Solicitações de suporte em aberto
Importante
Experiências de suporte:
Existente: esse é o processo atual de criação de solicitação de suporte no Services Hub e a experiência que a maioria dos clientes usa atualmente.
Avançado: este é o novo processo de criação de solicitação de suporte de autoajuda que alguns clientes podem acessar.
Assistente de IA de suporte: nosso assistente de IA de suporte é o novo processo de criação de solicitação de suporte de autoajuda assistido por IA que alguns clientes podem acessar.
O Services Hub normalmente tem apenas um processo de criação de solicitação de suporte. No entanto, à medida que trabalhamos para criar uma experiência geral melhor, há temporariamente três experiências que um cliente pode ter para criar uma nova solicitação de suporte. Você pode ter visibilidade das duas novas experiências mais recentes, dependendo se sua organização já foi integrada aos novos recursos. Continuaremos adicionando mais clientes aos novos recursos nos próximos meses.
Selecione a experiência correta
No topo deste artigo, você pode ver uma linha de três seletores:
Isso permite que você selecione o conjunto correto de instruções para sua experiência de criação de solicitação de suporte. Veja como identificar qual conjunto de instruções você precisa:
Entre no Services Hub e selecione "Suporte" na faixa de opções na parte superior da página.
Neste ponto, você pode ver uma das duas opções:
Botão "Abrir uma solicitação de suporte do produto"
Se você vir essa exibição, selecione "Experiência existente" nas guias na parte superior deste artigo e prossiga para a primeira seção sob o título "Iniciar o processo para a experiência existente".
Botão "Usar a nova experiência de suporte
Se você vir essa exibição, precisará das instruções para as experiências avançadas ou do assistente de IA de suporte. Selecione o botão Usar a nova experiência de suporte no Services Hub e continue na etapa três aqui neste artigo para descobrir qual conjunto de instruções você deve seguir.
- Depois de selecionar o botão "Usar a nova experiência de suporte", você verá uma das duas novas visualizações:
Formulário de solicitação de suporte
Se você vir este formulário de solicitação de suporte depois de selecionar o botão Usar a nova experiência de suporte no Services Hub, selecione Experiência avançada nas guias na parte superior deste artigo e siga as instruções fornecidas.
Um prompt do assistente de IA
Se você vir esse prompt do assistente de IA depois de selecionar o botão Usar a nova experiência de suporte no Services Hub, selecione Assistente de IA de suporte nas guias na parte superior deste artigo e siga as instruções fornecidas.
Importante
Se você tiver acesso à nova experiência avançada, consulte também o nosso guia de conectividade e inclua os URLs necessários na lista de permitidos.
Iniciar o processo para a experiência existente
Para abrir uma nova solicitação de suporte:
Inície a sessão no Services Hub.
Selecione "Suporte" na faixa de navegação principal na parte superior da página.
Selecione o botão azul "Abrir uma solicitação de suporte de produto".
Preencha o formulário de solicitação de suporte.
Preencha o formulário de nova solicitação de suporte.
Selecione seu produto e descreva o problema.
Em seguida, descreva a gravidade do problema e o nível de suporte necessário.
Forneça suas informações de contato e o método de contato preferencial.
Por fim, verifique os detalhes da nova solicitação de Suporte da Microsoft e selecione Enviar para salvar sua nova solicitação de suporte.
Sites da lista de permitidos
Dependendo da configuração de rede da sua empresa, talvez seja necessário adicionar certos URLs à sua lista de permitidos para usar a nova plataforma.
Para saber mais, consulte Guia de conectividade do Services Hub.
Inicie o processo para a experiência avançada
Para abrir uma nova solicitação de suporte:
Inície a sessão no Services Hub.
Selecione "Suporte" na faixa de navegação principal na parte superior da página.
Selecione o botão "Abrir uma solicitação de suporte".
Entre na nova experiência
Selecione o botão rotulado "Usar a nova Experiência de Suporte".
Este botão levará você ao novo processo de solicitação de suporte. A seção a seguir fornece instruções para você seguir quando chegar lá.
Siga o novo processo
A função de autoajuda é baseada em recursos de autoajuda do Azure em uma plataforma modernizada. A Microsoft capacita você com artigos avançados para autoatendimento com base em suas seleções de produtos e problemas.
Selecione uma Família de produtos no menu suspenso.
Selecione um tipo de serviço, versão do produto, tipo de problema e subtipo de problema.
Se tivermos artigos apropriados, o recurso de autoajuda os recomendará a você depois que você inserir seu produto e seu problema.
Se não houver artigos de autoajuda aplicáveis e etapas recomendadas para o seu problema ou se o conteúdo de autoajuda fornecido não resolver seu problema, você poderá continuar para enviar uma nova solicitação de suporte.
Preencha o formulário de nova solicitação de suporte
O novo formulário de solicitação de suporte tem três seções principais:
- Descrição do problema
- Detalhes Adicionais
- Examinar + criar
Na seção Descrição do problema, selecione o tipo de serviço, o tipo de problema e o subtipo problema nas listas suspensas. Em seguida, forneça um resumo do problema atual.
Observação
Dependendo das configurações da tela, talvez seja necessário rolar para baixo para ver e selecionar o botão "Avançar".
Selecione o botão rotulado "Avançar".
Na seção Detalhes adicionais, preencha todos os campos necessários para fornecer detalhes adicionais relacionados à solicitação de suporte a problemas.
