Просмотр и понимание страницы сводки звонков в приложении "Аналитика разговоров"

Продавцам и их руководителям нужен простой способ просматривать разговоры, которые они вели со своими клиентами, и быстро находить соответствующие темы для разговора, ключевые слова и идеи.
Страница сводки звонков дает общее представление о том, как прошел разговор с клиентом, и включает элементы действий и соответствующие ключевые слова, временную шкалу, расшифровку звонка и многое другое.

Информация на странице сводки звонков помогает как продавцам, так и руководителям:

• Продавцы могут быстро проверить прошлые разговоры с покупателями и выделить важные темы и обязательства.
• Руководители могут получить общее представление о том, как их команда управляет своими взаимодействиями с клиентами.

Требования к лицензии и роли

Тип требования	Вы должны иметь
Виды	Dynamics 365 Sales Premium или Dynamics 365 Sales Enterprise Подробнее: Цены на Dynamics 365 Sales
Роли безопасности	Любая основная роль в продажах, например продавец или менеджер по продажам Больше информации: Основные роли в продажах

Предварительные условия

Настройка аналитики разговоров для обработки записей звонков. Больше информации: Настройка Microsoft Teams для аналитики разговоров

Просмотр страницы сводки звонков

1. В приложении "Аналитика разговоров" откройте страницу Сведения о продавце и перейдите в раздел История звонков.

   Если данные о звонках не отображаются, измените период времени в верхней части страницы.

2. Выберите вызов, чтобы просмотреть сводку о нем и другие сведения.

   

Общие сведения о странице сводки вызовов

Страница сводки звонков включает следующие разделы:

• Обзор, примечания, элементы действий и упоминания
• Расшифровка звонка и перевод
• Временная шкала воспроизведения звонка и сегментация

Обзор, примечания, элементы действий и упоминания

Вкладка Обзор

На вкладке Обзор отображаются имена людей, участвовавших в разговоре, а также КПЭ, такие как средняя скорость разговора, количество переключений за разговор, средняя пауза и самый длинный монолог клиента. Также вы можете увидеть теги, которые были добавлены к каждому разговору для повышения эффективности поиска.

Просмотр тега категоризации для коротких звонков (предварительная версия)

[Этот раздел содержит предварительную версию документации и может быть изменен.]

Внимание

• Это предварительная версия функции.
• Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Аналитика разговоров может обнаруживать и помечать тегом короткие звонки для следующих категорий:

• Голосовая почта
• Контакт недоступен
• Короткие звонки с запросами на перенос
• Короткие звонки, в которых контакт указывает, что звонок является нежелательным

Если тег неуместен, его можно удалить.

Ваш администратор должен включить функцию Категоризация звонков (предварительная версия), чтобы система помечала тегом короткие звонки. Вы также можете просматривать эти теги в приложении аналитики разговоров в разделе Сведения о продавце>История звонков. Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр производительности продавца для определения лучших методик и возможностей для обучения.

Вкладка "Примечания"

Вкладка Примечания на странице сводки звонков помогает сократить время на подведение итогов звонка и добавлять в сводку предоставленные интеллектуальные предложения, включая элементы действий, обязательства, минуты звонков и следующие шаги.

Вы можете написать быструю и персонализированную сводку, не отходя от контекста звонка на вкладке Примечания. Предоставление сводки звонка поможет вам сэкономить время, сосредоточиться на звонке клиента, быстро просмотреть ключевые моменты и понять дальнейший план действий.
Кроме того, вы можете поделиться сохраненной сводкой с заинтересованными сторонами по электронной почте.

Составление сводки звонков или написание примечаний

1. Перейдите на вкладку Примечания. На ней будут отображаться любые заметки, которые вы сделали во время встречи.

2. Отредактируйте свои примечания или просмотрите область Предлагаемые заметки, чтобы ознакомиться с основными моментами звонка и элементами действий.

   • Чтобы добавить заметки из основных моментов звонка и элементов действий, выберите Добавить для соответствующего элемента. Основные моменты звонка не будут генерироваться, если длительность записи собрания превышает 70 минут.

   • Чтобы добавить все предлагаемые заметки, выберите Дополнительные параметры (…), соответствующие предлагаемым заметкам, а затем выберите Добавить все.

   • Чтобы понять и узнать больше о контексте заметки, выберите метку времени, соответствующую заметке, и вы будете перенаправлены в раздел расшифровки и воспроизведения.

3. Выберите Сохранить. Сводка звонка сохранена. С помощью сводки можно выполнять следующие задачи:

   • Делиться с заинтересованными сторонами.
   • Хранить как справочный материал.

Отправлять сводку звонка или примечания по электронной почте участникам и заинтересованным сторонам

1. В разделе заметок выберите Скопировать в буфер обмена.

2. Откройте свое электронное письмо и вставьте скопированную сводку. Сводка вставляется в следующем формате:

   • Тема: определяет тему звонка. Например, абонемент в спортзал.
   • Участники: список участников, которые подключены во время разговора.
   • Дата и время звонка: указывает дату и время звонка.
   • Связанные записи: список записей, связанных со звонком, такие как контакт, интерес и возможная сделка.
   • Сводка: указывает сводку предоставленного вами звонка.

   

Вкладка элементов "Действие"

Отображает список элементов, упомянутых во время звонка, которые продавцы должны будут отслеживать и принимать меры после завершения звонка — например, «Я пришлю вам электронное письмо» или «Завтра я продолжу взаимодействие с Мишель». Когда вы выбираете элемент действия, вы можете увидеть, где он был упомянут в расшифровке. Элементы с возможностью действий: Настройка звонка, Создать задачу, отправить электронное письмо и назначить встречу.

