Partilhar via

Configurar elegibilidades rapidamente com modelos (Customer Service)

  • Artigo

 

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Crie rapidamente outros direitos preenchidos com informações básicas como a data de início e de fim, contrato de nível de serviço (SLA), tipo de alocação, bem como o termo total utilizando um modelo de elegibilidadde no Microsoft Dynamics 365. Por exemplo, crie um modelo para um direito padrão, e aplique este modelo para cada cliente padrão da organização.

Nota

This feature was introduced in CRM Online Spring '14 update and in CRM 2013 Service Pack 1 (on-premises).

Criar um modelo de elegibilidade

  1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

    Verifique os direitos de acesso

  2. Vá para Definições > Gestão de Serviço.

  3. Escolha Modelos de Elegibilidade.

  4. Para criar um novo modelo de elegibilidade, escolha + Novo.

    - OU -

    Para editar um modelo de elegibilidadde, escolha o modelo na lista de registos e, na barra de comandos, escolha Editar.

  5. Introduza ou modifique as informações nas caixas de texto.

    Hovertips fornece sugestões sobre o que pode introduzir.

    • Nome do Modelo de Elegibilidade

    • Data de início. Selecione a data em que o direito será válido.

    • Data de fim. Selecione a data até à qual o direito será válido.

    • Restringir com base nos termos de elegibilidade. Para restringir a criação de incidentes quando o termo de elegibilidade estiver terminado, selecione Sim. Se não, selecione Não.

    • SLA. Selecione um registo de SLA para associar aos níveis de serviço ou indicadores chave de desempenho para o suporte que está a fornecer com esta elegibilidade.

    Em Termos de elegibilidade, especifique os detalhes para a elegibilidade.

    • Tipo de Alocação. Selecione se a alocação da elegibilidade é baseada no número de incidentes ou número de horas.

    • Diminuir Restante Em. Selecione se deve reduzir o termo restante na criação ou resolução do incidente.

    • Total de Termos. Especifique o montante total de suporte que o cliente é elegível relativamente ao tipo de alocação. Por exemplo, se o tipo de alocação for número de incidentes e especificar 100 nem Total de Termos, o cliente é elegível para suporte até 100 incidentes.

  6. Clique em Guardar.

Adicionar canais de elegibilidade

Utilize a secção Canais de elegibilidade para definir os canais para que os clientes são elegíveis e monitorizar separadamente o termo de suporte ao cliente para cada canal. Por exemplo, para utilizar telemóvel e correio eletrónico como canais de suporte, e restringi-los a 80 e 20 horas, respetivamente, criar um canal de elegibilidade para cada uma deles.

Nota

Tem de guardar o registo do modelo para poder adicionar os canais de elegibilidade ao modelo.

  1. Na secção Canal de Elegibilidade, escolha +.

  2. Especifique os termos totais que pretende alocar ao canal específico.

    O termo restante é calculado automaticamente e mostra o número total de incidentes ou horas de restantes do cliente.

Associar um produto ao modelo de elegibilidade

Se pretender que o modelo de elegibilidadde seja aplicável a produtos específicos para um cliente individual, associe um produto ao modelo.

  1. No registo do modelo, na secção Produtos, escolhe +.

  2. Na caixa Procurar, escreva as primeiras letras do nome do produto que pretende associar ao modelo.

    Se um produto não estiver disponível, escolha Novo para criar um novo registo de produto.

Consulte Também

Definir contratos de nível de serviço (Customer Service)
Criar uma elegibilidade para definir os termos de suporte para um cliente (Customer Service)