Unified Service Desk - Pacote de Gestão do Conhecimento
Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016
O Unified Service Desk para Microsoft Dynamics 365 fornece uma estrutura configurável e extensível para criar rapidamente aplicações para centros de atendimento telefónico para os representantes do suporte ao cliente obterem uma visão unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dynamics 365 ou em qualquer outra aplicação.
Se for um representante de serviço, pode utilizar o Unified Service Desk para oferecer aos clientes uma experiência fiável e consistente em vários canais diferentes, incluem telefone, correio eletrónico e chat, podendo igualmente servir vários clientes em simultâneo nas sessões. Um administrador de sistema da organização pode integrar o Unified Service Desk com muitos outras aplicações que utiliza diariamente para poder trabalhar na sua estação de trabalho sem ter de alternar entre várias aplicações.
O pacote de aplicações de exemplo de Gestão de Conhecimento do Unified Service Desk fornece uma configuração para integrar o Microsoft Dynamics 365 com a base de dados de conhecimento do Parature que permite procurar facilmente artigos a partir do ambiente de trabalho e partilhá-los imediatamente com os clientes, reduzindo o tempo de processamento de chamadas e aumentando a satisfação do cliente.
Importante
As aplicações de exemplo não são suportadas para utilização de produção.
Esta aplicação de exemplo só é útil quando tiver configurado a gestão do conhecimento para o Microsoft Dynamics 365.Mais informações: TechNet: Ligar o Microsoft Dynamics CRM à Base de Dados de Conhecimento do Parature
Com o pacote de Gestão do Conhecimento do Unified Service Desk, são instalados os seguintes componentes:
Solução User Interface Integration
Solução Unified Service Desk
Dados necessários para o Microsoft Dynamics 365 e personalizações
Configuração para a integração do Unified Service Desk com a gestão do conhecimento
Para mais informações sobre como configurar e administrar o Unified Service Desk, consulte o TechNet: Guia de Administração do Unified Service Desk.
Eis o que será apresentado quando instalar o Unified Service Desk:
Dashboards: Abre o dashboard do suporte ao cliente do Dynamics 365.
O meu trabalho: Mostra uma lista de todos os incidentes ativos atribuído a um representante de suporte.
Procurar: Abre a pesquisa para navegar pelas várias entidades. Este pacote permite-lhe procurar contas, contactos, incidentes, atividades e filas.
Separadores de sessão: Cada separador mostra uma sessão diferente quando tiver várias sessões de cliente abertas. Os separadores facilitam aos representantes o trabalho em vários incidentes do cliente.
Painel esquerdo: Quando abrir qualquer sessão, a área do painel da esquerda mostra automaticamente o script telefónico para a sessão. Pode abrir ou fechar este painel.
Painel direito: Quando abrir qualquer sessão, o painel direito é aberto automaticamente e permite procurar artigos da base de dados de conhecimento.
Script telefónico: Mostra os scripts telefónicos que o representante de serviço pode utilizar quando está a trabalhar num incidente. Os scripts ajudam a guiar o representante ao fornecer instruções passo a passo sobre como processar um incidente.
Notas: Mostra uma área para ver tomar notas sobre o incidente.
Temporizador de sessão: Mostra a duração de um representante de serviço na sessão.
.jpeg "Sessão de conta no Unified Service Desk")
Ver os seus incidentes
- Na barra de ferramentas, clique em O Meu Trabalho para ver todos os seus incidentes.
Criar um incidente
Pesquisar as informações de contacto.
Na barra de ferramentas, clique em Procurar.
É apresentado um separador de aplicação com uma lista de registos.
Na caixa Procurar registos, introduza as informações da conta ou do contacto.
Quando localizar as informações, clique no registo para abrir uma nova sessão.
Na área esquerda de Script de chamada, utilize a lista de scripts de chamada para o orientar através do incidente de suporte.
Quando abre um script telefónico, é apresentada uma marca de verificação verde para mostrar que a ação foi executada.
Introduza as notas de incidente na área de Notas. Para anexar notas ao incidente, clique em Atualizar notas nos scripts telefónicos.
Procurar soluçõe
Para o ajudar a resolver incidentes, utilize artigos da base dados de conhecimento para localizar uma solução.
Na área Script de chamada , clique em Procurar uma solução.
O painel Registos BDC mostra os resultados da pesquisa baseados no título do incidente. Por predefinição, o painel está configurado para abrir no painel direito, mas pode pedir ao administrador para abrir este painel no painel esquerdo ou no painel principal.
Para efectuar uma pesquisa diferente, utilize a caixa Procurar para introduzir uma palavra-chave e procurar outros artigos.
Nos resultados da pesquisa, selecione o artigo escolhendo o resumo do artigo e efetue um dos seguintes procedimentos:
Para copiar o URL do artigo, clique no botão Copiar Hiperligação
.jpeg "Botão Copiar hiperligação para o artigo da base de dados de conhecimento do Dynamics 365")
. Poderá colá-lo na sessão de chat com o cliente ou no corpo de uma mensagem de correio eletrónico.Nota
Se não vir um URL quando tentar colá-lo, isto pode ocorrer porque o artigo ainda está no estado de rascunho ou expirou.
Para enviar a hiperligação do artigo para um cliente, clique no botão Enviar Correio Eletrónico
.jpeg "Botão de origem de incidente para e-mail")
.É aberto um modelo de correio eletrónico com os dados povoados.
Para associar o artigo ao incidente, clique no botão Associar Artigo
.jpeg "Associar artigo da base de dados de conhecimento ao botão do incidente atual no Dynamics 365")
.A associação de artigos a incidentes ajuda a determinar os artigos mais eficazes para a resolução de incidentes. Também poderá separar o artigo do incidente ao clicar no botão Remover Associação
.jpeg "Desassociar o artigo da base de dados de conhecimento do botão de registo atual no Dynamics 365")
.Para abrir o artigo num novo separador no painel principal e ler o conteúdo, clique no título do artigo.
Todas as ações como Copiar Hiperligação ou Enviar Correio Eletrónico estão disponíveis neste separador novo.
Adicionalmente, para abrir o artigo numa nova janela do browser, clique no botão Destaque
.jpeg "Destacar artigo da base de dados de conhecimento num botão de nova janela no Dynamics 365")
. Este botão só está disponível no painel principal e é particularmente útil quando utiliza vários monitores. Pode destacar um artigo e vê-lo num monitor secundário, para poder continuar a utilizar o primeiro monitor para trabalhar no incidente ou para tomar notas. Enquanto consultar o artigo, pode clicar numa hiperligação para aceder a outra página e utilizar o botão Anterior.jpeg "Botão Anterior no Unified Service Desk")
para regressar ao artigo original.
Nota
O administrador de sistema também pode configurar o controlo Procurar para procurar automaticamente com base em determinados critérios assim que abrir uma sessão. Para mais informações sobre este procedimento, contacte o administrador de sistema.
Enviar correio eletrónico
- Na lista de scripts telefónicos, selecione o script telefónico Enviar correio eletrónico e selecione um modelo para povoar automaticamente o corpo da mensagem de correio eletrónico.
Atualizar as notas
Introduza as notas de incidente na área de Notas.
Na lista de scripts telefónicos, selecione o script telefónico Atualizar as notas. Isto anexará as notas que tirou durante a conversa com o cliente no separador Notas do registo do incidente no Microsoft Dynamics 365.
Fechar a sessão
Na lista de scripts telefónicos, selecione o script telefónico Fechar a sessão. Esta ação irá fechar a sessão aberta e fechar o painel esquerdo que mostra o script telefónico e o painel direito que permite procurar artigos BDC.