Поделиться через

Аналитика каналов в Инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365 2.0

  • Статья

Аналитике контакт-центра необходимы операционные и разговорные данные, чтобы обеспечить историческую информацию о работе контакт-центра и информацию реального времени. Чтобы получить точную информацию о работе колл-центра, аналитикам необходимы данные из следующих источников:

  • Данные о транзакциях CRM Данные о клиентах, их обращениях, их пути и всесторонних отношениях с организацией. Они хранятся в Microsoft Dataverse.
  • Данные о взаимодействии Данные о взаимодействиях (намечаемых, текущих и завершенных) с известными и неизвестными клиентами
  • Данные о поведении агентов Данные о поведении агентов до, во время и после взаимодействия.

Если вы хотите создать аналитическое решение для контакт-центра без модели анализа каналов, вы можете столкнуться с такими проблемами, как:

  • Разрозненные и распределенные данные о взаимодействиях, генерируемые и поддерживаемые поставщиками каналов.
  • Поведение агентов не регистрируется и не инструментируется.
  • Нет четких указаний о том, как принимать аналитические данные и какую схему они имеют.

Внимание

Аналитика каналов в Инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365 1.0.

Что делает аналитика каналов?

В Инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365 2.0 аналитика каналов предоставляет модель для создания согласованного, целостного и унифицированного опыта для аналитики каналов.

  • Она генерирует инструментирование для поведения агентов в Dynamics 365.
  • Она предоставляет API для приема разговорных данных в Dataverse.
  • Она стандартизирует схему хранения аналитических данных.
  • Она определяет механизм корреляции разговорных данных от нескольких поставщиков, данных о транзакциях CRM и данных о поведении агентов.
  • Она является расширяемым в том смысле, что позволяет использовать свои собственные ключевые показатели эффективности и определять собственную полезную нагрузку данных, чтобы вы могли создавать аналитические решения на основе ваших требований.

Когда аналитические данные доступны в Dataverse, бизнес-аналитики могут создавать аналитические решения, которые могут помочь пользователям получать историческую информацию и информацию в реальном времени о работе контакт-центра.

Как аналитика помогает руководителям?

Аналитика каналов может помочь руководителям выявить основную причину аномалий в сеансе, подготовить аудиторские отчеты о неудовлетворительных разговорах, отслеживать ключевые показатели эффективности, влияющие на настроение клиентов, и отслеживать запросы на обслуживание на предмет любого нарушения ключевых показателей эффективности.

Как аналитика помогает менеджерам по обслуживанию клиентов?

Аналитика каналов может помочь менеджерам по обслуживанию клиентов отслеживать ключевые показатели эффективности, которые указывают на состояние инфраструктуры, получать прогнозную информацию об объеме запросов и требованиях к ресурсам, а также отслеживать ключевые показатели эффективности, которые влияют на настроение ключевых клиентов.

Как аналитика помогает агентам по обслуживанию клиентов?

Аналитика каналов помогает агентам по обслуживанию клиентов видеть их показатели эффективности по различным измерениям, таким как удовлетворенность клиентов и среднее время обработки, видеть тенденцию снижения их ежедневных рабочих задач и понимаеть настроения клиентов в текущих разговорах.

API аналитики каналов

API для отслеживания аналитики событий выглядит следующим образом.

Полное имя Description
logAnalyticsEvent Вызовите этот метод для регистрации аналитики для пользовательских событий.

API updateConversation можно вызвать, если поставщик канала хочет дополнить запись сущности разговора деталями из сторонних систем. API logAnalyticsEvent можно вызывать столько раз, сколько необходимо после успешного вызова updateConversation.

Как включить аналитику для организации

Аналитику каналов можно включить на уровне поставщика инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365. Ее можно включить с помощью веб-API.

Использование Customer Service admin center

  1. Перейдите в Рабочие области.
  2. Выберите Сторонний поставщик.
  3. Выберите Включить аналитику.

Использование веб-API

  1. Запросите ИД записи поставщика, используя следующий запрос веб-API:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Скопируйте значение msdyn_ciproviderid из полученного результата.

  2. Запустите следующий скрипт, чтобы включить для флаг аналитики True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Перезагрузить страницу.

Типичный процесс аналитики каналов

При каждом разговоре об инциденте поставщик вызывает API updateConversation. Полезная нагрузка данных API будет содержать информацию для создания записи разговора (с информацией о сеансе и участнике).

Для этого сеанса все собственные события инструментирования, такие как отображение уведомления, ответ на уведомление, запуск сеанса и переключение сеанса, будут запускаться с ИД корреляции.

Если партнер хочет запустить какое-либо специальное событие для своих ключевых показателей эффективности, он может сделать это с тем же ИДИ корреляции, а также с помощью API logAnalyticsEvent.

Сущности аналитики каналов

Инфраструктура интеграции каналов Dynamics 365 2.0 создает запись сущности разговора (msdyn_ocliveworkitem) в Dataverse для каждого запущенного через нее стороннего разговора.

msdyn_kpieventdefinition

Основная сущность для определения события КПЭ.

Отображаемое имя: определение события KPI
Основное поле: имя
Установленный путь сущности: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Дополнительные сведения: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Основная сущность для события КПЭ.

Отображаемое имя: данные события КПЭ
Основное поле: имя
Установленный путь сущности: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Дополнительные сведения: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Эта сущность устарела и ее использование для доступа к данным Dataverse не поддерживается.

Дополнительные сведения: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Эта сущность устарела и ее использование для доступа к данным Dataverse не поддерживается.

Дополнительные сведения: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Эта сущность устарела и ее использование для доступа к данным Dataverse не поддерживается.

Дополнительные сведения: msdyn_sessionparticipantdata

Пример кода

Пример кода интеграция программного телефона реализует функциональные возможности, при которых запись объекта разговора обновляется при принятии вызова, и обновляет запись объекта разговора подробностями обращения, как только обращение создается. Он использует API аналитики каналов logAnalyticsEvent для регистрации событий, когда вызов ставится на удержание или снимается с удержания.

Дополнительные сведения: Пример кода для интеграции программного телефона с помощью инфраструктуры интеграции каналов Dynamics 365 2.0

См. также

Профили интерфейса агентовЧто нового в Инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365
Вопросы и ответы