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Integrar o Microsoft Dynamics CRM 2015 ao Parature

  • Artigo

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics CRM 2015

Melhore a produtividade de seus agentes de serviço ajudando-os a encontrar e fornecer rapidamente informações precisas aos clientes com o Microsoft Dynamics 365 habilitando a integração com o gerenciamento do conhecimento do Parature. O Parature, da Microsoft é uma solução de serviço de atendimento ao consumidor com base na nuvem que fornece acesso rápido a informações consistentes e organizadas por meio de gerenciamento do conhecimento, autoatendimento inteligente e interações de vários canais. Para obter mais informações sobre o Parature, consulte Sobre o Parature.

Observação

Para organizações que utilizam o Microsoft Dynamics CRM Online, esse recurso só estará disponível se a sua organização tiver atualizado para a Atualização 1 do Dynamics CRM Online 2015. Este recurso não está disponível para o Dynamics CRM (local).

Neste tópico

Habilitar a integração com o gerenciamento do conhecimento do Parature

Criar e gerenciar metadados de registro da base de dados de conhecimento

Associar um registro da base de dados de conhecimento com uma instância de entidade

Habilitar a integração com o gerenciamento do conhecimento do Parature

Você pode habilitar a integração com o gerenciamento do conhecimento do Parature para sua instância do Dynamics 365 usando o cliente Web; isso não pode ser feito por meio do SDK.Para obter mais informações:TechNet: Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature

Após a habilitação da integração com o gerenciamento do conhecimento do Parature, os desenvolvedores poderão habilitar ou detectar a integração do gerenciamento do conhecimento do Parature para uma entidade no Dynamics 365 usando o atributo IsKnowledgeManagementEnabled. Você pode habilitar a integração do Parature somente para aquelas entidades que possam estar em uma relação muitos para muitos de entidades, que pode ser determinada usando o atributo CanBeInManyToMany para a entidade.

Quando você habilita a integração do Parature para uma entidade, uma relação muitos para muitos é automaticamente criada entre a entidade e a entidade KnowledgeBaseRecord com o seguinte nome: KnowledgeBaseRecord_<Nome_da_Entidade>. Por exemplo, se você habilitar a integração do Parature para a entidade Account, o nome da relação muitos para muitos será KnowledgeBaseRecord_Account.

Por padrão, a integração de gerenciamento do conhecimento está habilitada para a entidade Incident. O código de exemplo a seguir mostra como você pode detectar e habilitar a integração do gerenciamento do conhecimento para uma entidade:


RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Para obter o código de exemplo completo, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Quando você habilitar o gerenciamento do conhecimento do Parature para sua instância do Dynamics 365, poderá adicionar um controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para os formulários de entidades habilitados para a integração de gerenciamento de conhecimento. Você pode usar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para mostrar sugestões automáticas nos resultados da pesquisa, definir filtros para a pesquisa e especificar as ações contextuais que podem ser feitas em um artigo da base de dados de conhecimento.Para obter mais informações:TechNet: Adicionar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento a formulários do Microsoft Dynamics CRM.

O controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento oferece suporte de programação para automatizar ou aprimorar a experiência do usuário ao utilizar esse controle.Para obter mais informações:Controle de pesquisa da base de dados de conhecimento do Parature (referência do cliente)

Criar e gerenciar metadados de registro da base de dados de conhecimento

Você pode criar e gerenciar metadados do registro da base de dados de conhecimento do Parature usando a entidade KnowledgeBaseRecord. Algumas das informações armazenadas por esta entidade são mostradas na tabela a seguir.

Atributo

Descrição

KnowledgeBaseRecord.Title

Título do registro da base de dados de conhecimento.

KnowledgeBaseRecord.UniqueID

ID exclusiva do registro baseado em conhecimento do Parature vinculado.

KnowledgeBaseRecord.PrivateUrl

URL interna da central de serviços do Parature do registro da base de dados de conhecimento

KnowledgeBaseRecord.PublicUrl

URL pública do portal do Parature do registro da base de dados de conhecimento

O código de exemplo a seguir demonstra como você pode criar uma instância de registro da base de dados de conhecimento:


// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Para obter o código de exemplo completo, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Associar um registro da base de dados de conhecimento com uma instância de entidade

Você pode associar programaticamente uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância de entidade usando a relação muitos-para-muitos criada automaticamente quando você habilitou a integração do Parature para a entidade. Ao associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância de entidade, será criado um registro para a relação em uma entidade de interseção chamado: **<Nome_da_Entidade>KnowledgeBaseRecord. Por exemplo, ao associar a instância KnowledgeBaseRecord a uma instância Account pela primeira vez, uma entidade de interseção AccountKnowledgeBaseRecord será criada, e será criado um registro com o mapeamento de associação nessa entidade de interseção.

O código de exemplo a seguir demonstra como associar uma instância KnowledgeBaseRecord a uma instância Incident:


// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Para obter o código de exemplo completo, incluindo como dissociar uma instância KnowledgeBaseRecord de uma instância Incident, consulte Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes.

Os dados armazenados no KnowledgeBaseRecord e as entidades de interseção (neste caso, IncidentKnowledgeBaseRecord) podem ser usados com ferramentas como Power BI para gerar relatórios sobre o impacto da base de dados de conhecimento do Parature no atendimento aos clientes.

Confira Também

Mensagens e métodos da entidade KnowledgeBaseRecord
Exemplo: criar e associar o registro da base de dados de conhecimento para incidentes
TechNet: Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature.
Controle de pesquisa da base de dados de conhecimento do Parature (referência do cliente)
TechNet: adicionar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para formulários do Microsoft Dynamics CRM
Entidades de incidente (ocorrência)

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