Gerenciar solicitações de serviço no Service Manager
As solicitações de serviço são solicitações de serviços e recursos existentes e pré-autorizados que o Service Manager pode gerenciar como um tipo de item de trabalho. As solicitações de serviço ajudam você a fornecer uma solução de cumprimento da solicitação de serviço para alinhar suas estratégias de negócio e TI (tecnologia da informação) e garantir que os serviços de TI proporcionem valor comercial. As solicitações de serviço estão estritamente ligadas ao catálogo de serviços e, juntas, ajudam a agregar valor à organização de TI gerenciando claramente as solicitações de serviço. Isso pode ajudar a compreender melhor o fornecimento e a demanda de serviços e pode levar a um serviço de atendimento ao cliente transparente e mais eficiente fornecido pela sua organização de TI.
A funcionalidade de solicitação de serviço no Service Manager é baseada nos processos do Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 e da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3 para se alinhar aos padrões do setor. Embora nem todas as funcionalidades tenham sido concluídas com estrita adesão a esses padrões, os seguintes itens estão incluídos no atendimento da solicitação de serviço no Service Manager:
Processos para registrar, controlar e processar as solicitações de serviço
Automação do fluxo de trabalho de cumprimento de serviços
Uma interface consistente que ajuda os administradores do Service Manager a identificar e mapear seus serviços de TI existentes
Suporte para situações em que o controle de custos e os SLAs (contratos de nível de serviço) são necessários
Acompanhamento do tempo de resolução por meio da integração do SLA
Criar uma solicitação de serviço usando o console do Service Manager
Os usuários finais geralmente criam solicitações de serviço no Service Manager acessando o catálogo de serviços do Portal de Autoatendimento ou enviando solicitações por email. No entanto, você pode usar o procedimento a seguir para criar manualmente uma nova solicitação de serviço no console do Service Manager. Por exemplo, talvez você queira criar manualmente uma nova solicitação de serviço se um usuário entrar em contato com o suporte técnico por telefone. No exemplo a seguir, você pode atualizar as informações desejadas ao preencher o formulário.
Para criar uma nova solicitação de serviço usando o console do Service Manager, siga estas etapas:
No console do Service Manager, expanda Itens de Trabalho, expanda Atendimento da Solicitação de Serviço e selecione um subnó, como Atribuído a Mim.
No painel Tarefas, em Atendimento de Solicitação de Serviço, selecione Criar Solicitação de Serviço a partir do Modelo.
Em Modelos na caixa de diálogo Selecionar Modelo , selecione um modelo e selecione OK para abrir uma nova solicitação de serviço e aplicar o modelo. Por exemplo, selecione Solicitar associação ao grupo.
No formulário ID SR: ServiceRequestName> na caixa Usuário afetado, selecione o usuário que enviou a solicitação de serviço.><< Por exemplo, selecione Joe Andreshak.
Opcionalmente, na caixa Método de Contato Alternativo , insira informações de contato adicionais para o usuário afetado.
Na caixa Título, insira um título para a solicitação de serviço ou atualize um se ele tiver sido preenchido por um modelo. Por exemplo, insira Solicitar associação ao grupo do Active Directory - Joe Andreshak.
Na caixa Descrição, insira uma descrição para essa solicitação de serviço.
Nas listas Urgência e Prioridade , selecione uma para cada se elas não tiverem sido preenchidas por um modelo.
Na lista Origem, selecione Portal se ele não tiver sido preenchido por um modelo.
Na caixa Atribuído a, escolha um analista ao qual atribuir a solicitação de serviço. Por exemplo, atribua a solicitação de serviço a si mesmo.
Selecione OK para salvar e fechar o formulário de solicitação de serviço.
Aprovar e concluir uma solicitação de serviço usando atividades
Você pode usar os procedimentos a seguir para aprovar uma atividade de revisão e concluir uma atividade manual para uma solicitação de serviço no console do Service Manager. Em muitos casos, várias pessoas ou grupos devem votar para aprovar uma única atividade de revisão antes que sua aprovação seja final. Após a aprovação, uma solicitação de serviço pode precisar de uma atividade manual concluída para verificar se o serviço foi fornecido ao usuário solicitante e para fechar a solicitação de serviço.
Observação
Os usuários só podem aprovar ou rejeitar e fechar as atividades atribuídas a eles.
Aprovar uma atividade de revisão para uma solicitação de serviço
No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, Gerenciamento de Atividades, Atividades de Revisão e selecione Atividades Atribuídas a Mim.
Selecione uma atividade de revisão. Por exemplo, selecione a Aprovação para o usuário que solicita a associação a um grupo do Active Directory.
No painel Tarefas, selecione Aprovar.
Na caixa de diálogo Comentários, insira os comentários que você tiver para aprovação ou rejeição e selecione OK.
Concluir uma atividade manual para uma solicitação de serviço
No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, Gerenciamento de Atividades, Atividades Manuais e selecione Atividades Atribuídas a Mim.
Selecione uma atividade manual. Por exemplo, selecione a Aprovação para o usuário que solicita a associação a um grupo do Active Directory.
No painel Tarefas, selecione Marcar como Concluído.
Na caixa de diálogo Comentários, insira os comentários que você tem para a atividade manual e selecione OK. Por exemplo, insira O administrador do Active Directory adicionou esse usuário aos grupos solicitados.
