Настройка соединителя для ServiceNow
Microsoft Contact Center — решение Power Automate для соединителя ServiceNow позволяет организациям взаимодействовать со своими клиентами, используя такие возможности, как голосовая связь, видео, SMS, чат и сообщения в социальных сетях из своих решений CRM, не относящихся к Microsoft. Вы можете использовать соединители данных Power Automate для синхронизации данных контактов и учетных записей из решения CRM ServiceNow в Dataverse.
Предварительные требования
- Экземпляр ServiceNow. Например:
https://[your-instance-name].service-now.com/ - Лицензия для Dynamics 365 Contact Center, включающая подписки на Power Automate и Power Apps.
- Разрешения системного администратора Power Platform.
- Базовое понимание того, как использовать потоки Power Automate или Power Apps.
- Среды для Power Apps и Power Automate одинаковые.
- Соединитель Dynamics 365 CCaaS CRM, msdyn_ContactCenterCRMConnector, доступен в среде Power Apps, а таблицы «Учетная запись» и «Контакт» имеют следующие столбцы:
- CRM-адрес источника
- ИД исходной CRM
- URL-адрес исходной CRM-системы
Использование потока Power Automate для синхронизации записей организаций и контактов
Процесс использования потока Power Automate выглядит следующим образом:
- Настройка функции просмотра в CRM
- Импорт потоков Power Automate
- Настройка добавочной синхронизации данных (создание, обновление и удаление)
- Выполнение потока Power Automate
Настройка функции просмотра в CRM
ServiceNow использует функцию вычисляемого поля для создания специального поля для хранения subdomain/baseUrl /InstanceName в таблицах Организация и Контакт. Столбец URL-адрес исходной CRM в таблицах Организация и Контакт хранит полный URL-адрес записи организации или контакта, доступ к которому можно получить, выбрав URL-адрес.
Чтобы создать пользовательское поле в ServiceNow, выполните следующие действия:
- Войдите в экземпляр ServiceNow (https://[имя-вашего-экземпляра].service-now.com/), выберите Все, затем выполните поиск таблицы.
- Выберите Таблицы в Определение системы, затем выберите таблицы Организация и Контакт, чтобы создать настраиваемое поле.
- Выберите Создать, затем укажите следующее:
- Таблица: Account[customer_account]
- Тип: строка
- Метка столбца: базовый URL-адрес
- Имя столбца: u_base_url
- Приложение: глобальное
- Установите флажок Активно.
- Выберите вкладку CalculatedValue, затем установите флажок Вычисляемое. Добавьте возврат
gs.getProperty('instance_name');в текстовое поле Вычисление. - Выберите Сохранить, затем выберите Обновить.
Повторите ту же настройку для таблицы контактов.
Импорт потока Power Automate
Выполните действия, описанные в следующих разделах.
Добавление соединителя ServiceNow
- В Power Automate выполните шаги из раздела Добавление подключения, чтобы добавить подключение ServiceNow.
- Укажите экземпляр ServiceNow и учетные данные, затем выберите Создать.
Добавление соединителя Dataverse
- В Power Automate выполните шаги из раздела Добавление подключения, чтобы добавить подключение Dataverse, затем выберите Создать.
- В появившемся всплывающем окне выберите свою учетную запись. Будет создано подключение.
Загрузка потоков с GitHub
Загрузите все потоки Power Automate из репозитория ServiceNow.
Импорт потоков в Power Automate
- В Power Automate выберите Мои потоки.
- В разделе Импорт выберите Импорт, затем выберите Импорт пакета (старые системы).
- Выберите загруженные потоки, затем выберите Отправить.
- В окне Импорт пакета для типа ресурса Dataverse выберите Выбрать во время импорта, затем выберите подключение Dataverse, которое вы создали, а затем выберите Сохранить.
- Подключение отображается на странице импорта. Выберите Импорт.
- Импортированные потоки отображаются на странице Мои потоки. Потоки отключены по умолчанию. Для потока, который вы хотите включить, выберите дополнительные элементы (многоточие), затем выберите Включить, чтобы включить его.
