Usar o Copilot para Serviços no Outlook

  • 10 minutos

Para entrar e conectar sua conta CRM, no Outlook, selecione Copilot para Serviços. Você pode usar os recursos do Copilot sem entrar no CRM. Para usar todos os seus recursos do Copilot, você precisa entrar no Copilot para Serviços pelo Outlook.

Alternar ambientes e CRM

O sistema conecta-o automaticamente a seu ambiente quando você abre o painel Copilot para Serviços pela primeira vez e está conectado a um ambiente do Dynamics 365 (produção ou não produção) que tenha a solução Copilot para Serviços. O aplicativo exibe os seguintes componentes:

  • O ambiente ao qual o sistema o conecta automaticamente quando tem um único ambiente de produção ou não produção ou um único ambiente de produção e vários ambientes de não produção. Você também pode alterar o ambiente ou CRM.
  • A opção de selecionar e confirmar o ambiente necessário, se você tem vários ambientes de produção e de não produção ou vários ambientes de não produção sem um ambiente de produção.

A lista Ambiente exibe o nome amigável, o tipo (Produção/Área restrita) e a URL de cada ambiente.

Para entrar no Salesforce CRM, selecione Entrar no Salesforce® CRM e siga as etapas mostradas no assistente.

Observação

Para entrar automaticamente e conectar sua conta CRM, o Copilot para Serviços não tem acesso aos dados do ambiente usado com mais frequência ou recentemente. A solução Copilot para Serviços obtém uma lista de ambientes e conecta você ao primeiro ambiente da lista.

Entrar manualmente

Você precisa entrar manualmente se:

  • Você usa o Dynamics 365 Customer Service e já saiu do CRM por meio do Copilot para Serviços.
  • Você usa o Salesforce CRM.

Para entrar manualmente, siga estas etapas:

  1. No painel Copilot para Serviços, selecione Entrar.

  2. Selecione Entrar em seu CRM e selecione uma das seguintes opções:

    • Salesforce CRM: selecione seu ambiente Salesforce e selecione Entrar. Na mensagem de confirmação, selecione Permitir. Insira suas credenciais do Salesforce e selecione Fazer logon. Selecione Permitir > Permitir acesso.
    • Dynamics 365: o sistema o conecta automaticamente usando suas credenciais do Office. Selecione seu ambiente do Dynamics 365 e Introdução.

    Seu ambiente do Dynamics corresponde à URL que seu navegador mostra quando você entra. Por exemplo, se a URL for serviceorg.crm.dynamics.com, selecione serviceorg.crm.dynamics.com na lista.

Depois que você entra, o painel Copilot para Serviços mostra seus itens de ação personalizados e informações relevantes de CRM.

Salvar os contatos do Outlook no seu CRM

O Copilot para Serviços ajuda a adicionar e trabalhar com seus contatos de CRM. Quando você abre um email, o Copilot para Serviços faz a correspondência entre os endereços de email e seus contatos do CRM. Como resultado, você pode acompanhar a comunicação com seus contatos e garantir que estejam nos dados de CRM.

Observação

Se você usar o Dynamics 365 Customer Service como CRM, o Copilot para Serviços procurará o endereço de email do contato externo no campo EmailAddress1 do registro do contato. Se o endereço de email estiver no campo EmailAddress2 ou EmailAddress3, o Copilot para Serviços não encontrará o contato e ele será considerado não salvo.

O cartão Contatos exibe as seguintes informações:

  • O nome do contato, os detalhes e o CRM, se o endereço de email estiver vinculado a um contato em seu CRM.

  • A lista de endereços de email no email que não estão em seus contatos do CRM. Você pode adicionar o contato ao CRM seguindo estas etapas:

    1. Passe o cursor do mouse sobre um contato não salvo e selecione Adicionar ao CRM.
    2. No formulário Novo contato, adicione as informações necessárias e selecione Salvar. Como alternativa, selecione Abrir em (CRM) e insira os dados de contato em seu CRM.
    3. Se o email tiver a assinatura do remetente, o Copilot preencherá os dados de contato dele. Você pode alterar os detalhes antes de salvar o contato em seu CRM.

    Observação

    Se seu administrador tiver desativado a criação de contatos em linha, o formulário Novo Contato será aberto em seu CRM.

  • O endereço de email de um contato com várias correspondências em seu CRM. Você pode selecionar o contato correto seguindo estas etapas:

    1. Selecione o link Escolha o contato correto e Escolher contato. Na lista, selecione o contato correto. Se nenhum contato da lista estiver correto, crie um novo contato.
    2. Se quiser alterar o contato escolhido para o endereço de email, selecione Conectar outro registro.

Além disso, você também pode escrever notas sobre o contato na seção Notas privadas. Essas notas são apenas para você; o sistema não as compartilha com ninguém nem as sincroniza com seu CRM.

O cartão Contas mostra as contas relacionadas a um contato vinculado, incluindo os detalhes da conta e as oportunidades, casos e atividades relacionadas.

Salvar emails e reuniões em seu CRM

Com o Copilot para Serviços, você pode conectar seus emails e reuniões do Outlook a casos e contas em seu sistema de CRM para acompanhar suas interações com os clientes. Você também pode exibir atividades relacionadas a seus contatos no sistema de CRM.

  1. Quando você abre um email ou uma reunião no Outlook, o Copilot para Serviços mostra um cartão com a opção de salvar a interação. Selecione Salvar.
  2. Se você usar o Dynamics 365 Customer Service como seu CRM e a sincronização no servidor não estiver ativada, será necessário ativá-la para sua caixa de correio.
  3. Conecte a atividade a um registro escolhendo uma das seguintes opções:
    • Use as contas e casos relacionados aos contatos na atividade.
    • Use a caixa de pesquisa para localizar e conectar-se a outro registro de qualquer tipo que seu administrador adiciona ao Copilot para Serviços.
    • Salvar sem conexão. O email ou reunião ainda está vinculado aos contatos nos campos Para, Cc e Cco.

Se seu CRM for o Customer Service, as seguintes regras se aplicarão quando você salvar um email:

  • O sistema salvará automaticamente as respostas no email salvo se a sincronização no servidor estiver ativada e você não tiver escolhido Nenhuma mensagem de email no Customer Service pelo menu suspenso Configurações > Configurações de personalização > Email > Rastrear.
  • O sistema salvará automaticamente os rascunhos de emails e compromissos no CRM.
  • O sistema salvará automaticamente e-mails no CRM depois de enviá-los. Ele salvará compromissos imediatamente.

Observação

Tenha em mente as seguintes considerações ao salvar emails e reuniões em seu CRM:

  • Não é possível salvar interações do Outlook em caixas de correio compartilhadas.
  • Se você estiver usando o Salesforce como CRM, não poderá salvar rascunhos de emails e compromissos no Salesforce. O sistema não salva automaticamente as respostas aos emails salvos e as atualizações dos eventos salvos.

O cartão Itens relacionados mostra emails recentes e reuniões futuras com um contato conectado. Três atividades são exibidas no cartão por padrão. Quando você seleciona um email ou reunião em Itens relacionados, ele é aberto em uma nova guia em seu navegador.