Criar um fluxo de trabalho interativo
Tópico modificado em: 2012-07-12
Ao criar um fluxo de trabalho interativo, você pode escolher uma mensagem de boas-vindas para o fluxo de trabalho, a música para tocar quando os usuários estiverem em espera e os dias e as horas em que o fluxo de trabalho estará disponível.
Os fluxos de trabalho interativos suportam até dois níveis de perguntas, e cada pergunta tem até quatro respostas possíveis. A IVR (resposta de voz interativa) faz uma pergunta que tem até quatro respostas possíveis e, dependendo da resposta do chamador, direciona o chamador para uma fila ou faz uma segunda pergunta. A segunda pergunta também pode ter quatro respostas possíveis. Dependendo da resposta à pergunta de segundo nível, o chamador será encaminhado para a fila apropriada. Para obter detalhes sobre o design de IVR, consulte Criar fluxos de chamada usando a resposta interativa de voz.
Você pode usar os arquivos wave (.wav) ou do Windows Media audio (WMA) para as configurações, como mensagens, ou para a música que é reproduzida quando os usuários estão em espera. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivo de áudio com suporte, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Para criar um fluxo de trabalho interativo
Faça logon como um membro do grupo RTCUniversalServerAdmins ou como um membro de uma das funções administrativas predefinidas que oferecem suporte ao Grupo de Resposta.Se você não estiver conectado como um membro de uma destas funções, serão solicitadas credenciais alternativas.
Abra uma janela do navegador e insira a URL do Administrador para abrir o Painel de Controle do Lync Server. Para obter detalhes sobre os diferentes métodos que você pode usar para iniciar o Painel de Controle do Lync Server, consulte Abrir ferramentas administrativas do Lync Server.
Na barra de navegação esquerda, clique em Grupos de Resposta e em Fluxo de trabalho.
Na página Fluxo de trabalho, clique em Criar ou editar um fluxo de trabalho.
No campo de pesquisa Selecionar um Serviço, digite parte ou todo o nome do serviço ApplicationServer que você deseja adicionar.
Na lista de serviços, selecione o serviço desejado e clique em OK.
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Observação:A página da Web do Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta é aberta. Também é possível abrir a página da Web do Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta diretamente por um navegador da Web conectando a https://<FqdnPoolWeb>/RgsConfig. Em Criar um Novo Fluxo de Trabalho, ao lado de Interativo, clique em Criar.
Se ainda não estiver tudo pronto para os usuários começarem a chamar o fluxo de trabalho, desmarque a caixa de seleção Ativar o fluxo de trabalho.
Para permitir que usuários federados chamem o grupo, marque a caixa de seleção Habilitar para federação. Você também deve ter uma política de acesso externa que se aplique ao Aplicativo Grupo de Resposta configurado para a federação.
Observação:A política de acesso externa global se aplica ao Aplicativo Grupo de Resposta. Você pode configurar a política global para a federação do grupo de resposta usando o Painel de Controle do Lync Server ou usando o cmdlet Set-CsExternalAccessPolicy para definir o parâmetro EnableOutsideAccess para Verdadeiro. Tenha em mente que as definições de políticas globais se aplicam a todos os usuários, a menos que eles sejam atribuídos a um site ou política de usuário. Portanto, antes de alterar essa definição para grupos de resposta, certifique-se de que a definição da federação atenda aos requisitos de sua organização. Para obter detalhes sobre como as políticas se aplicam aos usuários, consulte Configurar comunicações com usuários externos. Para obter detalhes sobre a definição de federação, consulte Set-CsExternalAccessPolicy. Para ocultar a identidade dos agentes durante as chamadas, marque a caixa de seleção Habilitar anonimato do agente.