Selecione o botão rotulado "Avançar".
Na seção Analisar + criar, examine todas as informações fornecidas.
Se tudo estiver correto, selecione o botão rotulado como "Enviar".
Depois que a solicitação de suporte é enviada, o site mostra uma tela de confirmação.
Na tela de confirmação, selecione os botões rotulados como "Exibir sua solicitação de suporte no Services Hub".
Selecionar esse botão redireciona você de volta para a experiência do Services Hub 1.0.
Entrar em contato com o Services Hub
Você também pode acessar nossa página Obter ajuda para entrar em contato conosco a fim de obter ajuda com o site do Services Hub.
Contatos de suporte
Apenas um Contato de Suporte pode abrir uma solicitação de suporte. Para obter mais informações sobre Contatos de Suporte, consulte o artigo Visão geral sobre os Contatos de Suporte.
Sites da lista de permitidos
Dependendo da configuração de rede da sua empresa, talvez seja necessário adicionar certos URLs à sua lista de permissões para usar a nova plataforma. Para saber mais, consulte Guia de conectividade do Services Hub.
Iniciar o processo para a experiência do assistente de IA de suporte
Para abrir uma nova solicitação de suporte:
Inície a sessão no Services Hub.
Selecione "Suporte" na faixa de navegação principal na parte superior da página.
Selecione o botão "Abrir uma solicitação de suporte".
Entre na nova experiência
Selecione o botão rotulado "Usar a nova Experiência de Suporte".
Este botão levará você ao novo processo de solicitação de suporte do assistente de IA de suporte. A seção a seguir fornece instruções para você seguir quando chegar lá.
Siga o novo processo
O novo assistente de suporte de IA fornece acesso a soluções e suporte usando informações disponíveis publicamente para ajudar você a:
- Solucionar problemas
- Integrar as soluções do MS Learn
- Criar solicitações de suporte
Use o seletor suspenso para começar a preencher a seção "Como podemos ajudar você?" com informações sobre seu problema atual.
Use o restante dos seletores suspensos que aparecem após o primeiro para fornecer mais informações sobre o problema.
Se tivermos recomendado etapas de solução de problemas para o problema, o assistente de IA de suporte as recomendará depois que você preencher o último seletor suspenso.
Se não tivermos as etapas de solução de problemas recomendadas para o seu problema, o assistente de IA de suporte fornecerá uma mensagem informando que, seguida de botões para você selecionar "Continuar a solução de problemas", "Criar uma solicitação de suporte" ou "Concluído".
Se as etapas e/ou documentação recomendadas resolverem seu problema, selecione o botão "Concluído".
Se ainda precisar de mais ajuda, selecione "Continuar a solução de problemas" ou "Criar uma solicitação de suporte".
Se você selecionar "Continuar a solução de problemas", o assistente de IA de suporte solicitará que você forneça mais informações por meio de uma caixa de texto.
O assistente de IA de suporte fornece todas as informações e ajuda possíveis para o problema declarado:
Depois que o assistente de IA de suporte responder com sua tentativa de ajudar, você poderá escolher novamente entre os botões "Criar uma solicitação de suporte" e "Concluído".
Selecione "Concluído" se as informações mais recentes resolverem seu problema. Selecione "Criar uma solicitação de suporte" se ainda precisar de mais assistência (vá para a etapa cinco para obter instruções).
Se você selecionar "Criar uma solicitação de suporte", o assistente de IA de suporte enviará você para a página "Nova solicitação de suporte" e você poderá preencher e enviar o formulário para abrir uma nova solicitação de suporte para seu problema.
O sistema preenche automaticamente algumas das informações que você já forneceu ao assistente de IA de suporte sobre seu problema para começar a usar o novo formulário de solicitação de suporte.
Preencha o formulário de nova solicitação de suporte
O novo formulário de solicitação de suporte tem três seções principais:
- Descrição do problema
- Detalhes Adicionais
- Examinar + criar
Na seção Descrição do problema, o tipo de serviço, o tipo de problema e o subtipo de problema já devem estar selecionados nas listas suspensas. Isso é extraído das informações que você já forneceu ao assistente de IA de suporte.
Na caixa de texto "Resumo", preencha qualquer explicação e histórico que você deseja fornecer sobre seu problema atual.
Observação
Dependendo das configurações da tela, talvez seja necessário rolar para baixo para ver e selecionar o botão "Avançar".
Selecione o botão rotulado "Avançar".
Na seção Detalhes adicionais, preencha todos os campos necessários para fornecer detalhes adicionais relacionados à solicitação de suporte a problemas.
Selecione o botão rotulado "Avançar".
Na seção Analisar + criar, examine todas as informações fornecidas.
Se tudo estiver correto, selecione o botão rotulado como "Enviar".
Depois que a solicitação de suporte é enviada, o site mostra uma tela de confirmação para a nova solicitação de suporte.
Na tela de confirmação, selecione os botões rotulados como "Exibir sua solicitação de suporte no Services Hub".
Selecionar esse botão redireciona você de volta para a experiência do Services Hub 1.0.
Entrar em contato com o Services Hub
Você também pode acessar nossa página Obter ajuda para entrar em contato conosco a fim de obter ajuda com o site do Services Hub.
Contatos de suporte
Apenas um Contato de Suporte pode abrir uma solicitação de suporte. Para obter mais informações sobre Contatos de Suporte, consulte o artigo Visão geral sobre os Contatos de Suporte.