Considerações para criar um adaptador CTI do Unified Service Desk

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Este artigo fornece informações sobre itens a serem considerados ao criar um adaptador de integração entre telefonia e computador (CTI) para fazê-lo funcionar no Unified Service Desk.

Neste tópico

Especificação de controle de CTI (interface do usuário de softphone)

Ações compatíveis nas funções de telefonia

Pop de tela de CTI

Pesquisa de CTI

Recursos especiais de eventos de conversa

Especificação de controle de CTI (interface do usuário de softphone)

Para garantir que o softphone e os componentes da interface do usuário do CTI interoperem com o Unified Service Desk, certifique-se do seguinte:

• Os controles são criados usando o Windows Presentation Foundation (WPF) e são obtidos da classe DynamicsBaseHostedControl.

• Os controles de CTI são colocados no painel CtiPanel no Unified Service Desk. A altura do controle deve ser 23 para ajustar-se ao CtiPanel. Controles maiores podem ser usados.

• Podem existir vários componentes da interface do usuário ou de controle de CTI no CtiPanel. Este é um painel horizontal de pilha, dessa forma, se você tiver vários controles neste painel, eles aparecerão próximos uns dos outros.

Ações compatíveis nas funções de telefonia

Um recurso da Unified Service Desk é a capacidade de configuração avançada de criações do aplicativo sem programação. Este tipo de recurso é exposto por meio do conceito de ações na Unified Service Desk. Para apoiar a ideia de extensão das funções de controle de telefonia aos botões, scripts do agente e links nos aplicativos hospedados, o sistema é baseado nas ações definidas para os recursos expostos pelo adaptador de CTI. Isso é feito ao expor as ações de UII no controle hospedado do Gerenciador de Área de Trabalho de CTI de seu componente do CTI. Cada uma dessas ações oferece ao administrador mais controle sobre o comportamento do aplicativo.

É recomendável que as seguintes ações sejam definidas e implementadas no controle hospedado do gerenciador de desktop do Gerenciador de Área de Trabalho de CTI.

Ação	Descrição
Discar	O número a ser chamado. Se esse parâmetro não for fornecido, um teclado de discagem será exibido para que o usuário insira os dígitos. Se o telefonema estiver em uma chamada ativa, essa ação discará os dígitos como se fosse para um IVR.
Transferência	Isso irá iniciar ou concluir uma transferência. Se uma transferência for iniciada mas não concluída, essa ação irá transferir a chamada e ignorar o parâmetro. Se uma chamada ativa estiver ocorrendo, a ação colocará a chamada em espera e fará uma nova chamada transmitindo os dados de contexto.
Conferência	Isso irá iniciar ou concluir uma conferência. Se uma conferência for iniciada mas não concluída, essa ação irá fazer uma conferência da chamada e irá ignorar o parâmetro. Se uma chamada ativa estiver ocorrendo, a ação colocará a chamada em espera e fará uma nova chamada transmitindo os dados de contexto.
Desligamento	Isso finaliza a chamada atual.

Dica

Se essas ações forem suportadas pelo controle hospedado do Gerenciador de Área de Trabalho de CTI, os usuários poderão disparar essa funcionalidade a partir de uma ampla variedade de locais no aplicativo, oferecendo uma experiência altamente integrada ao agente.

Pop de tela de CTI

Você deverá garantir as ações a seguir ao criar os pops de tela de CTI em Unified Service Desk.

• Os seguintes valores devem ser preenchidos no parâmetro CallInfo da solicitação de CTI.

  Parâmetro	Descrição
  direção	Especifique "entrada“ para chamadas de entrada e "saída" para chamadas de saída. Isso é usado pelo sistema para permitir que o administrador especifique um comportamento diferente dependendo da direção da chamada.
  TipoDeChamada	Especifique "chamada telefônica" para chamadas de voz e "conversa" para sessões de conversa.

• Os adaptadores de CTI não devem criar atividades automaticamente no Microsoft Dynamics 365 porque este nem sempre é o comportamento desejado. Portanto, isso deve ser deixado para que os administradores do sistema configurem.

  try
  {
    FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
  }
  

  Dica

  Supõe-se que o CTILOOKUPACTIONNAME será usado para chamar a ação de CTI e que o nome do aplicativo será "*", conforme mostrado no código de exemplo.

Importante

É possível criar os adaptadores de CTI para Unified Service Desk que não sigam a estrutura de User Interface Integration (UII)CTI.

Pesquisa de CTI

As pesquisas de CTI são feitas usando o FetchXML em Dynamics 365. É possível pesquisar usando qualquer dado transmitido em qualquer parâmetro de CTI em todos os campos da entidade escolhida no Dynamics 365. Pesquisas serão realizadas com uma regra de cada vez até uma correspondência ser encontrada. Uma vez que uma correspondência a uma regra de navegação da janela na Unified Service Desk for encontrada, ela acompanhará a orientação configurada na regra de navegação para a próxima etapa. Geralmente, uma regra é configurada para abrir uma sessão próxima da atividade e, opcionalmente, exibe a atividade em uma guia. Para obter mais informações sobre como configurar uma regra de navegação da janela para executar uma pesquisa de CTI, consulte Passo a passo: Usar o adaptador de escuta genérica para o roteamento de eventos CTI.

Vamos configurar uma regra de pesquisa de CTI como exemplo usando a regra de navegação da janela na Unified Service Desk. Para obter mais informações sobre a regra de navegação da janela, consulte Usar regras de navegação de janela no Unified Service Desk.

