Добавление элемента управления "Поиск в базе знаний" в формы
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Заметка
Следуйте инструкциям, предоставленным в этой статье, только для односеансовых приложений или для использования автоматического поиска на вкладках без привязки. Для многосеансовых приложений используйте элемент управления поиском по базе знаний на боковой панели приложения.
Добавьте элемент управления Поиск в базе знаний в формы Dynamics 365 for Customer Engagement, чтобы облегчить пользователям организации получение доступа к статьям базы знаний и поиск в них, и дать возможность отвечать на распространенные вопросы клиентов и устранять проблемы непосредственно в записях без перехода в другое приложение.
Элемент управления "Поиск в базе знаний" можно настроить для выполнения следующих задач:
Отображение автоматических предложений в результатах поиска на основании определенных полей или на основании текстовой аналитики. Функция текстовой аналитики доступна только для Dynamics 365 for Customer Engagement.
Определение фильтров, которые могут применять пользователи для фильтрации результатов поиска.
Выбирать действия, которые пользователи могут выполнять со статьей, в наборе предопределенных контекстуальных действий.
Добавление элемента управления в любой раздел любой сущности, для которой включена поддержка управления знаниями, включая временную шкалу, а также в настраиваемые сущности. Элемент управления включен для сущности обращения по умолчанию и добавляется в следующие формы:
- Основная форма обращения — в разделе Стена действий.
- Обращение для основной формы интерактивного взаимодействия — в разделе Связанные.
Заметка
Элемент управления "Поиск в базе знаний" можно использовать в Microsoft Dynamics 365 для планшетов и телефонов. Однако некоторые действия, например «В новом окне», «Отправить ссылку по электронной почте» и «Содержимое электронной почты» не поддерживаются.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service поддерживает встроенные возможности управления знаниями, и этот параметр доступен для пользователей приложений Dynamics 365 Customer Service.
Необходимые компоненты
Перед добавлением элемента управления "Поиск в базе знаний" выполните следующие действия:
Настройте управление знаниями в Dynamics 365 for Customer Engagement. Дополнительные сведения: Настройка управления знаниями
Выберите сущность, для которой требуется включить управление знаниями, во время настройки управления знаниями.
Заметка
Все задачи по настройке для центра обслуживания клиентов необходимо выполнить в Microsoft Dataverse.
Добавление элемента управления "Поиск в базе знаний" в главные формы
В зависимости от того, какой интерфейс вы используете, вы можете добавить элемент управления поиском в базе знаний в основные формы, используя один из следующих методов:
Интерфейс Power Apps
Перед началом убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентная.
Перейдите в Power Apps, затем на левой панели выберите Данные>Таблицы.
Убедитесь, что у вас установлено приложение Customer Service, а затем в правом верхнем углу окна измените По умолчанию на Все.
Выберите сущность, для которой включена база знаний. Чтобы найти сущность, в поле Поиск введите имя сущности.
Выберите имя сущности, выберите вкладку Формы, затем откройте форму, в которую хотите добавить элемент управления базой знаний. Чтобы добавить элемент управления, создайте раздел, а затем добавьте в него элемент управления поиском в базе знаний. Выберите +Компонент, чтобы добавить новый компонент, выберите Связанные данные, затем Поиск в базе знаний.
Заметка
Если возможность добавить элемент управления "Поиск в базе знаний" отключена, возможно, он не настроен или не включен для сущности, для которой добавляется элемент управления поиска. Кроме того, этот элемент управления будет доступен для справочных панелей позднее.
После добавления нового раздела выберите Сохранить и опубликовать. Возможно, вам потребуется обновить экран, чтобы увидеть новый раздел.
Свойства базы знаний теперь отображаются в стандартном представлении в среде выполнения.
