Поделиться через

Передача разговоров от представителей отдела обслуживания клиентов к агентам

  • Статья

Заметка

Агент Copilot Studio переименовывается в агента Copilot (агент). Человек-агент теперь переименован в представитель отдела обслуживания клиентов (представителя службы или представителя). Вы столкнетесь со ссылками на старые и новые термины, пока мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

В некоторых сценариях поддержки может потребоваться, чтобы представитель отдела обслуживания клиентов перевел разговор обратно на агента Copilot Studio после предоставления персональной поддержки. Этот перевод может помочь с базовыми, повторяющимися задачами или собрать дополнительные данные, например в опросе клиентов.

Вы можете обеспечить передачу разговора от представителя отдела обслуживания клиентов (представителя службы или представителя) обратно агенту следующими способами:

  • Создайте двух агентов, которые размещаются в двух очередях
  • Создайте двух агентов, которые размещаются в одной очереди

Два агента в двух очередях

В этом сценарии агент передал разговор представителю службы. Представитель службы снова передаст разговор другому агенту в другой очереди.

  1. Клиент начинает разговор.
  2. Разговор направляется в очередь 1.
  3. Первый агент (Агент A) принимает разговор.
  4. Клиент просит поговорить с представителем службы.
  5. Разговор передается представителю службы в очереди 1.
  6. Клиент разговаривает с представителем службы.
  7. Представитель службы завершил оказание поддержки и хочет передать разговор второму агенту (агент B), который находится в очереди 2.
  8. Представитель службы отключается от разговора.
  9. Разговор направляется агенту B в очередь 2.
  10. Система запускает агента B для отправки приветственного сообщения.
  11. Теперь клиент общается с агентом B.

Два агента в одной очереди

В этом сценарии после того как агент передал разговор представителю службы, представитель службы передаст разговор другому агенту в той же очереди, когда задача представителя службы будет завершена. Чтобы разговор проходил правильно, вы должны установить для первого агента (агент A) наибольшую емкостью, для представителя службы установить второе по величине значение емкости и для второго агента (агент B) установить наименьшею емкость.

  1. Клиент начинает разговор, который направляется в очередь.
  2. Первый агент (агент A) с наибольшей емкостью принимает разговор.
  3. Клиент просит поговорить с представителем службы.
  4. Разговор передается представителю службы, так как представитель занимает второе место по емкости.
  5. Клиент разговаривает с представителем службы.
  6. Представитель службы завершает оказание поддержки и хочет передать разговор второму агенту (агент B), который находится в той же очереди.
  7. Представитель службы отключается от разговора, и разговор направляется агенту B.
  8. Агент B получает сообщения в следующем порядке:
    • Обновление разговора о том, что "Агент добавлен"
    • Событие установки контекста многоканального взаимодействия
  9. Система запускает агента B для отправки приветственного сообщения.
  10. Теперь клиент общается с агентом B.