Observação:As chamadas anônimas não podem ser iniciadas com mensagem instantânea (IM) ou vídeo, embora o agente ou o chamador possa adicionar uma IM ou vídeo após a chamada ser estabelecida. Um agente anônimo pode colocar chamadas em espera, transferir chamadas (chamadas ocultas e de consulta) e estacionar e recuperar chamadas. As chamadas anônimas não suportam a conferência, o compartilhamento de aplicativos e da área de trabalho, a transferência de arquivos, a colaboração de dados e painel e a gravação de chamadas. .gif "warning")
Aviso:Uma transferência de consulta é onde o agente que recebeu a chamada primeiro (isto é, o "iniciador da transferência") fala com o agente ou usuário para o qual deseja transferir a chamada (isto é, o "recebedor da transferência") antes de realmente transferir a chamada. As transferências de consulta são suportadas quando o recebedor da transferência não é anônimo. Se o iniciador da transferência transfere com consulta uma chamada para um PSTN ou um usuário do Lync e utiliza a opção anônimo, a chamada parecerá se transferida adequadamente para o recebedor. No entanto, a transferência falhará e o chamador transferido é desconectado. O iniciador da transferência pode ser anônimo ou conhecido, mas o efeito é o mesmo se o recebedor da transferência for anônimo. Em Inserir o endereço do grupo que recebe as chamadas, digite o endereço do grupo que você deseja que receba as chamadas do fluxo de trabalho.
Em Nome de exibição, digite o nome que os clientes, como o Lync 2010, devem ser exibidos.
Observação:Não inclua os caracteres "<" ou ">" no nome de exibição. Não use os seguintes nomes de exibição porque eles são reservados: RGS Presence Watcher ou Serviço de Comunicado. Em Número de telefone, digite o URI de linha para o grupo de resposta (por exemplo, +14255550165).
Em Número de exibição, digite o número como você deseja que seja exibido para o grupo de resposta (por exemplo, +1 (425) 555-0165).
(Opcional) Em Descrição, digite uma descrição para o fluxo de trabalho que você deseja que seja exibido no cartão de contato do Lync 2010.
Em Etapa 2 Selecionar um idioma, clique no idioma para usar no reconhecimento de fala e conversão de texto em fala.
Se você deseja configurar uma mensagem de boas-vindas, em Etapa 3 Configurar uma mensagem de boas-vindas, marque a caixa de seleção Reproduzir uma mensagem de boas-vindas e faça um dos seguintes:
Para inserir a mensagem de boas-vindas como um texto que é convertido em fala para os chamadores, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a mensagem de boas-vindas na caixa de texto.
Observação:Não inclua tags HTML no texto inserido. Se incluir tags HTML, você receberá uma mensagem de erro. Para usar a gravação de arquivos Wave ou Windows Media Audio em mensagens de boas-vindas, clique em Selecionar uma gravação. Se você deseja carregar um novo arquivo de áudio, clique no link uma gravação. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo de áudio que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem cumprir determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivos suportados, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Em Etapa 4 Especificar seu horário comercial, na caixa Seu fuso horário, clique no fuso horário do fluxo de trabalho.
Observação:O fuso horário é o fuso onde os chamadores e agentes do fluxo de trabalho residem. É usado para calcular as horas abertas e fechadas. Por exemplo, se o fluxo de trabalho é configurado para usar o fuso horário Hora do Leste dos Estados Unidos e o fluxo de trabalho está programado para abrir às 7:00 e fechar as 11:00:00 horas, as horas abertas e fechadas devem ser 7:00 Horário do Leste e 23:00 Horário do Leste, respectivamente. (Você deve inserir as horas no formato de 24 horas.) Selecione o tipo programação de horário comercial que você deseja usar fazendo o seguinte:
Para usar uma programação predefinida de horário comercial, clique em Usar uma programação predefinida e selecione a programação que você deseja usar na lista suspensa.
Observação:Você deve ter definido pelo menos uma programação predefinida anteriormente para poder selecionar esta opção. Você deve definir as programações predefinidas usando o cmdlet New-CSRgsHoursOfBusiness. Para obter detalhes, consulte (Opcional) Definir o horário comercial e feriados do grupo de resposta Observação:Ao selecionar uma programação predefinida, Dia, Abrir e Fechar são preenchidos automaticamente com os dias e horas nos quais o grupo de resposta está disponível. Para usar uma programação personalizada que se aplica apenas a este fluxo de trabalho, clique em Usar uma programação personalizada.