В следующей таблице описываются свойства, которые можно настроить.
| Свойство | Description |
|---|---|
| Имя ссылки |
Обязательное. Уникальное имя вкладки, используемое при ссылке на нее в скриптах. Имя должно соответствовать следующим правилам:
|
| Label |
Обязательное. Локализуемая подпись для вкладки, видимая для пользователей. Подпись должно соответствовать следующим правилам:
|
| Отображаемые на странице результаты | Выберите количество статей, которые будут отображаться в результатах поиска. Примечание. То, что вы указываете в этом поле, неприменимо, если настроена хотя бы одна поисковая система. Для каждой настроенной поисковой системы в результатах поиска отображаются три статьи. Дополнительная информация: Настройка внешних служб поиска Если включен поиск с сортировкой по релевантности, количество отображаемых результатов может отличаться от заданного вами из-за настройки по умолчанию поиска с сортировкой по релевантности. Ваш системный администратор должен отключить поиск по релевантности или включить простой поиск по релевантности, чтобы это свойство работало правильно. (Простой поиск по релевантности запрашивает только статьи, исключая вложения и заметки.) Для получения дополнительной информации см. раздел Общие сведения о механизмах поиска в базе знаний. |
| Автоматический поиск > Предоставить результаты поиска с помощью | После открытия формы сущности автоматический поиск выполняется с использованием поля, указанного в поле ниже. Если автоматические рекомендации включены, выберите поле для сущности, которое Dynamics 365 Customer Service использует для предложения результатов статьи, в раскрывающемся списке "Давать рекомендации по базе знаний". Например, если вы добавляете элемент управления поиска в сущность "Организация" и хотите, чтобы приложение Dynamics 365 Customer Service автоматически отображало результаты поиска, содержащие название организации, выберите "Название организации" в раскрывающемся списке. Примечание. Этот раскрывающийся список может включать все поля, которые являются тестовыми полями, полями с несколькими строками текста или полями поиска. |
| Действия |
Связать статью. Позволяет пользователям привязать статью базы знаний к записи, в которой они просматривают результаты поиска статей базы знаний. Отменить связь статьи. Позволяет пользователям отменять связь статьи базы знаний с основной записью. Копировать URL-адрес. Позволяет пользователям скопировать внешний URL-адрес статьи, чтобы поделиться им в чате, по электронной почте и другим каналам общения. В собственном решении по управлению знаниями Dynamics 365 Customer Engagement параметр "Копировать URL-адрес" доступен только для опубликованных статей. Открыть в новой вкладке. Открывает статью базы знаний в новой вкладке в том же окне браузера. Связать статью и URL-адрес электронной почты. Позволяет пользователям связывать статью с основной записью и делиться URL-адресом статьи с клиентом по электронной почте. Связать статью и отправить содержимое статьи. Позволяет пользователям связывать статью с основной записью и делиться содержимым статьи с клиентом по электронной почте. |
| Выбрать получателя сообщения электронной почты по умолчанию | Выберите, кому будет отправлено сообщение электронной почты, когда агент отправит ссылку на статью по электронной почте. Это раскрывающийся список включает все поля сущности, которые поддерживают электронную почту, (например "Клиент", "Контакт" или "Ответственный"). Когда агент решает отправить ссылку на статью клиенту, поле "Кому" автоматически заполняется значением поля, выбранного в этом разделе. Если вы оставите поле пустым, на экране получателя электронной почты оно будет отображаться как пустое, и вам нужно будет заполнить его вручную. |
| Показать оценку статьи | Показывает рейтинг статьи. |
| Показать фильтр состояния | Позволяет пользователю фильтровать статьи базы знаний по статусу статьи: черновик, одобрено или опубликовано. |
| Показать фильтр языка статьи | Позволяет пользователю фильтровать результаты поиска статей базы знаний на основе выбранного языка. Если вы хотите, чтобы пользователи видели результаты поиска только для статей на определенном языке, в раскрывающемся списке Задать язык по умолчанию выберите язык. По умолчанию выбран язык по умолчанию для пользователя:
|
| Изменить выбранный фильтр по умолчанию | Позволяет вам изменить отображение по умолчанию для отфильтрованных статей, хотите ли вы отображать черновики, одобренные или опубликованные статьи. |
| Добавить правила уточнения | Правила уточнения действуют так же, как автоматическая фильтрация в интерфейсе веб-клиента. Эта функция открывает всплывающее окно, в котором вы можете определить более точные результаты поиска. Правила уточнения помогают обеспечить, чтобы агенты обслуживания клиентов получали только наиболее релевантные статьи базы знаний. Как администратор, вы можете настроить правила, чтобы статьи базы знаний фильтровались на основе данных исходной сущности без ручного ввода от ваших агентов. Например, если настроены правила уточнения по теме обращения, статьи базы знаний с той же темой, что и обращение, будут отобраны фильтром и будут показаны агентам. Другие статьи автоматически отбрасываются фильтром. Правила уточнения могут быть расширены для автоматической фильтрации статей базы знаний по любому полю подстановки, присутствующему в исходных сущностях. Примечание. Полиморфные подстановки не поддерживаются. Агенты также могут выключить фильтрацию и выполнять поиск по всей базе знаний. |
Интерфейс веб-клиента
Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.
