Поделиться через

Включение сеток обращений

  • Статья

Повысьте производительность агентов, предоставляя быстрый доступ к информации, например о последнем взаимодействии с клиентом, давности обращения и следующем нарушении SLA, с помощью модернизированных сеток обращений. Современный пользовательский интерфейс представляет данные в интуитивно понятной форме, что помогает вам и вашим агентам выполнять оперативные правки и быстрые операции с минимальным количеством щелчков мыши, что упрощает принятие решений.

Ключевые функции

Ниже приведены некоторые из ключевых особенностей модернизированных сеток обращений:

  • Представление под названием Улучшенные активные обращения, которое включает в себя набор предопределенных столбцов. С их помощью можно выполнять следующие действия:

    • Просматривать значки каналов Приоритет и Источник.
    • Просматривать изображения профиля для назначенных Владелецев.
    • Просматривать ключевые данные, такие как Возраст обращения, Следующее соглашение об уровне обслуживания, а также Последнее взаимодействие с вложениями.

  • Возможность выполнять встроенные правки и обновлять данные для столбцов. Например, можно дважды щелкнуть столбец Приоритет, чтобы изменить приоритет обращения, или установить переключатель в положение Да или Нет в столбце Эскалировано. Обновленные данные автоматически сохраняются только при переходе к следующей строке. В настоящее время встроенная правка столбца Причина состояния не поддерживается.

  • Возможность использовать быструю навигацию для реагирования на последние взаимодействия.

Заметка

  • Если вы выберете функции раннего доступа, агенты по умолчанию увидят следующее:
    • Представление Расширенные активные обращения с дополнительными полями: Возраст обращения, Следующее соглашение об уровне обслуживания, Эскалировано и Последнее взаимодействие.
    • Цветные значки для каналов Приоритет и Источник , аватары для Владельца отображаются во всех представлениях кейсов.

Включение элемента управления сеткой для объекта обращения

Заметка

  • Если вы выбираете функции раннего доступа, применяются следующие действия:
    • Представление Расширенные активные дела включено по умолчанию для сущности Дело . Однако действия по редактированию по умолчанию не включены. Чтобы разрешить агентам выполнять встроенные изменения и обновлять данные для столбцов в представлении, включите Настроить свойство Включить редактирование в Power Apps.
    • Power Apps Опция элемент управления "сетка" включена по умолчанию для сущности Case и заменяет стандартные устаревшие сетки.
    • Если вы хотите применить отменить изменения к устаревшим сеткам, включите параметр Сетка только для чтения (по умолчанию) в разделе Элементы управления сущности Case в Power Apps.
    • Если вы используете сетки, которые недоступны «из коробки», они не будут заменены Power Apps элемент управления "сетка".

Если вы не включили функции раннего доступа, вам необходимо включить опцию Power Apps элемент управления "сетка" на Power Apps портале, чтобы сделать просмотр расширенных активных дел доступным для агентов.

  1. Перейдите на портал https://make.powerapps.com .

  2. Выберите Решения. Отобразится страница Решения.

  3. На странице Решения выберите Решение по умолчанию.

  4. В левой области на странице Решение по умолчанию, выберите Таблицы, а затем выберите Обращение.

  5. Выберите Перейти в классический режим.

  6. На странице Обращение в разделе Элементы управления выберите Добавить элемент управления.

  7. В диалоговом окне Добавление элемента управления выберите Элемент управления "сетка" Power Apps>Добавить.

  8. На вкладке Элементы управления можно выполнить следующие действия:

    1. В разделе Элементы управления для пункта Элемент управления "сетка" Power Apps выберите переключатели/параметры Веб, Телефон и Планшет.
    2. В разделе Свойство в поле Элемент управления настройщика выберите Изменить. Откроется диалоговое окно Настроить свойство "Имя элемента управления настройщика".
    3. В диалоговом окне Настроить свойство "Имя элемента управления настройщика" выберите параметр Связать со статическим значением. Для Однострочный.Текст выберите MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl, а затем нажмите ОК.
    4. Чтобы включить встроенную правку, выполните следующие действия.
    5. В разделе Свойство в поле Включить редактирование выберите Изменить. Откроется диалоговое окно Настроить свойство "Включить редактирование".
    6. В диалоговом окне Настроить свойство "Включить редактирование" выберите Связать со статическими параметрами, затем выберите Да в раскрывающемся списке, а затем нажмите ОК.
    7. Установите для параметра Включить цвета OptionSet значение Да, чтобы отображались поля состояния обращения с цветовой кодировкой.

    Заметка

    Любые изменения, внесенные корпорацией Майкрософт в цветовую палитру по умолчанию, не будут доступны автоматически, если вы настроили цвета, отображаемые в поле статуса обращения.

  9. Выберите Сохранить, затем выберите Опубликовать.

Включение представления "Улучшенные активные обращения" в Customer Service workspace

Чтобы сделать представление Customer Service workspace доступным для агентов в Customer Service workspace:

  1. Перейдите к среде, используя ссылку, предоставленную вашей организацией.

  2. В приложении на основе модели Customer Service Workspace в списке приложений выберите Другие параметры, а затем выберите Открыть в конструкторе приложений.

  3. Выберите Компоненты > Активы сущности > Представление и выберите сущность Обращение.

  4. На вкладке "Компоненты" найдите представление Улучшенные активные обращения, а затем установите флажок.

  5. Выберите Сохранить, затем выберите Опубликовать.

Настройка сетки обращения

Добавление столбцов в сетку обращений

  1. Перейдите на портал https://make.powerapps.com.

  2. Выберите Решения. Отобразится страница Решения.

  3. На странице Решения выберите Решение по умолчанию.

  4. В левой области на странице Решение по умолчанию, выберите Таблицы, а затем выберите Обращение.

  5. На странице Обращение, выберите Представления.

  6. Выберите тип обращения, который вы хотите обновить, — например, Все обращения.

  7. На странице Представление выберите столбец + Представление.

  8. В диалоговом окне Столбец представления найдите столбец, который необходимо добавить — например, столбец Последнее взаимодействие. Столбец Последнее взаимодействие теперь отображается на странице Представление.

  9. Выберите Сохранить, затем выберите Опубликовать.

Добавление новых значков для столбцов "Источник" и "Приоритет"

В следующем примере выполняется добавление нового значения Значение набора параметров для столбца Приоритет и Источник.

  1. Перейдите на портал https://make.powerapps.com.

  2. Выберите Решения.

  3. Выберите решение, в которое требуется добавить веб-ресурс.

  4. Выберите Создать>Еще>Веб-ресурс.

  5. В диалоговом окне Новый веб-ресурс введите следующее:

    1. Отправьте файл, выбрав пункт Отправить файл.
    2. В поле Отображаемое имя введите отображаемое имя.
    3. В поле Имя введите имя в формате: Incident/Priority/{Значение набора параметров}PriorityIcon.{Расширение файла} или Incident/Origin/{Значение набора параметров}OriginIcon.{Расширение файла}. Например, Incident/Priority/100000000PriorityIcon.png.

  6. Выберите Сохранить.

Включение поддержки соглашений об уровнях обслуживания для сущностей

Устранение неполадок в соглашениях об уровне обслуживания