Capacidades do gerenciamento de chamadas
Tópico modificado em: 2010-11-03
Esta seção descreve os conceitos fundamentais que você deve conhecer para planejar a implantação dos recursos de gerenciamento de chamadas do Enterprise Voice.
Estacionamento de Chamada
Implante p Estacionamento de Chamada se desejar que os usuários do Enterprise Voice possam:
Colocar uma chamada em espera e recuperá-la no mesmo telefone ou em outro.
Colocar uma chamada em espera para transferi-la para um departamento ou área geral, por exemplo, um departamento de vendas ou um depósito onde há um telefone de área comum.
Colocar uma chamada em espera e manter o telefone original livre para outras chamadas.
Quando um usuário estaciona uma chamada, o Lync Server 2010 transfere a chamada para um número temporário, chamado órbita, onde a chamada é mantida até que seja recuperada ou que expire. O Lync Server envia a órbita ao usuário que estacionou a chamada. Para recuperar a chamada estacionada, o usuário pode discar o número de órbita ou clicar no link de órbita ou na janela de Conversação.
O usuário que estacionou uma chamada pode notificar alguém para recuperar a chamada usando um mecanismo externo, como mensagens instantâneas ou um sistema de paginação, para comunicar o número de órbita para outra pessoa. O usuário que estacionou a chamada pode deixar a janela de Conversação aberta para receber notificações quando a chamada for recuperada.
Como os intervalos de órbita são exclusivos, é possível recuperar chamadas de qualquer site do Lync Server ou telefone PBX quando o roteamento está configurado adequadamente. Se ninguém recuperar a chamada dentro de um período de tempo configurável, a chamada toca de volta para a pessoa que a estacionou. Se essa pessoa não responder a chamada de volta, a chamada será transferida para um destino alternativo, como um operador, se assim estiver configurado. Você pode configurar o número de vezes que a chamada toca antes de ser transferida de um a dez vezes. Se ninguém responder à chamada transferida, a chamada será desconectada. A órbita é liberada quando a chamada é recuperada ou desconectada.
Quando você implanta o Estacionamento de Chamada, precisa reservar intervalos de números de extensão (órbitas) para estacionar as chamadas. Essas extensões precisam ser extensões virtuais: extensões que não têm nenhum usuário ou telefone atribuído. Você configura a tabela de órbitas do estacionamento de chamada com intervalos de órbitas e especifica qual serviço de Aplicativo hospeda o aplicativo de Estacionamento de Chamada que trata cada intervalo. Cada pool de Front-Ends tem uma tabela de Estacionamento de Chamada no Servidor Back-End correspondente que é usada para gerenciar as chamadas estacionadas no pool. A lista de intervalos de órbita é armazenada no Repositório de Gerenciamento Central e é usada para rotear a órbitas para o pool de destino. Cada pool do Lync Server 2010 onde o aplicativo Estacionamento de Chamada é implantado e configurado pode ter um ou mais intervalos de órbitas. Os intervalos de órbitas devem ser exclusivos na implantação do Lync Server 2010.
Um administrador também define outras configurações de Estacionamento de Chamada, como para onde as chamadas são redirecionadas quando atingem o tempo limite e se a pessoa ao telefone ouve música enquanto aguarda. O administrador também pode especificar o arquivo de música a ser reproduzido enquanto a chamada está em espera.
O aplicativo Estacionamento de Chamada é um componente do Enterprise Voice. Quando você implanta o Enterprise Voice, o aplicativo Estacionamento de Chamada é instalado e ativado automaticamente. Antes de usar o Estacionamento de Chamada, o administrador do Enterprise Voice deve configurá-lo e ativá-lo para os usuários por meio da política de voz.
Grupo de Resposta
Se sua organização tiver grupos de pessoas que respondem e gerenciam determinados tipos de chamadas, como para atendimento ao cliente, suporte técnico interno ou suporte geral por telefone para um departamento, você poderá implantar o Grupo de Resposta para gerenciar esses tipos de chamadas. O aplicativo encaminha e enfileira as chamadas de entrada do Grupo de Resposta para pessoas designadas, que são conhecidas como agentes. Você pode aumentar o uso de serviços de suporte telefônico e reduzir a sobrecarga de executação desses serviços usando o Grupo de Resposta.