Перейдите в раздел Параметры>Настройки.
Выберите Настроить систему.
В обозревателе решений выберите сущность, в которую требуется добавить элемент управления поиска, и в разделе Взаимодействие и сотрудничество убедитесь, что флажок Управление знаниями установлен.
Выберите значок Сохранить для сохранения настройки для сущности.
Разверните сущность, в которую добавляется элемент управления поиска, и выберите Формы.
Выберите форму сущности с типом Основная.
Выберите область, в которую требуется поместить элемент управления поиска, и на вкладке Вставка выберите Поиск в базе знаний.
Если возможность добавить элемент управления "Поиск в базе знаний" отключена, возможно, он не настроен или не включен для сущности, в которую добавляется элемент управления поиска.
В диалоговом окне Задать свойства на вкладке Отображать укажите поля, как описано в следующей таблице, затем выберите Задать, чтобы применить настройки.
| Tab | Свойство | Описание |
|---|---|---|
| Отображение | имени | Обязательное. Уникальное имя вкладки, используемое при ссылке на нее в скриптах. Оно может содержать только алфавитно-цифровые знаки и символы подчеркивания. |
| Название | Обязательное. Локализуемая подпись для вкладки, видимая для пользователей. | |
| Фильтрация результатов поиска по | В раскрывающемся списке Фильтрация результатов поиска по выберите набор состояний статей, в которых Dynamics 365 Customer Service должен производить поиск:
|
|
| Задать язык по умолчанию | Если вы хотите, чтобы пользователи видели результаты поиска только для статей на определенном языке, в раскрывающемся списке Задать язык по умолчанию выберите язык. По умолчанию выбран язык по умолчанию для пользователя:
|
|
| Дополнительные параметры | Если требуется, чтобы приложение Dynamics 365 Customer Service предлагало статьи автоматически на основании значения в определенных полях сущности, выберите Включить автоматические рекомендации. Если автоматические рекомендации включены, выберите поле для сущности, которое Dynamics 365 Customer Service использует для предложения результатов статьи, в раскрывающемся списке Давать рекомендации по базе знаний. Например, если вы добавляете элемент управления поиска в сущность "Организация" и хотите, чтобы приложение Dynamics 365 Customer Service автоматически отображало результаты поиска, содержащие название организации, выберите "Название организации" в раскрывающемся списке. Примечание. Этот раскрывающийся список может включать все поля, которые являются тестовыми полями, полями с несколькими строками текста или полями поиска. Если вы хотите, чтобы для каждой статьи в результатах поиска отображалась оценка статьи, установите флажок Включить оценки в результатах поиска статей базы знаний на основе указанного поля, а затем выберите поле в раскрывающемся списке. |
|
| Выбрать основного клиента | В списке Выбрать основного клиента выберите пользователя, которому будет отправляться сообщение электронной почты, когда представитель отдела обслуживания клиентов отправляет ссылку на статью по электронной почте. Это раскрывающийся список включает все поля сущности, которые поддерживают электронную почту, например "Клиент", "Контакт" или "Ответственный". Когда представитель отдела обслуживания клиентов решает отправить ссылку на статью клиенту, поле Кому автоматически заполняется значением поля, выбранного в этом разделе. |
|
| Количество результатов | Выберите, сколько статей будет отображаться в результатах поиска сначала. Примечание. Если включен поиск с сортировкой по релевантности, количество отображаемых результатов может отличаться от заданного вами из-за настройки поиска с сортировкой по релевантности по умолчанию. Ваш системный администратор должен отключить поиск по релевантности или включить простой поиск по релевантности, чтобы это свойство работало правильно. (Простой поиск с сортировкой по релевантности запрашивает только статьи, исключая вложения и заметки.) Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о механизмах поиска в базе знаний. |
|
| Действия | Выберите, все ли действия по умолчанию будут доступны представителям или только выбранные. Если вы выбрали Показать выбранные действия, выберите действия, которые требуется показывать. Возможны следующие действия:
|
|
| Форматирование | Макет | Выберите тип макета, чтобы определить количество столбцов, занимаемых элементом управления. |
| Макет строки | Выберите максимальное число строк на странице. | |
Настройка автоматической фильтрации для веб-клиента
Улучшение предложений статей базы знаний и поиска результаты за счет включения автоматической фильтрации. Автоматическая фильтрация обеспечивает, что агенты обслуживания клиентов получают только наиболее релевантные статьи базы знаний. Как администратор, вы можете настроить элемент управления поиска по базе знаний для автоматической фильтрации статей базы знаний на основе данных обращения без ручного ввода данных агентами.
