Запуск цикла взаимодействия на основе изменения записи Dataverse

Бизнес-транзакции, независимо от того, инициируются ли они клиентом, пользователем Dynamics 365 или системным действием, представляют собой значительные возможности для создания значимых взаимодействий с клиентами. Ваши клиенты обычно взаимодействуют с несколькими отделами и подразделениями на протяжении своей жизни. И многие из этих отделов и подразделений имеют свои собственные данные, связанные с ними.

Каждое из этих взаимодействий, например заполненная заявка, продленный контракт или закрытая заявка на обслуживание, представляет собой возможность более глубокого взаимодействия с клиентами. Тем не менее, данные остаются разрозненными по различным приложениям и недоступными для ваших инструментов взаимодействия с клиентами или автоматизации маркетинга.

Теперь все эти взаимодействия можно использовать для запуска, управления и измерения циклов взаимодействия с клиентами всего за несколько кликов, не требуя участия разработчиков или настроек. Триггеры Dataverse позволяют использовать изменения данных о взаимодействии с клиентами в Dataverse для запуска и персонализации взаимодействий. Это обеспечивает максимальную гибкость для начала, персонализации и измерения циклов взаимодействия с клиентами на основе любых данных о клиентах в Dynamics 365.

С помощью триггеров Dataverse можно:

• Выполнять действия или отправлять сообщения на основе частых изменений данных клиента, таких как регистрация нового клиента, выполнение заявки, продление контракта или закрытие запроса на обслуживание
• Использовать одно или несколько указанных условий для любой таблицы Dataverse, связанной с аудиторией, например поля контакта, возможности, организации, потенциального клиента, настраиваемых полей и т. д. (включая пользовательские таблицы)

Помимо готовых триггеров, это дает вам гибкость для углубления взаимодействия в конкретных сценариях на протяжении всего жизненного цикла клиента. Распространенные сценарии включают в себя:

• Отправка клиенту опроса при закрытии запроса на поддержку
• Уведомление клиента о готовности заказа
• Отправка ссылки для регистрации на предстоящий вебинар при создании новой учетной записи потенциального клиента

Триггеры Dataverse и пользовательские триггеры

Пользовательские триггеры и триггеры Dataverse похожи тем, что они позволяют организовать цикл взаимодействия на основе события или сигнала. Однако есть несколько важных отличий. Тогда как пользовательские триггеры предоставляют разработчикам быстрый способ интеграции и вызова триггеров из любого источника (например, с веб-сайта, устройства IoT, из приложения, службы и т. п.) с помощью небольших фрагментов кода, триггеры Dataverse, напротив, предоставляют возможность запуска цикла взаимодействия без использования кода на основе любого изменения в таблице Dataverse (также известной как сущность Dataverse).

Процедура определения и использования триггера для пользовательских триггеров и триггеров Dataverse различается, поскольку в случае с триггерами Dataverse не требуется никаких действий по интеграции триггера с использованием фрагмента кода. Вместо этого как только триггер Dataverse создается, его можно вызвать из любого бизнес-процесса, взаимодействия с пользователем или цикла взаимодействия с клиентом на основе изменений в базовой таблице (сущности), связанной с взаимодействием.

Создание триггера Dataverse

Первым шагом в организации процесса является создание самого триггера Dataverse. В этом примере показан распространенный вариант использования, который объединяет возможности Customer Service и Customer Insights - Journeys в едином взаимодействии с клиентом.

В этом примере будет создан цикл взаимодействия, который отправит клиенту опрос при закрытии запроса в службу поддержки.

1. Чтобы создать триггер Dataverse, перейдите на страницу Триггеры в приложении Customer Insights - Journeys.

2. Чтобы создать новый триггер, нажмите кнопку Новый триггер на верхней панели инструментов.

3. На экране "Создание нового триггера" задайте имя триггера, например "Состояние обращения в службу поддержки обновлено".

4. Выберите параметр При создании или обновлении записи, связанной с клиентом, а затем нажмите кнопку Создать.

   

5. Затем выберите таблицу Dataverse, содержащую сведения, относящиеся к обращению в службу поддержки. Здесь выбрана таблица "Case".

