Trabalhar com tópicos de fallback do sistema
À medida que um agente interage com os clientes, ele dispara o tópico mais apropriado com base na entrada do usuário. De vez em quando, o agente pode não conseguir determinar a intenção do usuário com base no que ele digita. Quando isso acontece, o usuário é solicitado novamente. Após dois prompts sem sucesso, o agente encaminha a conversa para um agente humano usando o tópico do sistema Escalonar.
Algumas organizações talvez não queiram escalonar todos os cenários em que um tópico não é disparado. Por exemplo, convém criar um tópico genérico que será usado sempre que o agente não conseguir reconhecer a intenção. Depois de ser roteado para este tópico, ele pode tentar identificar melhor o que o cliente procura, por meio de perguntas, opções de categoria ou outros tipos de interação com o cliente. Quando desejar adiar para um tópico em vez de disparar um escalonamento, use um tópico de fallback.
Por padrão, quando você cria um novo agente, um tópico de fallback do sistema é adicionado automaticamente. Você pode acessar o tópico de fallback acessando Tópicos e selecionando a guia Sistema.
Personalizar o tópico de fallback do sistema
Diferentemente de outros tópicos, o tópico de fallback não tem uma frase de gatilho. A entrada do usuário não reconhecida é o que dispara o tópico.
O tópico de fallback contém os seguintes nós:
Condição: usado para determinar se o usuário precisa ser redirecionado.
Mensagem: confirma a entrada não reconhecida e a reformula
Escalonar: redireciona para o tópico Escalonar.
Como em qualquer outro tópico do sistema, o tópico de fallback pode ser personalizado de acordo com as suas necessidades. Por exemplo, você apresenta ao usuário uma pergunta como "sobre o que você procura por assistência?". O cliente pode apresentar opções como "vendas", "serviço" ou "geral". Com base no que eles selecionam, eles podem ser redirecionados a um tópico relacionado a essa seleção, executar um fluxo do Power Automate, enviar um email ou, se necessário, escaloná-los a um agente. O texto não reconhecido inicial que é inserido pelo usuário é armazenado em uma variável chamada UnrecognizedTriggerPhrase.
Você pode usar as informações armazenadas nela para personalizar ainda mais a experiência. Por exemplo, você pode passá-lo como entrada para um fluxo do Power Automate ou uma habilidade de Estrutura do agente.
Redefinir um tópico de fallback do sistema
Se você achar que o comportamento de fallback do sistema não é o que você procura, poderá redefini-lo. Redefini-lo retorna a seu comportamento padrão. Usando Tópicos, navegue de volta para a guia Sistema, abra o tópico de Fallback, selecione mais opções e Redefinir para Padrão.
