующую запись, открытую на текущей вкладке. Действие только копирует поля и не сохраняет запись. Действие содержит следующее поле.

Поле	Description
Заголовок записи	Укажите заголовок записи, которую вы хотите клонировать. Это поле является обязательным.

Пример. Создание дочернего случая с использованием клонирования текущей записи

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который создает клон существующего случая и делает его родительским. Исходный случай помечается как дочерний:

1. Добавьте действие Клонировать текущую запись, которое клонирует исходный случай, а затем устанавливает клонированный случай в качестве родительского. Исходный случай помечается как дочерний. Установите для атрибута Заголовок записи следующее значение дочернего случая: ${anchor.ticketnumber}.
2. Добавьте Автозаполнение полей формы, которое заполняет дочерний случай указанными атрибутами. Номер билета устанавливается при сохранении записи. Ниже указаны атрибуты:
   • Логическое имя сущности: incident
   • Имя атрибута: parentcaseid
   • Значение атрибута: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Имя атрибута: ticketnumber
   • Значение атрибута:
3. Добавьте действие Сохранить запись, чтобы создать и установить номер билета для дочернего случая.

|

Клонировать входную запись

Клонирует существующую запись. Действие только копирует поля и не сохраняет запись. Действие содержит следующие поля.

Поле	Description
Заголовок записи	Укажите название записи.
ИД записи сущности	Укажите идентификатор записи сущности. Это поле является обязательным.
Логическое имя сущности	Укажите логическое имя сущности, которую вы хотите клонировать. Это поле является обязательным.

Пример. Создание дочернего случая с использованием клонирования входящей записи

Выполните следующие шаги для создания макроса, чтобы клонировать существующий случай. Существующий случай устанавливается как родительский, а клонированный случай — как дочерний.

1. Добавьте действие Клонировать текущую запись, которое клонирует исходный случай, а затем устанавливает клонированный случай в качестве дочернего. Исходный случай устанавливается как родительский случай. Ниже указаны атрибуты:
   • ИД записи сущности: ${anchor.incidentid}
   • Логическое имя сущности: incident
   • Заголовок записи: дочерний случай ${anchor.title}
2. Добавьте Автозаполнение полей формы, которое заполняет дочерний случай указанными атрибутами. Номер билета ticketnumber устанавливается при сохранении записи. Ниже указаны атрибуты:
   • Логическое имя сущности: Entity logical name
   • Имя атрибута: parentcaseid
   • Значение атрибута: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Имя атрибута: ticketnumber
   • Значение атрибута:
3. Добавьте действие Сохранить запись, чтобы создать и установить номер билета ticketnumber для дочернего случая.

Установить фокус на скрипта агента

Выделяет сценарий для агентов, который необходимо запустить следующим. Сценарий для агентов выделен в раскрывающемся списке Сценарии для агентов на боковой панели приложения. Например, если агенту необходимо обработать жалобу на возврат средств. Агент использует различные сценарии для приветствия, подачи жалобы и обработки возврата средств. Вы можете определить макросы, которые работают со сценариями для агентов и которые необходимо запускать на каждом этапе процесса возврата средств. Выделенный скрипт агента должен быть связан с шаблоном сеанса. Действие содержит следующее поле.

Поле	Description
Уникальное имя скрипта агента	Укажите сценарий агента, который должен быть в центре внимания.

Пример: обновить приоритет случая и выделить другой сценарий для агентов

Выполните следующие шаги, чтобы создать макрос, который повышает приоритет случая до высокого, а затем переключается на другой сценарий для агентов.

1. Добавьте действие Обновить существующую запись со следующими атрибутами:
   • ИД записи сущности: ${anchor.incidentid}
   • Логическое имя сущности: incident
   • Имя атрибута: код приоритета
   • Значение атрибута: 1
2. Добавьте действие Выделить сценарий для агентов, а для параметра Уникальное имя сценария для агентов задайте значение new_agentscript_highpriority.
3. Добавьте соединитель сеанса Получить текущую вкладку.
4. Добавьте соединитель сеанса Вкладка «Обновить».

Сохранить запись

Сохраняет запись после того, как вы введете данные во все обязательные поля. Действие завершается ошибкой, если обязательные поля не введены или оставлены пустыми.

Дальнейшие шаги

Использование соединителя сеанса для создания макросов