6. Поскольку таблица Dataverse может иметь несколько атрибутов аудитории, следующий шаг («Какой атрибут содержит аудиторию?») позволяет выбрать атрибут, содержащий предполагаемую аудиторию.

7. На последнем шаге вы можете выбрать действие, которое активирует триггер Dataverse. Это включает в себя выбор столбцов, которые должны быть частью обновления или изменения.

   

8. После создания триггер можно опубликовать, нажав кнопку Готово к использованию. Это позволит использовать триггер как часть активного цикла взаимодействия.

   

   Заметка

   Триггер, созданный в этом примере, не обязательно срабатывает при закрытии запроса на поддержку. Он срабатывает при любом изменении в поле «Состояние» в запросе на поддержку. Это дает вам возможность использовать один и тот же триггер для активации циклов взаимодействия при каждом изменении состояния на протяжении всего жизненного цикла запроса. В этом примере, поскольку мы хотим отправить опрос клиенту после закрытия запроса, мы позже добавим условие фильтра для срабатывания при изменении значения в поле «Состояние» на «Решено». Ознакомьтесь со следующим разделом, чтобы узнать как можно это сделать.

Использование триггера Dataverse внутри цикла взаимодействия

Триггер Dataverse можно использовать в любом месте внутри цикла взаимодействия, где можно указать триггер. В число мест, где триггер Dataverse может быть использован в цикле взаимодействия, входят:

1. Вход, цель и выход из цикла взаимодействия
2. Условие атрибута
3. Плитка ожидания
4. Персонализация содержимого (например, электронной почты)

Продолжая сценарий, описанный выше, в цикле взаимодействия теперь необходимо отправить опрос клиенту, когда обращение в службу поддержки помечено как разрешенное и закрытое. Вы можете создать цикл взаимодействия, выбрав кнопку Использовать это для создания цикла взаимодействия в верхней части экрана описания триггера (на снимке экрана выше).

Поскольку триггер срабатывает только при обновлении состояния для обращения, можно добавить условие фильтра, чтобы указать, до какого значения должно обновиться состояние. В этом примере оно должно быть обновлено до значения "Решено".

Теперь цикл взаимодействия готов, и вы можете добавить последующий опрос.

Кроме того, можно использовать атрибуты триггера для добавления условий или ветвей в цикл взаимодействия. Например, можно отправить клиенту скидку, если он указал, что он не удовлетворен результатом обращения в службу поддержки. Для создания этого условия можно использовать поле удовлетворенности из таблицы обращений.

Заметка

Таблица обращений переносится с триггером "Состояние обращения в поддержку обновлено", так как триггер был основан на этой таблице. Это также делает все атрибуты таблицы обращений доступными внутри циклов взаимодействия и для персонализации в сообщениях.

Вызов/тестирование триггера Dataverse

Существует несколько параметров, доступных при тестировании триггеров Dataverse:

1. Поскольку все современные приложения Dynamics 365 (Sales, Service, Field, Customer Insights - Journeys и т. д.) созданы на платформе Dataverse, пользователи приложения Dynamics 365 могут вызывать триггер Dataverse, выполняя операцию в приложении Dynamics 365, которая работает с той же таблицей, что и триггер. Например, чтобы протестировать триггер "Обращение разрешено", пользователь приложения Dynamics 365 может открыть существующее обращение в приложении Dynamics 365 Customer Service и нажать кнопку "Разрешить обращение".
2. С помощью Power Apps можно вручную активировать триггер Dataverse, выполнив операцию с таблицей, которая его активирует. Например, чтобы активировать триггер Dataverse "Создан потенциальный контакт", можно перейти к таблице Потенциальный контакт в Power Apps и добавить новую строку. Это вызовет триггер, который затем организует цикл взаимодействия.
3. Третий подход ориентирован на опытных пользователей. Используя SDK Dataverse для активации триггера Dataverse, разработчик может выполнить операцию над таблицей, связанной с триггером. Например, чтобы протестировать триггер "Заказ выполнен", разработчик может вызвать Dataverse API для обновления состояния Заказа.