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O temporizador do SLA não pausa quando seu estado é alterado de InProgress para OnHold em um feriado

  • Artigo

Este artigo fornece mais informações sobre como o tempo de Aviso e Falha do contrato de nível de serviço (SLA) é calculado se sua organização definir o horário comercial ao agendar dias úteis e feriados no Dynamics 365 Customer Service.

Sintomas

Uma vez disparado, o temporizador do SLA continua a ser executado quando seu estado é alterado de InProgress para OnHold.

Causa

Se um feriado estiver configurado, o status da ocorrência será atualizado para OnHold para pausar o SLA da ocorrência. Entretanto, a funcionalidade de pausa associada ao status OnHold parece não funcionar corretamente. Portanto, o temporizador continua a ser executado, mesmo em um feriado quando deveria ser pausado.

Portanto, ele inclui o horário de feriado, o horário de folga e o tempo de pausa (somente horário comercial) ao projetar o aviso de SLA ou o tempo de falha.

Mais informações

A funcionalidade é por design. Sua organização define o horário comercial e agenda os dias úteis e os feriados. O tempo de aviso de SLA e o tempo de falha seguem essas configurações e são calculados com base nas horas definidas.

Consulte os cenários a seguir para entender como as horas de Advertência e de Falha do SLA são calculadas:

  • Crie uma ocorrência durante as horas de folga. Pause e retome a ocorrência antes do início do horário de trabalho. A suspensão entre Pausar e Retomar não será considerada.
  • Crie uma ocorrência durante as horas de folga. Pause e retome a ocorrência durante o horário de trabalho. O tempo de espera será considerado e o tempo de Aviso e Falha será estendido com base no tempo de espera.
  • Crie uma ocorrência durante o horário de trabalho. Pause a ocorrência durante o horário de trabalho. Retome a ocorrência durante as horas de folga. O tempo de espera não será considerado para o tempo de Aviso e Falha .
  • Crie uma ocorrência durante o horário de trabalho. Pause a ocorrência durante as horas de folga e retome-a durante o horário de trabalho. O tempo de aviso e o tempo de falha serão recalculados.