Conclua as tarefas comuns no call center usando o formulário de atendimento ao cliente

Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

Este tópico explica como executar várias tarefas comuns em call center usando o formulário Atendimento ao cliente. Você pode usar este formulário para criar novos registros de clientes e para concluir tarefas de serviço ao cliente, como criar e exibir ordens de venda, exibir casos de clientes e atualizar informações do cliente.

Criar novos registros de clientes e ordens de venda

Para criar registros para novos clientes e criar novas ordens de venda, siga estas etapas:

1. Clique em Call center > Diários > Atendimento ao cliente.

2. Caso você esteja criando um novo registro de cliente ou uma nova ordem de venda, faça o seguinte:

   • Para criar um novo cliente, no Painel de Ação, no grupo Novo clique em Cliente. Para obter informações sobre a criação de um registro de cliente, consulte Criar um registro de cliente.

   • Para criar uma nova ordem de venda, no Painel de Ação, no grupo Novo clique em Ordem de venda. Para obter mais informações sobre como criar uma ordem de venda no Call center, consulte Criar ordens de venda no call center.

Pesquisar pelas informações relacionadas ao cliente

Use os campos de pesquisa no formulário Atendimento ao cliente para pesquisar um cliente específico e por todas as informações relacionadas à conta do cliente. Quando você pesquisa, o formulário Pesquisa de cliente abre e mostra os resultados da pesquisa.

• Quando o formulário Pesquisa de cliente abrir, selecione o registro de cliente com o qual deseja trabalhar e, em seguida, clique em Selecionar cliente.

  Observação

  (BRA) É possível selecionar um tipo de palavras-chave como CNPJ/CPF e inserir a ID para filtrar os resultados da pesquisa com a ID do cliente especificado.

Use os botões no Painel de Ação para concluir as tarefas

Depois de selecionar um registro de cliente para trabalhar, você pode executar várias tarefas usando os botões no Painel de Ação. O Painel de Ação é dividido em grupos, e cada grupo contém um conjunto de botões. As seções a seguir descrevem a finalidade dos botões em cada grupo.

Grupo de detalhes

O grupo Detalhes tem três botões: Detalhes, Opções, e Ordens relacionadas.

Clique em Detalhes e selecione uma das seguintes funções:

• Outro endereço – Abre o formulário Seleção de endereço, onde você pode exibir todos os endereços associados ao cliente selecionado.

• Detalhes do Contato – Abre o formulário Contatos, onde você pode exibir, atualizar ou excluir informações de contato do cliente.

• Linhas da ordem pendente – Abre o formulário Linhas da ordem pendente, onde você pode revisar as ordens pendentes, pesquisar por entregas desaparecidas, e exibir as datas de remessa esperadas para as ordens do cliente.

• Cliente – Abre o formulário Clientes, onde você pode exibir ou atualizar as informações do cliente.

Clique em Opções e selecione uma das seguintes funções:

• Observações – Abre o formulário Observações, onde você pode adicionar uma observação à conta do cliente.

• Códigos-fonte – Abre o formulário Códigos-fonte, onde você pode exibir os códigos de origem de cada catálogo que o cliente recebeu.

• Consulta de devolução – Abre o formulário Ordens de devolução, onde você pode exibir as ordens devolvidas pelo cliente, ou criar uma nova ordem de devolução.

• Estatísticas de item de cliente – Abre o formulário Estatísticas de item de cliente, onde você pode exibir as informações sobre os itens que o cliente encomendou anteriormente.

Clique em Ordens relacionadas para abrir o formulário Ordens relacionadas a venda, onde você pode exibir as ordens pai ou filho relacionadas à ordem que está selecionada na grade.

Grupo de exibição

O grupo Mostrar tem três botões: Ordens de venda, Ordens faturadas, e Ordens de venda arquivadas.

• Clique em Ordens de venda para exibir todas as ordens de venda, incluindo as informações da ordem, o cliente que gerou em sua empresa. Você pode exibir ou alterar as informações sobre ordens de venda e linhas de item, e você pode exibir informações sobre eventos da ordem.

• Clique em Ordens faturadas para exibir as ordens do cliente, incluindo as informações da ordem, que foram faturadas.

• Clique em Ordens de venda arquivadas para exibir todas as ordens de venda do cliente, incluindo os detalhes da ordem, que foram arquivadas.

Catálogo

O grupo Catálogo tem apenas um botão: Enviar catálogo. Quando um cliente solicitar um catálogo, clique em Enviar catálogo para concluir essa tarefa.

1. No Painel de Ação, clique em Enviar catálogo.

2. No formulário Enviar catálogo, na coluna Enviar, marque a caixa de seleção do catálogo ou os catálogos que você deseja enviar ao cliente.

3. Clique em Enviar e, em seguida, clique em OK.

O catálogo ou os catálogos selecionados serão enviados ao cliente.

Caso

O grupo Casos tem apenas um botão: Casos. Clique neste botão para exibir ou modificar os detalhes de um caso existente de cliente, ou crie um novo caso de cliente.

Clique em Casos e selecione uma das seguintes funções:

• Exibir casos de cliente – Abre o formulário Caso, onde você pode exibir ou atualizar um caso de cliente.

• Criar caso – Abre o formulário Novo caso, onde você pode criar um novo caso para o cliente. Para obter mais informações sobre como criar um caso, consulte Criar um caso.

Exibir alertas para casos de cliente

Você pode criar prioridades e atribuí-las a entidades diferentes no Microsoft Dynamics AX. Você pode atribuir as prioridades de alta, média, baixa, ou você pode atribuir prioridades em uma escala numérica, por exemplo, de 1 a 5, onde 1 é prioridade baixa e 5 é prioridade alta. Você cria as prioridades no formulário Prioridade (Vendas e marketing > Configuração > Leads > Prioridade), e você pode marcar uma ou mais prioridades como um alerta. Quando você atribui uma prioridade a um caso de cliente, você pode ver se a prioridade é marcada como um alerta. Se você atribuir uma prioridade que está marcada como um alerta a um caso de cliente, e você procurar por esse cliente usando o formulário Atendimento ao cliente de Alertas, o formulário será aberto automaticamente, e você poderá exibir as notas que foram inseridas para o caso. Você também pode clicar em Editar para atualizar os detalhes do caso.

• Para remover um alerta de um caso – no formulário Caso, altere a prioridade do casos para uma prioridade que não seja um alerta.

• Para adicionar um alerta a um caso – no formulário Caso, altere a prioridade do caso para uma prioridade que esteja marcada como alerta.