Localizar artigos da base de dados de conhecimento a partir de um registo no Dynamics 365

 

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Para qualquer equipa de suporte ao cliente, é importante fornecer as informações certas no momento certo aos clientes. Depois de o administrador configurar a gestão do conhecimento para a sua organização, poderá procurar artigos enquanto trabalha no incidente de um cliente ou noutros registos no Microsoft Dynamics 365, fornecer informações exatas e consistentes aos clientes, e também redirecionar para as perguntas mais frequentes. Com conhecimentos avançados facilmente disponíveis, irá passar menos tempo a localizar informações, reduzindo potencialmente o tempo de tratamento de problemas e aumentando a satisfação dos clientes.

O Microsoft Dynamics 365 suporta duas soluções de gestão do conhecimento:

• Gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365: esta opção está disponível para os utilizadores do Dynamics 365 (online) e Dynamics 365 (online) no local. Para organizações do Microsoft Dynamics 365 (online), a solução de solução do conhecimento nativa do Dynamics 365 só só está disponível se tiver instalado a Atualização do CRM Online 2016. Para organizações do Dynamics 365 no local, esta funcionalidade só está disponível se tiver atualizado para o CRM 2016.

• Base de Dados de Conhecimento do Parature: Esta opção só está disponível para utilizadores do Dynamics 365 (online). Esta funcionalidade foi introduzida na Atualização 1 do CRM Online 2015.

Está interessado em obter esta funcionalidade?Contacte o administrador do Dynamics 365 ou o suporte técnico.

Dependendo da solução de conhecimento que a sua organização escolher, verá artigos da base de dados de conhecimento existentes no Microsoft Dynamics 365 ou no Parature.

As opções de pesquisa que obtém quando procurar artigos da base de dados de conhecimento variam consoante a solução de gestão do conhecimento a sua organização está a utilizar.

1. Vá para Serviço > Incidentes.

2. Abra um registo de incidente.

3. No mural de atividades, clique em Registos BDC.

   Irá ver uma lista de artigos da base de dados de conhecimento sugeridos baseados no título do incidente. Também irá ver uma breve descrição do artigo, juntamente com a classificação e o número de visualizações que o artigo teve.

   Se um artigo estiver ainda estiver em rascuho ou tiver expirado, irá ver o estado antes do título, para avaliar se pretende realmente partilhar o artigo com o cliente.

   Importante

   • Se a sua organização utilizar a base de dados de conhecimento do Parature, os resultados da pesquisa são filtrados e apresentados com base no idioma padrão do seu departamento do Parature. Para ver ou editar o idioma padrão do seu departamento do Parature no Parature Service Desk aceda a Configuração > Gestão de Departamentos > Perfil do Departamento.

   • Se for apresentada uma mensagem a indicar que a gestão do conhecimento não foi configurada, peça ao administrador de sistema para a configurar.

4. Se pretender procurar os artigos da base de dados de conhecimento por uma palavra-chave diferente, comece a escrever a palavra-chave na caixa Procurar e começará a ver os resultados correspondentes a medida que for escrevendo.

5. Para ordenar artigos nos resultados da pesquisa, selecione uma sequência de ordenação na lista pendente Selecione como pretende ordenar os resultados. Se a sua organização estiver a utilizar a base de dados de conhecimento do Parature, pode ordenar os resultados da pesquisa com base na relevância, classificação, número de visualizações ou data de modificação.

   Se a sua organização estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção para ordenar os resultados com base na classificação não está disponível.

   

6. Para filtrar os resultados da pesquisa, selecione um filtro na lista pendente Filtrar Resultado Por.

   Se estiver a utilizar a base de dados de conhecimento do Parature, pode filtrar os resultados da pesquisa para mostrar todos os artigos, todos os artigos de rascunho ou todos os artigos publicados.

   

   Se estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365, pode filtrar os resultados da pesquisa para mostrar todos os artigos de rascunho, todos os artigos aprovados ou todos os artigos publicados.

7. Para ver o conteúdo completo do artigo, selecione a hiperligação do nome do item.

   Poderá ver o conteúdo completo do artigo juntamente com imagens e vídeos, se o artigo tiver alguns.

8. Pode efetuar as seguintes ações nos resultados da pesquisa:

   1. Para associar um artigo da base de dados de conhecimento ao incidente atual, selecione um artigo da base de dados de conhecimento, clique no botão Associar este artigo BDC ao incidente atual. O Microsoft Dynamics 365 adiciona o artigo da base de dados de conhecimento à secção Registos de Base de Dados de Conhecimento associados. Esta associação ajuda gestores de suporte ao cliente a determinar os artigos da base de dados de conhecimento mais eficazes na resolução de incidentes.

      Também pode escolher separar o item de incidente clicando no botão Desassociar o artigo BDC do registo atual.

   2. Para copiar o URL externo do artigo, para o poder partilhar com os clientes em canais como o chat ou o correio eletrónico, clique no botão Copiar Hiperligação. Esta opção só está disponível se estiver a utilizar o Internet Explorer.

      Nota

      Se não vir um URL quando tentar colá-lo, isto pode ocorrer porque o artigo ainda está no estado de rascunho ou expirou.

      Se estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção Copiar Hiperligação só está disponível para artigos publicados.

   3. Para associar um artigo ao incidente e partilhar a hiperligação do artigo com o cliente através de correio eletrónico, clique no botão Associar o artigo BDC ao incidente e enviar a hiperligação por correio eletrónico para o cliente. É aberto um formulário de correio eletrónico com o campo Para preenchido automaticamente com as informações do cliente e a hiperligação adicionadas ao corpo da mensagem. Preencha os detalhes adicionais e clique em Enviar.

      Esta ação também associa o artigo da base de dados de conhecimento automaticamente ao incidente.

      Se estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção Enviar Hiperligação por Correio Eletrónico só está disponível para artigos publicados.

      Para artigos publicados, uma hiperligação externa é copiada para o corpo da mensagem de correio eletrónico.

      Se estiver a utilizar a solução de gestão do conhecimento nativa do Dynamics 365 e o administrador não tiver selecionado a opção Utilizar um portal externo quando configurou a gestão do conhecimento, a opção Enviar Hiperligação por Correio Eletrónico não estará disponível.

      Se estiver a utilizar a base de dados de de conhecimento nativa do Parature e for um artigo de rascunho, uma hiperligação interna do Parature Service Desk é copiada para a mensagem. O cliente poderá não conseguir ver este artigo da base de dados de conhecimento.

   4. Para associar um artigo a um incidente e partilhar o conteúdo do artigo com o cliente por correio eletrónico, clique no botão Associar Artigo ao Incidente e Enviar Conteúdo por Correio Eletrónico. É aberto um formulário de correio eletrónico com o campo Para preenchido automaticamente com as informações do cliente e o conteúdo do artigo da base de dados de conhecimento adicionados ao corpo da mensagem. Preencha os detalhes adicionais e clique em Enviar.

   5. Para abrir o item numa nova janela, clique no botão Destaque.

Consulte Também

Criar e gerir um incidente (Customer Service)