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Usar o conhecimento do Parature no Dynamics 365

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Publicado: janeiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

O Parature, da Microsoft é uma solução de serviço de atendimento ao consumidor com base na nuvem que fornece acesso rápido a informações consistentes e organizadas por meio de gerenciamento do conhecimento, autoatendimento inteligente e interações de vários canais.Para obter mais informações:Sobre o Parature

É possível aumentar a produtividade de seus agentes de serviço ajudando-os a encontrar e fornecer rapidamente informações precisas aos clientes usando o conhecimento do Parature no Microsoft Dynamics 365.

Neste tópico

Integração com o conhecimento do Parature no Dynamics 365

Criar e gerenciar metadados de registro da base de dados de conhecimento

Associar um registro da base de dados de conhecimento com uma instância de entidade

Integração com o conhecimento do Parature no Dynamics 365

Se estiver usando o Dynamics 365 (online), você pode optar por usar o conhecimento do Dynamics 365 ou o conhecimento do Parature como fonte de conhecimento ao configurar o gerenciamento da base de dados de conhecimento. O gerenciamento da base de dados de conhecimento pode ser definido usando apenas o cliente Web; não é possível fazer isso por meio do SDK.Para obter mais informações:Ajuda e Treinamento: configurar o gerenciamento do conhecimento no CRM

Observação

Você pode se integrar ao conhecimento do Parature somente em uma instância do Dynamics 365 (online); não está disponível para implantações do Dynamics 365.

Após configurar o gerenciamento da base de dados de conhecimento para usar o Parature, os desenvolvedores podem habilitar ou detectar a integração do gerenciamento de conhecimento para uma entidade no Dynamics 365 usando o atributo IsKnowledgeManagementEnabled. Você pode habilitar o gerenciamento do conhecimento do Parature somente para aquelas entidades que possam estar em uma relação de entidades muitos-para-muitos, que pode ser determinada usando o atributo CanBeInManyToMany da entidade.

Por padrão, a integração de gerenciamento do conhecimento está habilitada para a entidade Incident. O código de exemplo a seguir mostra como você pode detectar e habilitar a integração do gerenciamento do conhecimento para uma entidade.


RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Para obter o código de exemplo completo, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Quando você habilitar o gerenciamento do conhecimento do Parature para sua instância do Dynamics 365 (online), poderá adicionar um controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para os formulários de entidades habilitados para a integração de gerenciamento de conhecimento. Você pode usar o controle para mostrar sugestões automáticas nos resultados da pesquisa, definir filtros para a pesquisa e especificar as ações contextuais que podem ser feitas em um artigo da base de dados de conhecimento.Para obter mais informações:TechNet: adicionar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para formulários do Microsoft Dynamics CRM

O controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento oferece suporte de programação para automatizar ou aprimorar a experiência do usuário ao utilizar esse controle.Para obter mais informações:Controle de pesquisa da base de dados de conhecimento (referência do cliente)

Criar e gerenciar metadados de registro da base de dados de conhecimento

Você pode criar e gerenciar metadados do registro da base de dados de conhecimento do Parature usando a entidade KnowledgeBaseRecord. Algumas das informações armazenadas por esta entidade são mostradas na tabela a seguir.

Atributo

Descrição

KnowledgeBaseRecord.Title

Título do registro da base de dados de conhecimento.

KnowledgeBaseRecord.UniqueID

ID exclusiva do registro baseado em conhecimento do Parature vinculado.

KnowledgeBaseRecord.PrivateUrl

URL interna da central de serviços do Parature do registro da base de dados de conhecimento.

KnowledgeBaseRecord.PublicUrl

URL pública do portal do Parature do registro da base de dados de conhecimento.

O código de exemplo a seguir demonstra como você pode criar uma instância de registro da base de dados de conhecimento.


// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Para obter o código de exemplo completo, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Associar um registro da base de dados de conhecimento com uma instância de entidade

Você pode associar programaticamente uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância de entidade usando a relação muitos-para-muitos criada automaticamente quando você habilitou a integração do Parature para a entidade. Ao associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância de entidade, será criado um registro para a relação em uma entidade de interseção chamado: msdyn_<Entity_Name>_knowledgebaserecord. Por exemplo, ao associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância Account pela primeira vez, uma entidade de interseção msdyn_account_knowledgebaserecord é criada, e é criado um registro com o mapeamento de associação nessa entidade de interseção.

O código de exemplo a seguir demonstra como associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância Incident.


// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Para obter o código de exemplo completo, incluindo como dissociar uma instância KnowledgeBaseRecord de uma instância Incident, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Os dados armazenados no KnowledgeBaseRecord e as entidades de interseção (neste caso, IncidentKnowledgeBaseRecord) podem ser usados com ferramentas como Power BI para gerar relatórios sobre o impacto da base de dados de conhecimento do Parature no atendimento aos clientes.

Confira Também

Mensagens e métodos da entidade KnowledgeBaseRecord
Trabalhar com artigos de conhecimento no Dynamics 365
Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes
TechNet: Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature.
Controle de pesquisa da base de dados de conhecimento (referência do cliente)
TechNet: adicionar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para formulários do Microsoft Dynamics CRM
Entidades de incidente (ocorrência)

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