Например, если настроена автоматическая фильтрация статей базы знаний по теме обращения, статьи базы знаний с той же темой, что и обращение, будут отобраны фильтром и будут показаны агентам. Другие статьи автоматически отбрасываются фильтром.
Эту функцию можно расширить для автоматической фильтрации статей базы знаний для любого поля подстановки, которое существует как в сущности обращения, так и в сущности статьи базы знаний. Агенты также могут выключить автоматическую фильтрацию и выполнять поиск по всей базе знаний. Администраторы могут настроить этот параметр в элементе управления поиска по базе знаний.
Откройте элемент управления Поиск в базе знаний и измените его свойства, чтобы настроить автоматическую фильтрацию. В диалоговом окне Задать свойства на вкладке Показать укажите следующие поля в разделе Настройка автоматической фильтрации.
Установите флажок Включить автоматическую фильтрацию, чтобы включить автоматическую фильтрацию.
Установите флажок Пользователи могут отключать автоматическую фильтрацию, если требуется предоставить агентам возможность выключать автоматическую фильтрацию и выполнять поиск во всей базе знаний. Это включает параметр Автоматическая фильтрация результатов для агентов в элементе управления поиска в базе знаний.
Выберите Добавить фильтр для определения фильтрации статей базы знаний по теме обращения или по любому другому полю подстановки.
Выберите Задать для сохранения свойств.
Заметка
Чтобы автоматическая фильтрация работала, включите поиск с сортировкой по релевантности. Атрибут статьи базы знаний должен быть добавлен в представление быстрого поиска статьи базы знаний. Убедитесь, что атрибут исходной сущности присутствует в форме.
Чтобы получить дополнительные сведения о том, как использовать функцию автоматической фильтрации, перейдите в раздел Просмотр результатов автоматической фильтрации
Добавление вложенной сетки статьей базы знаний в форму
Можно добавить настроенную вложенную сетку статьей базы знаний в форму. Чтобы узнать больше о компонентах формы вложенной сетки, перейдите к разделу Добавление и настройка компонента влолженной сетки в форме.
Чтобы добавить вложенную сетку
Войдите в приложение Dynamics 365, затем выберите Параметры>Дополнительные параметры.
Выберите Настройки из раскрывающегося списка, а затем выберите Настроить систему.
В списке Решение по умолчанию выберите сущность, в которую вы хотите добавить вложенную сетку, затем выберите Формы.
В конструкторе форм выберите Вставить>Вложенная сетка.
В диалоговом окне Задать свойства укажите уникальное имя для вашей вложенной сетки.
Убедитесь, что значение Сущность установлено на Статьи базы знаний.
Сохраните значения по умолчанию для всех остальных полей, а затем выберите ОК.
Сохраните свою вложенную сетку базы знаний, затем выберите Опубликовать.
Добавленная связанная вложенная сетка статей базы знаний будет видна представителю отдела обслуживания клиентов в форме сущности во время выполнения.
Вкладка «Поиск в базе знаний» по умолчанию доступна на боковой панели приложения. Вы можете использовать элемент управления поиском в базе знаний либо на боковой панели приложения или встроить его в форму с помощью настройки, но убедитесь, что вы не включаете и то, и другое одновременно. В противном случае при попытке доступа к встроенному элементу управления появится сообщение «Ошибка при загрузке элемента управления».
См. также
Уменьшите время обработки телефонных звонков с помощью статей базы знаний в Центре обслуживания клиентов
Настройка управления знаниями с помощью встроенного поиска знаний
Знакомство с механизмами поиска в базе знаний
Вложенная сетка связанных статей базы знаний