Se você está criando uma programação personalizada para este fluxo de trabalho, clique nas caixas de seleção para os dias da semana nos quais o grupo de resposta está disponível.
Se você está criando uma programação personalizada, digite as horas Abrir e Fechar que o grupo de resposta está disponível.
Observação:As horas Abrir e Fechar deve estar no formato 24 horas. Por exemplo, se seu escritório funciona de 9 as 17 horas e fecha ao meio dia para almoço, as horas comerciais são especificadas como Abrir 9:00, Fechar 12:00, Abrir 13:00 e Fechar 17:00. Se você deseja reproduzir uma mensagem sobre quando o escritório não está aberto, marque a caixa de seleção Reproduzir uma mensagem quando o grupo de resposta estiver fora do horário comercial e especifique a mensagem a ser reproduzida fazendo o seguinte:
Para inserir a mensagem como texto convertido para fala para o chamador, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a mensagem na caixa de texto.
Observação:Não inclua tags HTML no texto inserido. Se incluir tags HTML, você receberá uma mensagem de erro. Para usar uma gravação de arquivo de áudio na mensagem, clique em Selecionar uma gravação. Se você carregar um novo arquivo de áudio, clique no link uma gravação. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem cumprir determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivos suportados, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Especifique como lidar com chamadas após a mensagem ser reproduzida (se uma mensagem está configurada):
Para desconectar a chamada, clique em Desconectar Chamada.
Para encaminhar a chamada para a caixa postal, clique em Encaminhar para caixa postal e digite o endereço da caixa postal. O formato do endereço de caixa posta é <nomedousuário>@<nomedodomínio> (por exemplo, bob@contoso.com).
Para encaminhar a chamada para outro usuário, clique em Encaminhar para URI SIP e digite o endereço do usuário. O formato do endereço do usuário é <nomedousuário>@<nomedodomínio>.
Para encaminhar a chamada para outro número de telefone, clique em Encaminhar para número de telefone e digite o número de telefone. O formato do número de telefone é <número>@<nomedodomínio> (por exemplo, +14255550121@contoso.com). O nome do domínio é usado para direcionar o chamador para o destino correto.
Na Etapa 5 Especificar seus feriados, clique nas caixas de seleção de um ou mias conjuntos de feriados que definem os dias quando o grupo de resposta está fechado.
Observação:Você precisa definir os feriados e conjuntos de feriados antes de configurar o fluxo de trabalho. Use os cmdlets New-CsRgsHoliday e New-CsRgsHolidaySet para definir os feriados e os conjuntos de feriados. Para obter detalhes, consulte (Opcional) Definir o horário comercial e feriados do grupo de resposta. Se você deseja reproduzir uma mensagem nos feriados, marque a caixa de seleção Reproduzir uma mensagem durante feriados e especifique a mensagem para reproduzir fazendo um dos seguintes:
Para inserir a mensagem como texto convertido para fala para o chamador, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a mensagem na caixa de texto.
Observação:Não inclua tags HTML no texto inserido. Se incluir tags HTML, você receberá uma mensagem de erro. Para usar uma gravação de arquivo de áudio na mensagem, clique em Selecionar uma gravação. Se você carregar um novo arquivo de áudio, clique no link uma gravação. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem cumprir determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivos de áudio suportados, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Especifique como lidar com chamadas após a mensagem ser reproduzida (se uma mensagem está configurada):
Para desconectar a chamada, clique em Desconectar Chamada.
Para encaminhar a chamada para a caixa postal, clique em Encaminhar para caixa postal e digite o endereço da caixa postal. O formato do endereço de caixa posta é <nomedousuário>@<nomedodomínio> (por exemplo, bob@contoso.com).
