Gerenciar artigos de conhecimento do Service Manager
Os artigos de conhecimento no Service Manager podem ajudar os analistas da central de serviços e os usuários finais a entender e resolver problemas. Qualquer funcionário pode pesquisar, exibir e criar artigos de conhecimento para que os usuários finais possam ajudar a si mesmos e resolver problemas de TI antes que novos itens de trabalho sejam abertos. Os analistas de assistência técnica também precisam vincular itens de trabalho a artigos de conhecimento.
Use os procedimentos deste artigo para criar e pesquisar artigos de conhecimento.
Criar um artigo de conhecimento
Você pode usar o procedimento a seguir para criar um artigo de conhecimento no Service Manager. Este procedimento descreve como criar um novo artigo de conhecimento de exemplo para ajudar os usuários a obter o service pack mais recente para Windows 10. No entanto, você pode concluir essas etapas para criar qualquer tipo de artigo de conhecimento.
Observação
Para exibir conteúdo externo em artigos de conhecimento, o computador no qual o console do Service Manager está instalado deve estar conectado à Internet, diretamente ou por meio de um servidor proxy.
Para criar um artigo de conhecimento, siga estas etapas:
No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
No painel Biblioteca, expanda Conhecimento e selecione Todos os Artigos de Conhecimento.
No painel Tarefas, em Conhecimento, selecione Criar Artigo de Conhecimento.
No formulário que é exibido, na guia Geral , área Informações do artigo de conhecimento , siga estas etapas:
Na caixa Título, insira um título para o artigo de conhecimento. Por exemplo, insira Como obter service packs do Windows 10.
Na caixa de descrição, insira uma descrição para o artigo. Por exemplo, digite Você pode usar este artigo para ajudar a entender esse problema e corrigi-lo por conta própria.
No formulário Conhecimento , expanda a área Classificação e conclua estas etapas:
Na caixa Palavras-chave, insira palavras-chave de classificação que você pode pesquisar posteriormente, separadas por ponto-e-vírgula. Por exemplo, digite Windows; Serviço; Pacote.
Na caixa Proprietário do Artigo de Conhecimento , procure e selecione um proprietário para o artigo de conhecimento. Por exemplo, selecione Phil Gibbons.
Na lista Categoria , selecione uma categoria aplicável. Por exemplo, selecione Software.
Expanda a área Conteúdo Externo . Na caixa URL, insira o endereço da Web se a fonte de informações do artigo for conhecida. Por exemplo, digite https://support.microsoft.com/kb/935791.
Expanda Conteúdo Interno. Na caixa, insira ou cole informações sobre como o usuário pode aplicar informações da caixa Conteúdo Externo para corrigir um problema específico da sua organização. Por exemplo, digite Visite a URL para ler sobre como baixar o service pack mais recente para Windows 10.
Selecione OK para salvar o novo artigo de conhecimento.
Validar se o artigo de conhecimento foi criado
- Verifique se o novo artigo de conhecimento aparece no painel Todos os Artigos de Conhecimento .
Pesquisar um artigo de conhecimento
Você pode usar os procedimentos a seguir para pesquisar um artigo de conhecimento usando o console do Service Manager no Service Manager. Se você quiser vincular um artigo de conhecimento a um incidente ou a uma solicitação de mudança, salve o incidente ou a solicitação de mudança primeiro. Você pode executar pesquisas de texto completo ao pesquisar artigos de conhecimento. Quando você pesquisa, Service Manager consulta os seguintes campos no formulário de pesquisa de conhecimento:
Título
Descrição
Comentários
Palavras-chave
URL Externa
Conteúdo interno
Conteúdo de analistas
Quando a pesquisa for concluída, Service Manager exibirá correspondências de conteúdo nos campos Título, Conteúdo do usuário final e Conteúdo do analista. Se você quiser exibir o artigo inteiro, selecione Abrir artigo para ver o conteúdo externo. Se você inserir Windows 10 na caixa de pesquisa, essa cadeia de caracteres exata deverá existir em um dos campos do artigo de conhecimento.
Observação
Correspondências parciais não são retornadas por uma pesquisa. Portanto, ao pesquisar um artigo de conhecimento com base em uma palavra-chave, você deve inserir a palavra exata. No entanto, você pode usar o asterisco (*) como um caractere curinga ao executar uma pesquisa.
Pesquisar um artigo de conhecimento usando o console do Service Manager
No console do Service Manager, na caixa de pesquisa, insira uma palavra-chave ou um termo. Por exemplo, digite Windows 10.
Selecione a seta à direita da caixa de pesquisa para exibir uma lista dos objetos que você deseja pesquisar e selecione Conhecimento.
O formulário Pesquisa de Conhecimento exibe os artigos de conhecimento que correspondem ao termo de pesquisa.
Pesquisar um artigo de conhecimento quando um formulário de solicitação de incidente ou alteração estiver aberto
Com um formulário de solicitação de incidente ou alteração aberto, no painel Tarefas , selecione Pesquisar Artigos de Conhecimento.
No formulário Pesquisa de Conhecimento, insira um termo de pesquisa na caixa Pesquisar e selecione Ir. Por exemplo, digite Windows 10.
Vincular um artigo de conhecimento a um incidente ou solicitação de alteração
No console do Service Manager, na caixa de pesquisa, insira a palavra-chave ou o termo que você deseja pesquisar. Por exemplo, digite Windows 10.
Selecione a seta à direita da caixa de pesquisa para exibir uma lista dos objetos que você deseja pesquisar e selecione Conhecimento.
O formulário Pesquisa de Conhecimento exibe os artigos de conhecimento que correspondem ao termo de pesquisa.
Selecione o artigo que você deseja vincular e selecione Vincular a.
Na caixa de diálogo Selecionar objetos, em Filtrar por classe, selecione Incidente ou Solicitação de Alteração.
Selecione um incidente ou solicitação de alteração e selecione OK.
Selecione OK para fechar a mensagem informativa.
No formulário Pesquisa de conhecimento, selecione Fechar.
Próximas etapas
- Configure e use cmdlets do Service Manager.