Cancelar uma solicitação de serviço
Ocasionalmente, talvez seja necessário cancelar uma solicitação de serviço no Service Manager. Você pode fazer isso usando o console do Service Manager. Você pode usar o procedimento a seguir para cancelar uma solicitação de serviço.
Para cancelar uma solicitação de serviço, siga estas etapas:
No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Atendimento de Solicitação de Serviço e selecione Todas as Solicitações de Serviço Abertas ou alguma outra exibição de solicitação de serviço.
Selecione a solicitação de serviço que você deseja cancelar. Por exemplo, selecione Solicitar associação ao grupo do Active Directory - Joe Andreshak.
No painel Tarefas, selecione Cancelar.
Na caixa de diálogo Comentários, insira os comentários que você tem para cancelar a solicitação de serviço e selecione OK. Por exemplo, insira Esta solicitação foi duplicada e não é necessária.
Fechar uma solicitação de serviço
Depois que todas as atividades de revisão forem aprovadas ou rejeitadas e todas as atividades manuais forem concluídas, você poderá fechar uma solicitação de serviço no console do Service Manager. Você pode usar o procedimento a seguir para fechar uma solicitação de serviço.
Para fechar uma solicitação de serviço, siga estas etapas:
No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Atendimento de Solicitação de Serviço e selecione Solicitações de Serviço Concluídas.
Selecione uma solicitação de serviço concluída. Por exemplo, selecione Solicitar associação ao grupo do Active Directory - Joe Andreshak.
No painel Tarefas, selecione Fechar.
Na caixa de diálogo Comentários, insira os comentários que você tiver para o fechamento e selecione OK.
Editar uma solicitação de serviço
As solicitações de serviço geralmente são criadas por usuários finais acessando o catálogo de serviços do Portal de Autoatendimento ou enviando solicitações por email, e talvez seja necessário atualizar uma solicitação de serviço com informações adicionais. Você pode usar o procedimento a seguir para atualizar uma solicitação de serviço no console do Service Manager.
Para editar uma solicitação de serviço usando o console do Service Manager, siga estas etapas:
No console do Service Manager, expanda Itens de Trabalho, expanda Atendimento da Solicitação de Serviço e selecione um subnó, como Atribuído a Mim.
Na lista, selecione uma solicitação de serviço a ser editada e, em seguida, no painel Tarefas, em< ID da Solicitação de Serviço - Nome> da Solicitação de Serviço, selecione Editar. Por exemplo, selecione Solicitar associação ao grupo do Active Directory.
No formulário ID SR: ServiceRequestName> na caixa Usuário afetado, selecione o usuário que enviou a solicitação de serviço.><< Por exemplo, selecione Joe Andreshak.
Atualize todas as informações no formulário conforme necessário e selecione OK para fechar o formulário.
Exibir detalhes da solicitação de serviço
Você pode usar o procedimento a seguir para exibir os detalhes de uma solicitação de serviço no console do Service Manager no System Center – Service Manager.
- No console do Service Manager, expanda Itens de Trabalho, expanda Atendimento da Solicitação de Serviço e selecione um subnó, como Atribuído a Mim.
- Na lista, selecione uma solicitação de serviço a ser exibida e, no painel Tarefas, em< ID da Solicitação de Serviço - Nome> da Solicitação de Serviço, selecione Editar. Por exemplo, selecione Solicitar associação ao grupo do Active Directory.
- Revise as informações no formulário de solicitação de serviço e selecione OK para fechar o formulário.
Duplicar ou ocultar exibições para solicitações de serviço
Você pode usar os procedimentos a seguir para duplicar ou ocultar uma exibição de solicitação de serviço no console do Service Manager no Service Manager. Você pode usar a tarefa Reexibir se quiser mostrar o modo de exibição oculto. Você pode modificar o título ou outros critérios de exibição usando a tarefa Editar Exibição .
Duplicar uma exibição de solicitação de serviço
No console do Service Manager, expanda Itens de Trabalho, expanda Atendimento da Solicitação de Serviço e selecione um subnó. Por exemplo, selecione Atribuído a mim.
No painel Tarefas, selecione Duplicar Exibição.
Na caixa de diálogo Selecionar pacote de gerenciamento, selecione um pacote de gerenciamento para adicionar as novas informações de exibição ou criar uma nova e selecione OK.
Opcionalmente, você pode usar a tarefa Editar Modo de Exibição para editar o novo modo de exibição, intitulado <Nome do Modo de Exibição - Copiar>, para alterar o nome do modo de exibição ou outros critérios do modo de exibição.
No painel Itens de Trabalho , localize a nova exibição duplicada que foi criada. Por exemplo, selecione Atribuído a mim - Copiar.
No painel Tarefas, selecione Editar Exibição.
Na caixa de diálogo Editar atribuído a mim - Copiar, selecione Critérios.
Na área Critérios, ao lado de Atribuído à ID do usuário, na caixa de texto após igual a, insira [me] e selecione OK.
Ocultar uma exibição de solicitação de serviço
No console do Service Manager, expanda Itens de Trabalho, expanda Atendimento de Solicitação de Serviço e selecione um subnó, como Solicitações de Serviço Fechadas.
No painel Tarefas, selecione Ocultar Exibição.
Próximas etapas
- Para ajudar a automatizar o processo de atualização do status das solicitações de alteração e a propagação de status entre atividades paralelas, atividades seqüenciais e as atividades dentro delas, consulte Gerenciar registros de versão.