Para encaminhar a chamada para outro usuário, clique em Encaminhar para URI SIP e digite o endereço do usuário. O formato do endereço do usuário é <nomedousuário>@<nomedodomínio>.
Para encaminhar a chamada para outro número de telefone, clique em Encaminhar para número de telefone e digite o número de telefone. O formato do número de telefone é <número>@<nomedodomínio> (por exemplo, +14255550121@contoso.com). O nome do domínio é usado para direcionar o chamador para o destino correto.
Em Etapa 6 Configurar música de espera, escolha o que você deseja que os chamadores ouçam enquanto esperam por um agente fazendo o seguinte:
Para usar a gravação padrão de música em espera, clique em Usar padrão.
Para usar uma gravação de arquivo de áudio para música de espera, clique em Selecionar um arquivo de música. Se você deseja carregar um novo arquivo de áudio, clique no link um arquivo de música. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo que deseja usar e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo de áudio.
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem cumprir determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivos suportados, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Em Etapa 7 Configurar resposta de voz interativa, no cabeçalho O usuário ouvirá o seguinte texto ou mensagem gravada, especifique a pergunta a fazer aos chamadores como a seguir:
Para digitar uma pergunta em formato de texto, clique em Usar conversão de texto em fala e digite a pergunta na caixa de texto.
Observação:Não inclua tags HTML no texto inserido. Se incluir tags HTML, você receberá uma mensagem de erro. Observação:O símbolo "#" é convertido por um mecanismo de conversão de texto em fala como um "número" da palavra. Se você precisa se referir a tecla #, deve usar o nome da tecla ao invés do símbolo na sua solicitação. Por exemplo, "Para falar com as vendas, pressione a tecla jogo da velha". Para usar um arquivo de áudio pré-gravado que contém a pergunta, clique em Selecionar uma gravação e no link uma gravação para carregar o arquivo. Na nova janela do navegador, clique em Procurar, selecione o arquivo de áudio e clique em Abrir. Clique em Carregar para carregar o arquivo e, em alternativa, é possível digitar a pergunta na caixa de texto (isto permite que a pergunta e a resposta do chamador sejam encaminhadas para o agente de resposta).
Observação:Todos os arquivos de áudio fornecidos pelo usuário devem cumprir determinados requisitos. Para obter detalhes sobre os formatos de arquivos suportados, consulte Requisitos do arquivo de áudio de grupo de resposta.
Em Resposta 1, especifique a primeira resposta possível para a pergunta executando um dos seguintes procedimentos:
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Importante:Não use aspas (") em qualquer respostas de voz. As aspas podem causar erros no IVR. Observação:É possível escolher permitir os chamadores responderem usando a fala, a entrada no teclado numérico ou ambos. Se você deseja permitir que o chamador responda usando a fala, insira a resposta em Inserir uma resposta de voz.
Se você deseja permitir que o chamador responda pressionando uma tecla no teclado, em Dígito, clique no dígito do teclado.
Especifique se o chamador será encaminhado para uma fila ou se será feita outra pergunta, da seguinte maneira:
Para direcionar o chamador para uma fila, clique em Enviar para uma fila e em Selecionar uma fila, clique na fila que deseja usar.
Para fazer outra pergunta, clique em Fazer outra pergunta, em Usar conversão de texto em fala e digite a pergunta ou clique em Selecionar uma gravação. Use os grupos de resposta nesta seção para especificar até quatro respostas possíveis para a pergunta adicional e a fila a ser usada para cada resposta. Para especificar uma terceira ou quarta resposta possível, clique na caixa de seleção Resposta 3 ou na caixa de seleção Resposta 4.
Especifique até três mais respostas possíveis para a pergunta original, repetindo as etapas 28 e 29 para especificar as possíveis respostas e a ação para cada resposta. Para especificar uma terceira ou quarta resposta possível, clique na caixa de seleção Resposta 3 ou Resposta 4.
Clique em Implantar.