Gerenciamento de chamadas
Tópico modificado em: 2009-04-24
Se você implantar o Enterprise Voice, talvez também haja requisitos de suporte ao gerenciamento de chamadas para controlar o modo como as chamadas de entrada são roteadas e atendidas. Se esse for o caso, você poderá implementar os seguintes recursos e funcionalidades adicionais do Office Communications Server 2007 R2:
- Encaminhamento de chamada baseado em equipe
- Roteamento e enfileiramento de chamadas
Encaminhamento de chamada baseado em equipe
Se os usuários na organização trabalharem em equipes e quiserem permitir que outros membros das suas equipes atendam suas chamadas de entrada, eles poderão utilizar o recurso Chamada de Equipe no Office Communicator 2007 R2. O recurso Chamada de Equipe emula o recurso de atendimento de grupo em sistemas telefônicos tradicionais. Nas Configurações de Encaminhamento de Chamadas, um usuário do Office Communicator 2007 R2 pode configurar um grupo de contatos que podem atender suas chamadas de entrada. O usuário pode configurar esse recurso para tocar para todo o grupo ao mesmo tempo ou pode definir um atraso para que as chamadas toquem para ele primeiro e depois para o grupo, após um número especificado de segundos.
Roteamento e enfileiramento de chamadas
Se a organização precisar rotear e enfileirar chamadas de entrada para grupos de agentes designados, use o Serviço de Grupo de Resposta no Office Communications Server 2007 R2 para criar e configurar um ou mais Grupos de Resposta. Um Grupo de Resposta, também conhecido como fluxo de trabalho, pode ser tão simples como um grupo de busca, ou também pode ser configurado para dar suporte a cenários mais complexos em que uma solução de IVR (resposta interativa de voz) é usada para coletar entrada do chamador para determinar como uma chamada deve ser administrada. O Serviço de Grupo de Resposta está projetado para implantações em ambientes de departamento ou grupo de trabalho.
O Serviço de Grupo de Resposta inclui a funcionalidade padrão que você deve esperar em um grupo de busca de PBX, incluindo:
- Roteamento e enfileiramento de chamadas.
- Vários métodos de roteamento (serial, paralelo, round robin e ocioso por mais tempo).
- Entrada e saída de agente.
- Música de espera.
O Serviço de Grupo de Resposta também fornece os seguintes recursos:
- IVR (resposta interativa de voz). Inclui o suporte para texto-para-fala, arquivos .wav, reconhecimento de voz e DTMF.
- Roteamento com base na presença. O roteamento de chamadas leva em conta o status de presença do operador. As chamadas são roteadas para agentes que entraram e estão disponíveis.
- Ferramentas de configuração. Os Grupos de Resposta são implantados com o uso de uma ferramenta baseada no navegador. Os modelos predefinidos são fornecidos para facilitar a criação de novos Grupos de Resposta.
- Gerenciamento simplificado. Agentes, grupos de agentes e filas são gerenciados com o uso do familiar snap-in Console de Gerenciamento Microsoft (MMC) 3.0. Os administradores podem gerenciar Grupos de Resposta diretamente e podem delegar tarefas de gerenciamento de grupo de busca aos usuários finais.
Para obter uma visão geral do recurso do Serviço de Grupo de Resposta, consulte Novo Serviço de Grupo de Resposta.
Para obter uma visão geral dos requisitos do Serviço de Grupo de Resposta e a sequência de implantação, consulte Suporte ao Serviço de Grupo de Resposta.