Элементы действия выделяются синим цветом, и отображается предложение создать соответствующее действие. Выберите ссылку элемента действия, чтобы настроить звонок или встречу, создать задачу или отправить сообщение электронной почты, не теряя контекста. На следующем снимке экрана показано, как задача выделяется в расшифровке и как вы можете создать задачу прямо на вкладке Элементы действий:

Заметка

• Если вы хотите ввести дополнительные сведения при настройке звонка или задачи, разверните Создать, а затем выберите Создание и редактирование.
• Если вы считаете, что этот элемент действия лучше обрабатывать как задачу, а не как звонок, встречу или сообщение электронной почты, выберите Создать задачу.
• Вы можете просматривать действия в рамках звонка и задачи под действиями прикрепленной сущности записи и в списке действий продавца.

Вкладка "Упоминания"

На вкладке Упоминания отображаются обсуждаемые вопросы, такие как ключевые слова, заинтересованные лица, вопросы и конкуренты, которые были упомянуты во время звонка.

Ниже приведено изображение с примером вкладки Упоминания.

Выберите упомянутый элемент, чтобы просмотреть, когда этот элемент упоминался в расшифровке и при воспроизведении.

• Упомянутые конкуренты: отображает предварительно определенных конкурентов, упомянутых клиентами во время звонка.

• Упомянутые торговые марки: отображает название бренда и организации (кроме вашей), которые клиент упомянул во время звонка.

• Упомянутые отслеживаемые ключевые слова: отображает предопределенные ключевые слова, которые клиенты упоминали во время разговора.

• Упомянутые ключевые слова: отображает ключевые слова и термины, которые чаще всего упоминались во время разговора.

• Люди: отображает имена людей, упомянутых во время разговора; например, Сара звонит из Contoso.

• Времена: отображает упоминания времени и даты во время разговора, например: «давайте поговорим на следующей неделе».

• Цены: отображает цены, упомянутые во время разговора, например: «продукт будет стоить 50 долларов США».

• Вопросы, заданные продавцами: отображает вопросы, заданные пользователями Dynamics 365 во время звонка. Например, "Что вы думаете об этой демонстрации?"

• Вопросы, заданные другими лицами: отображает вопросы, заданные другими участниками во время звонка.

Расшифровка звонка и перевод

На вкладке Расшифровка отображается письменная запись разговора — которую вы можете читать, комментировать и переводить — и временная шкала звонка. Ниже приведено изображение с примером вкладки Расшифровка.

• Как руководитель вы можете просмотреть расшифровку и оставить комментарий — например, предлагая, как продавец может справиться с подобной ситуацией в будущем.
• Как продавец вы можете просмотреть расшифровку и комментарии, размещенные вашим руководителем или тренером.
  Вы можете отвечать на комментарии или добавлять свои. Наведите указатель мыши на соответствующую область расшифровки и выберите Добавить комментарий, чтобы ответить или оставить комментарий, а затем выберите Сохранить. Значок комментария также добавляется к соответствующему времени на временной шкале.

Бренды, отслеживаемые ключевые слова и конкуренты, упомянутых в разговоре, отмечены полужирным шрифтом в расшифровке. Если расшифровка написана на языке, отличном от английского (но на одном из языков, поддерживаемых Microsoft), можно выбрать значок перевода , чтобы перевести расшифровку на английский язык.

Временная шкала воспроизведения звонка и сегментация

На следующем рисунке показан пример временной шкалы воспроизведения звонка.

Используя функцию воспроизведения звонка, вы можете прослушать весь записанный звонок или выбрать точку на временной шкале — перетаскивая индикатор хода звонка или выбирая конкретную точку, — с которой вы хотите начать слушать. Расшифровка разговора автоматически перейдет к этому моменту звонка. Вы также можете приостанавливать, перематывать вперед и назад, а также регулировать громкость по своему усмотрению. На временной шкале воспроизведения также отображаются тональности, обнаруженные в разговоре (положительные, нейтральные или отрицательные).

Когда вы переходите на вкладку Упоминания и выбираете ключевое слово или другие упомянутые аспекты, на временной шкале воспроизведения появляется значок ромба, указывающий время, когда было упомянуто выбранное слово. Кроме того, при наведении курсора на ключевое слово на временной шкале отображаются значки серых ромбов.

Вы также можете быстро перейти к комментариям, добавленным вашими коллегами, из временной шкалы. Выберите значок комментария () на временной шкале, чтобы перейти к соответствующему комментарию в расшифровке.

На временной шкале вы можете увидеть, как разговор был сегментирован. Определены темы (если таковые имеются), которые обсуждались в сегменте. Чтобы улучшить детализацию в разговоре, вы можете выбрать конкретный сегмент и просмотреть относящуюся к нему аналитику. Некоторые примеры сегментов: введение, решение, ценовое предложение и завершение звонка. Расшифровка настраивается для отображения начала сегмента, а временная шкала воспроизведения выделяется для выбранного сегмента. Если выбранный сегмент содержит какие-либо элементы действий или ключевые слова, они отображаются на соответствующих вкладках.

Не можете найти эти параметры в своем приложении?

Существует три возможных причины:

• У вас нет необходимой лицензии или роли. Проверьте раздел «Требования к лицензиям и ролям» в верхней части этой страницы.
• Ваш администратор не включил эту функцию.
• В вашей организации используется пользовательское приложение. Чтобы узнать, какие действия необходимо выполнить, обратитесь к администратору. Описанные в этой статье действия относятся к готовым приложениям "Центр продаж" и Sales Professional.

Дополнительные сведения

Обзор приложения "Разговорная аналитика"
Отслеживание действий и управление ими
Просмотр записей и расшифровок звонков в Dynamics 365 Customer Service