Ativar o Copilot no Customer Service
Para que seus representantes possam começar a usar o Copilot, um administrador precisa ativá-lo e configurá-lo. Os administradores podem configurar o Copilot no aplicativo Centro de administração do Customer Service. Duas seções principais para configurar o Copilot são:
Painel de ajuda do Copilot: configure quais recursos estão disponíveis no painel de ajuda do Copilot.
Resumos: configure como funcionam os resumos de casos e conversas.
Na primeira vez que você acessar o Copilot, poderá ser mostrado uma tela com as seguintes opções:
Movimentação de dados: se estiver em uma região em que o Copilot não está disponível por padrão, você receberá uma mensagem para ativar a movimentação de dados entre regiões.
Acessar o Centro de administração do Power Platform: fornece um link para o aplicativo Centro de administração do Microsoft Power Platform para ativar a movimentação de dados entre regiões.
Status da movimentação de dados: é possível atualizar o status conforme a necessidade.
Aceitar os termos de IA: fornece um link para examinar os termos e condições.
Após concluir a configuração, selecione o botão Aceitar.
Observação
Se você estiver em uma região que tenha movimentação de dados disponível por padrão, será apresentada apenas a opção de concordar com os termos.
Tornar o Copilot disponível para agentes
Para que os representantes de serviço possam começar a trabalhar com os recursos do Copilot nos aplicativos do Dynamics 365 Customer Service, é necessário ativar os recursos do Copilot e disponibilizá-los aos representantes.
Para isso, selecione Tornar o Copilot disponível para agentes. Posteriormente, todos os recursos do Copilot ativados estarão disponíveis para usuários que trabalham nos aplicativos Hub do SAC e Customer Service workspace.
Por padrão, qualquer usuário adicionado a um dos perfis de agente padrão tem acesso aos recursos do Copilot. No entanto, para limitar os recursos que os representantes podem usar, você pode criar um perfil de experiência do agente personalizado e ativar os recursos necessários.
Para obter mais informações, consulte Tornar o Copilot disponível para agentes.
Depois que você ativa Tornar o Copilot disponível para agentes, duas opções extras ficam disponíveis:
Para chat com o cliente: ativa a capacidade de identificar perguntas e obter respostas ao trabalhar na janela de chat com o cliente.
Para email: permite que os representantes usem o Copilot ao redigir emails.
Configurar fontes de conhecimento
Quando um representante faz uma pergunta ao Copilot, ele usa o atributo content apenas na tabela de artigos de conhecimento para gerar respostas a fim de fazer uma pergunta, escrever um email e criar rascunho de um chat. Você não pode personalizar esse comportamento.
Ativar a base de dados de conhecimento
Selecione Base de dados de conhecimento para permitir que o Copilot use recursos internos da base de dados de conhecimento a fim de gerar respostas. Esse recurso permite que você use artigos da base de dados de conhecimento para o recurso fazer uma pergunta e redigir um email, tanto no painel de ajuda do Copilot quanto no editor de rich text. Por padrão, essa opção está desativada. O sistema atualiza o conteúdo da base de dados de conhecimento diariamente.
Adicionar páginas da Web confiáveis como fontes
Muitas organizações têm conteúdo em sites públicos que podem ser benéficos caso estejam acessíveis no Dynamics 365 Customer Service. Você pode selecionar Adicionar endereço Web em Recursos da Web para adicionar domínios confiáveis. Você pode adicionar até cinco domínios da Web confiáveis para o Copilot pesquisar e gerar respostas. O Copilot procura informações até dois níveis abaixo do domínio configurado.
Resumos de conversa e de caso
O Copilot pode fornecer aos representantes resumos de registros de casos e conversas, o que pode simplificar suas atividades diárias. Os administradores podem configurar os recursos de resumo do Copilot no aplicativo Centro de administração do Customer Service acessando Experiência do Agente > Produtividade > Resumos.
Ativar resumos de casos
Os resumos de casos auxiliam os representantes a compreender o contexto de um caso, ajudando-os a resolver os problemas dos clientes com eficiência. O Copilot fornece aos representantes um resumo conciso do caso que inclui informações importantes, como título do caso, cliente, assunto do caso, produto, prioridade e muito mais. Além disso, o Copilot usa registros de atividades de email, anotações vinculadas a um caso e resumos de conversas para gerar o resumo do caso.
Para ativar esse recurso, acesse a tela Resumos e selecione Tornar os resumos de caso disponíveis para agentes.
Ocasionalmente, as organizações podem não querer que emails de endereços específicos sejam incluídos no resumo. Por exemplo, talvez você não queira incluir emails de notificação automática no resumo do caso. Você pode fazer com que o Copilot exclua emails de endereços de email específicos ao gerar respostas selecionando Adicionar endereço de email. Depois que você seleciona essa opção, o Copilot não usa esses emails para gerar resumos de casos. Você pode especificar até 10 endereços de email.
Ativar resumos de conversas
Muitas organizações fornecem suporte aos clientes em diferentes canais. Às vezes, as conversas podem se tornar demoradas, o que pode dificultar a comunicação dos principais detalhes da conversa. Os resumos de conversas ajudam a simplificar a capacidade de um agente de colaborar de forma eficaz com outros agentes e contatos. Os resumos ajudam os agentes a recapitular um chat em andamento ou uma conversa de voz transcrita.
Com base nas necessidades de sua organização, você pode selecionar entre várias opções para o Copilot gerar automaticamente um resumo de uma conversa ao vivo, como:
Quando um agente ingressa em uma conversa: o Copilot gera um resumo quando um agente ingressa em uma conversa. Além disso, gera um resumo quando o representante principal transfere uma conversa ou convida um colaborador, e um segundo representante entra na conversa.
Quando uma conversa termina: o Copilot gera um resumo quando a conversa termina.
Permitir que os agentes criem um caso com um botão no resumo: permite que os representantes exibam o botão Criar caso no resumo da conversa.
Sob demanda, selecionando um botão para resumir a conversa: permite que os representantes gerem um resumo em qualquer ponto da conversa. O Copilot oferece aos representantes a opção Resumir a conversa no painel de conversa.
Dados de experiência do agente
Na seção Dados de experiência do agente, você pode registrar como os representantes trabalham com o Copilot para entender melhor seu impacto no SAC. Sua organização pode usar dados registrados para analisar determinados elementos, como fontes de conhecimento, e para criar relatórios de uso.