Настройка инкрементной синхронизации данных
Инкрементная синхронизация данных обновляет данные ServiceNow в Dataverse в реальном времени с помощью автоматических триггеров. ServiceNow использует скрипты для запуска уведомлений, когда запись создается, обновляется и удаляется. Для запуска этих уведомлений необходимо использовать подключаемый модуль Customer Service. Вы должны создать сценарий в следующем порядке.
- Создание сообщения REST
- Создание бизнес-правила
Заметка
Следующие шаги необходимо выполнить для таблиц «Организация» и «Контакт».
Создание сообщения REST
- Войдите в экземпляр ServiceNow, выберите Все и найдите сообщение REST в строке поиска.
- Выберите Исходящее>Сообщение REST.
- Выберите Создать, чтобы создать новое сообщение REST.
- На странице Сообщение REST укажите обязательные поля. См. раздел: Создание сообщения REST.
Создавайте отдельные сообщения REST для создания, обновления и удаления. Обновите поле Конечная точка в разделе Сообщения REST с помощью потока Power Automate. Выполните следующие действия, чтобы получить этот URL-адрес:
- Выберите требуемый поток, затем выберите Изменить.
- Выберите Вручную в потоке, затем скопируйте URL-адрес HTTP. Повторите шаги для организации и пользовательских потоков для всех операций создания, обновления и удаления
- Выберите Создать на вкладке Аутентификация, чтобы создать новый метод HTTP.
- Укажите ту же конечную точку из потока Power Automate, что и конечная точка для метода HTTP для соответствующей операции.
- Скопируйте поля Сообщение REST и Имя на этой странице, которые необходимы в сценарии Бизнес-правила.
Создайте новую переменную, baseURL. Значением этой переменной является начальная часть той же конечной точки, которая содержит имя хоста/IP-адрес и номер порта.
Создание бизнес-правила
- Войдите в экземпляр ServiceNow, выберите Все и найдите бизнес-правила в строке поиска.
- Выберите Определение системы>Бизнес-правило.
- Выберите Создать, чтобы создать новое сообщение REST.
- На странице Бизнес-правило укажите необходимую информацию. См. раздел: Бизнес-правила.
- На вкладке Когда запускать добавьте необходимые условия для запуска бизнес-правила для операций создания, обновления и удаления записей.
- Загрузите сценарии из раздела Сценарии ServiceNow для необходимых операций для таблиц «Контакт» и «Организация».
- Обновите поле Сценарий на вкладке Дополнительно, указав загруженные сценарии для конкретной операции.
- Для сценария обновите baseURL соответствующими значениями из метода HTTP в сообщении REST.
Запуск потока Power Automate
В Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId], выберите нужный поток из раздела Облачные потоки, затем выберите Выполнить.
Редактирование потоков и сопоставлений полей (необязательно)
- Если вы хотите изменить сопоставления потоков или полей, выберите поток, который вы хотите изменить.
- Выберите Изменить.
- Вы можете использовать выходные данные из предыдущих триггеров и действий в средстве выбора динамического содержимого или изменить их, используя выражения.
Например, поле Имя учетной записи в Dataverse может быть сопоставлено полю Имя в ServiceNow с помощью выражения ‘triggerBody()?['name']’. См. раздел: Справка по REST API ServiceNow
Предопределенные сопоставления столбцов
В следующей таблице описано предварительно определенное сопоставление столбцов для соединителей ServiceNow и Dataverse для контакта и организации.
Контакт
| ServiceNow | Dataverse |
|---|---|
| sys_id | contactid |
| фамилия | lastname |
| имя | firstname |
| эл. почта | emailaddress1 |
| mobile_phone | mobilephone |
| Номер телефона | telephone1 |
| организация | parentcustomerid |
| sys_id | msdyn_source_crm_id |
| Статическое значение: ServiceNow | msdyn_source_crm |
| u_base_url | msdyn_source_crm_url |
| sys_created_on | createddate |
Учетная запись
| ServiceNow | Dataverse |
|---|---|
| название | название |
| Номер телефона | telephone1 |
| sys_id | accountid |
| city | address1_city |
| индекс | address1_postalcode |
| NumberOfEmployees | numberofemployees |
| ид | msdyn_source_crm_id |
| Статическое значение: ServiceNow | msdyn_source_crm |
| u_base_url | msdyn_source_crm_url |
| sys_created_on | createddate |