SaaS vs. software tradicional
Esta unidade aborda as diferenças entre o modelo de software tradicional baseado em licença transacional e o SaaS. As principais diferenças incluem:
- Ênfase em serviço vs. software.
- Novo modelo de consumo.
- A importância da adoção.
Software vs. serviço
Para vender software como um serviço em vez de apenas software, concentre-se em quão eficaz e suavemente sua organização pode fornecer o serviço. Mude a mentalidade do que você entrega para como você pode alinhar melhor a solução aos problemas do cliente e ao retorno sobre o investimento (ROI).
Afaste-se de longas listas de recursos do produto e descrições do que o produto pode fazer. Em vez disso, concentre-se nos desafios e em como suas soluções podem resolver esses problemas.
O SaaS muda tudo na forma como a sua empresa opera. As empresas de SaaS seguem um design centrado no cliente, onde o foco está no valor que os clientes podem obter ao usar o serviço. Não só o faturamento, mas também a marca, as mensagens de marketing e os processos de vendas são diferentes do software baseado em licença.
No modelo SaaS, os fornecedores de software devem garantir a manutenção, atualizações, suporte e segurança da solução. No modelo tradicional, essa responsabilidade recai sobre os clientes. As próximas unidades abordam essa diferença com mais detalhes.
Modelo de consumo
Para começar, entenda como o modelo de consumo difere do modelo baseado em transações. O diagrama a seguir ilustra as quatro fases do modelo de consumo: Land, Adopt, Expand, Renew (LAER), conforme introduzido em um livro chamado Technology-as-a-Service Playbook.
- A fase Land , que é familiar da venda de software tradicional baseado em licença, é a primeira fase da aquisição de um cliente para a sua solução.
- Durante a adoção, você garante que o cliente seja capaz de usar o software com sucesso e ganhar valor, para que você possa expandir com outras ofertas.
- Expansão é o processo de upselling de funcionalidade extra ou atualizar o plano comprado.
- Na fase de renovação, os clientes decidem continuar com o seu software.
Este modelo é significativamente diferente do modelo transacional, onde realmente não importava o que aconteceu depois que o software foi vendido. Em um modelo SaaS, os custos de vendas geralmente são mais altos do que a receita do primeiro período de faturamento. Se os clientes não reconhecerem o valor, não usarão o serviço.
Importância da adoção
Baixas taxas de adoção levam a altas taxas de rotatividade de clientes. Os investimentos em vendas e marketing não compensam se os clientes não usarem e perceberem o valor do serviço.
- A adoção reduz a rotatividade.
- Churn reduz o crescimento da receita.
- A expansão só é possível se o produto for adotado.
O diagrama a seguir ilustra o impacto da rotatividade de clientes potenciais nos estágios de Adoção e Renovação do modelo LAER.
Como você pode ver, para que o ciclo LAER funcione, você precisa ter certeza de que o nível de churn é baixo e o nível de adoção é alto. Melhorar a adoção melhora o crescimento da receita, e o crescimento previsível da receita melhora os resultados financeiros e a avaliação da empresa. A adoção desempenha um papel muito importante no SaaS.
As empresas de SaaS geralmente estabelecem um departamento de Customer Success. O objetivo deste departamento é garantir que os clientes estão percebendo o valor do serviço e descobrindo novos recursos que podem ajudar a resolver seus problemas. As organizações bem-sucedidas assumem o controle e ajudam os clientes a entender e encontrar o valor dos serviços que fornecem.
Entender o sucesso do cliente é crucial para a geração de valor da empresa. Ser capaz de definir o sucesso do cliente é um pré-requisito para a execução adequada de todas as outras atividades. A definição de sucesso do cliente vai desde a empresa entregar uma ferramenta, que realmente não é sucesso, até uma melhoria de X% em algum fator ao usar o serviço.
Com base nas definições anteriores, você pode definir possíveis metas para uma organização de Customer Success. O principal objetivo desta organização deve ser certificar-se de que os clientes estão adotando o serviço e obtendo valor ao usá-lo. Em organizações maiores, essas medidas também se tornam a base para dividir os objetivos individuais e de departamento.
Cenário da Contoso
Veja como a Contoso mudou sua mentalidade da ferramenta para o valor que seu serviço oferece aos clientes:
- A Contoso fornece o serviço, que fornece uma ferramenta para advogados gerarem e acompanharem o desempenho do design de sites.
- A Contoso oferece um serviço que ajuda advogados a criar designs fáceis de usar e atraentes e fornecer melhorias com base na interação com o cliente. Este serviço permite aos advogados atrair mais clientes e poupar tempo e dinheiro, focando-se mais naquilo que melhor conhecem, o direito.
- Os clientes da Contoso aumentam sua base de clientes em 5% melhorando seus designs de sites.
- Em média, os clientes da Contoso aumentaram sua base de clientes em 5% melhorando o design do site, enquanto os principais clientes da Contoso aumentaram sua base de clientes em 15%.