1. Na barra de navegação, selecione Microsoft Dynamics 365 e Configurações.

2. Na barra de navegação, selecione Configurações e, em seguida, selecione Regras de Navegação da Janela.

3. Selecione Novo.

4. Digite um nome e ordem para a regra de navegação da janela. Na caixa De, selecione o controle hospedado do Gerenciador de área de trabalho de CTI.

5. Depois de selecionar seu Gerenciador de área de trabalho de CTI, as opções de CTI serão exibidas começando com uma atividade de início. O campo de atividade de início deve conter o tipo de entidade transmitido a partir do adaptador de CTI. Por exemplo, poderá ser uma chamada telefônica, conversa, e-mail, etc. Uma regra controla somente um tipo de atividade do servidor de CTI.

   

6. Clique em Salvar no canto inferior direito para salvar o registro e habilite os campos obrigatórios para as próximas etapas.

7. Em Pesquisas de CTI, clique no ícone de pesquisa e, em seguida, clique em Novo na caixa de pesquisa para definir novos critérios de pesquisa usando as consultas FetchXML.

8. Na tela Nova pesquisa CTI, especifique um nome e um pedido para a consulta de pesquisa CTI. O campo de direção é de Entrada ou Saída e é usado para pesquisar com base em apenas uma direção específica do evento de CTI. Essa direção é transmitida a partir do adaptador de CTI.

   Digite a consulta de FetchXML exigida para a pesquisa de CTI. Use o recurso de localização avançada no Dynamics 365 para criar a pesquisa inicial e baixe o FetchXML. O campo-chave geralmente não fica disponível na pesquisa avançada de localização do Microsoft Dynamics 365, por isso você pode achar necessário adicionar manualmente aquela condição ao XML após a exportação. Você também deve marcar os atributos em que estiver interessado a mostrar no contexto de Unified Service Desk. Estes são imediatamente mostrados em vez de serem preenchidos após o carregamento das páginas na exibição como os outros tipos de parâmetros de dados. Depois que tiver o FetchXML desejado, cole o texto na caixa FetchXML e salve a regra de pesquisa de CTI.

   

9. O sistema pesquisará cada um dos itens de pesquisa de CTI da regra. Isso pode ser pensado como uma pesquisa transversal de entidade. As condições relacionam-se com o conjunto final de resultados e, no caso de vários resultados de manipulação, podem indicar que um ou mais registros foram encontrados em mais de um tipo de entidade.

   Abaixo, na lista de pesquisa, estão três condições e seleções usadas para indicar o que deve ser feito em cada ocorrência.

   Condição	Descrição
   Nenhuma Correspondência	O que o sistema deve fazer se nenhuma correspondência for encontrada em todas as pesquisas especificadas na regra.
   Correspondência única	O que o sistema deve fazer quando somente um registro for encontrado como resultado das pesquisas combinadas.
   Várias correspondências	O que o sistema deve fazer se mais de um resultado for encontrado nas pesquisas.

   Para cada condição, uma decisão precisa ser tomada em relação ao que fazer.

   Decisão	Descrição
   Criar Sessão e depois Realizar Ação	Cria uma nova sessão antes de acionar uma ação configurada. Esta ação será acionada no contexto da nova sessão.
   Criar Sessão, Carregar Correspondência e depois Realizar Ação	Cria uma sessão, depois carrega a correspondência em uma guia ou Pesquisa de entidade com base na seleção da Guia de Resultados do formulário do Microsoft Dynamics 365. Por fim, chama uma ação. Esta opção só é válida para correspondências únicas.
   Realizar Ação	Informa ao sistema para não fazer nada com o resultado, mas opcionalmente chama uma ação configurada específica para essa condição. É possível chamar a ação do FireEvent no controle hospedado do Gerenciador global, se você quiser chamar várias ações em sequência, como resultado disso. Esta ação será acionada no contexto da sessão atual. Nenhuma sessão nova será criada.
   Próxima regra	Diz ao sistema para ignorar o restante do processamento dessa regra e para procurar outras regras que possam ser correspondentes. Novas pesquisas serão executadas com a regra subsequente.

   Importante

   Quando o sistema não tomar a opção de “Próxima regra” configurada na sua regra de navegação, também irá executar as ações configuradas na própria regra de navegação. Se quiser realizar as regras apenas em ocorrências específicas, use a ação nesta seção. Ações de uso geral, que devem ser executadas independentemente de qual escolha for feita, podem ser inseridas na lista de ações da regra de navegação.

Recursos especiais de eventos de conversa

Para responder aos eventos de conversa, algumas ações especiais ocorrem no sistema. Supõe-se que o valor"CTIDESKTOPMANAGERCONTROL" do parâmetro de dados do evento de CTI será preenchido com o nome do aplicativo hospedado do Gerenciador da área de trabalho de CTI e oferecerá suporte à ação de SendIM. Se o CALLTYPE transmitido no CtiLookupRequest for "Conversa”, o Unified Service Desk mostrará um botão extra na interface do usuário do script do agente. Se o agente clicar nesse botão, ele tentará chamar a ação de SendIM no controle hospedado do Gerenciador da área de trabalho do CTI no controle de CTIDESKTOPMANAGERCONTROL. Ele transmitirá o texto de script do agente a essa ação e presume-se que o aplicativo hospedado do Gerenciador da área de trabalho de CTI escreverá esse texto para a saída da conversa.

Confira Também

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
Estrutura UII de integração entre telefonia e computador (CTI)
Criar um CTI Desktop Manager
Usar regras de navegação de janela no Unified Service Desk
Passo a passo: Usar o adaptador de escuta genérica para o roteamento de eventos CTI

Unified Service Desk 2.0

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