Quando um chamador chama um grupo de resposta, a chamada é roteada para um agente com base em um grupo de busca ou mas respostas do chamador para as perguntas de IVR (resposta de voz interativa). O aplicativo Grupo de Resposta usa métodos de roteamento de grupo de resposta padrão para rotear a chamada para o próximo agente disponível. Os métodos de roteamento de chamada incluem serial, ocioso por mais tempo, paralelo, round robin, e o novo encaminhamento de Atendente, no qual todos os agentes são chamados ao mesmo tempo a cada chamada de entrada, independentemente de sua presença atual. Se não houverem agentes disponíveis, a chamada será mantida em uma fila até que um agente esteja disponível. Enquanto está na fila, o chamador ouve música até um agente disponível aceitar a chamada. Se a fila estiver cheia ou se a chamada expirar enquanto estiver na fila, o chamador poderá ouvir uma mensagem e está desconectado ou transferido para um destino diferente. Quando um agente aceita a chamada, o chamador pode ou não ser capaz de ver a identidade do agente, dependendo de como o administrador configura o grupo de resposta. Os agentes podem ser formais, o que significa que eles devem entrar no grupo antes de aceitar chamadas encaminhadas para o grupo, ou informais, que significa que eles não precisam entrar no grupo para aceitar chamadas.
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| O aplicativo Grupo de Resposta usa um serviço interno, chamado de Correspondência, para colocar chamadas na fila e encontrar agentes disponíveis. Cada computador que executa o aplicativo Grupo de Resposta executa o serviço Correspondência, mas apenas um serviço Correspondência por pool do Lync Serverestá ativo no momento, os outros são passivos. Se o serviço Correspondência ativo ficar indisponível durante uma paralisação não planejada, um dos serviços Correspondência passivos ficará ativo. O aplicativo Grupo de Resposta faz o melhor para garantir que o encaminhamento e enfileiramento de chamadas continue sem interrupções. No entanto, quando ocorre uma transição do serviço Correspondência, todas as chamadas em transferência no momento são perdidas. Por exemplo, se a transição for devido ao à interrupção do servidor Front-End, as chamadas manipuladas no momento pelo serviço Correspondência ativo nesse servidor Front-End também serão perdidas. |
O Grupo de Resposta também se adapta bem em ambientes de departamentos ou grupos de trabalho (para obter detalhes, consulte Planejamento de capacidade para o Grupo de Resposta) e pode ser implantado em instalações de telefonia totalmente nova. Ele oferece suporte a chamadas de entrada da implantação do Enterprise Voice e da rede da operadora local. Os agentes podem usar o Microsoft Lync 2010, o Microsoft Lync 2010 Phone Edition ou o Microsoft Lync 2010 Attendant para encaminhar chamadas para eles.
O aplicativo Grupo de Resposta é um componente do Enterprise Voice. Quando você implanta o Enterprise Voice, o aplicativo Grupo de Resposta é instalado e ativado automaticamente.
Comunicado
Implante o aplicativo Comunicado se você desejar configurar como as chamadas telefônicas são manipuladas quando o número discado é válido para sua organização, mas não está atribuído a um usuário ou um telefone. Você pode configurar o aplicativo Comunicado para transferir essas chamadas para um destino predeterminado (número de telefone, URI de SIP ou caixa postal), reproduzir um comunicado de áudio ou ambos. Usar o aplicativo Comunicado evita a situação em que um chamador liga para o número incorreto e ouve um tom de ocupado ou o cliente SIP recebe uma mensagem de erro.
Quando você implanta o aplicativo Comunicado, precisa configurar a tabela de números não atribuídos. A tabela de números não atribuídos contém intervalos de números de telefone válidos para a organização e especifica qual aplicativo Comunicado trata cada intervalo. Quando um chamador disca um número de telefone que é válido para sua organização, mas não está atribuído a ninguém, o Lync Server 2010 procura o número na tabela de encaminhamento de números não atribuídos, identifica em qual intervalo número cai e encaminha a chamada para o aplicativo Comunicado especificado para o intervalo. O aplicativo Comunicado atende a chamada e reproduz uma mensagem de áudio (se estiver configurado para fazê-lo) e desconecta a chamada ou a transfere para um destino predeterminado, como um operador. Você pode usar os cmdlets Shell de Gerenciamento do Lync Server para configurar várias mensagens de áudio ou transferir destinos.
A configuração da tabela de números não atribuídos depende de como você deseja usá-la. Se você tiver números específicos que não estão mais em uso e deseja reproduzir mensagens personalizadas para cada número, poderá inserir esses números específicos na tabela de números não atribuídos. Por exemplo, se você alterou o número de telefone do serviço de atendimento ao cliente, pode digitar o número do serviço antigo e associá-lo a um comunicado que fornece o novo número. Se você deseja reproduzir uma mensagem geral para qualquer pessoa que liga para um número não atribuído, como para funcionários que não trabalham mais na organização, pode inserir intervalos para todas as extensões válidas na organização. A tabela de números não atribuídos é chamada sempre que o chamador disca um número que não está atualmente atribuído.
No Lync Server 2010, o aplicativo Comunicado é instalado automaticamente com o aplicativo Grupo de Resposta. Os aplicativos Comunicado e Grupo de Resposta são componentes padrão de uma implantação do Enterprise Voice: quando você implanta o Enterprise Voice, os dois aplicativos são implantados automaticamente.