Gerir incidentes no Power Pages
A utilização de incidentes irá variar consoante o tipo da organização. Normalmente, os incidentes são utilizados para controlar e resolver diferentes tipos problemas dos clientes. Quando os casos aparecem através de um site, os utilizadores podem criar ou até mesmo comentar nos próprios casos, evitando a necessidade de falar diretamente com pessoas na sua organização. Os utilizadores também podem analisar e atualizar quaisquer informações originalmente fornecidas no registo do incidente, quer o incidente esteja aberto ou fechado.
Os formulários que são apresentados no site do Power Pages para criação e atualização de casos podem ser personalizados permitindo-lhe controlar que campos estão visíveis para o utilizador.
Criar incidentes
Inicie sessão no site do Power Pages e selecione Suporte.
É apresentada uma lista de incidentes registados por si.
Para criar um novo incidente, selecione Abrir um Novo Incidente.
Introduza os detalhes requeridos no formulário.
Selecione Submeter.
Por predefinição, o erro seguinte aparece se escolher um contacto que não pertença à conta selecionada durante a criação de um incidente:
O contacto especificado não pertence à conta selecionada como cliente. Especifique um contacto que pertença à conta selecionada e, em seguida, tente novamente.
Pode personalizar este erro predefinido adicionando um trecho de conteúdo com o Nome como incidentes/contacto não relacionado e Valor como o texto da mensagem de erro personalizada.
Adicionar notas do incidente
Notas de incidentes são itens breves de informações adicionadas a um registo de incidente. Uma nota de incidente pode ser visto por todos os utilizadores com acesso ao registo do incidente. Os clientes do site do Power Pages podem utilizar as notas para submeter comentários ou ideias, ou para partilhar informações com a equipa de suporte que está a trabalhar no caso.
Os clientes podem facilmente adicionar notas de casos e, em seguida, selecionar Atualizar para incluir essas informações no registo do caso. Estas notas podem, opcionalmente, incluir anexos – informações úteis para resolver o incidente em questão.
Nota
Quaisquer notas de casos que são introduzidas por um utilizador do Microsoft Dynamics CRM diretamente através do registo do Microsoft Dynamics CRM só serão apresentadas a um cliente se a palavra-chave *WEB* estiver algures no corpo da nota do caso.
Fechar ou cancelar um incidente
Um cliente pode fechar um caso diretamente a partir do site. Quando edita um incidente, o cliente pode selecionar os botões Fechar Incidente ou Cancelar Incidente. O sistema irá pedir ao cliente para confirmar a ação para a operação selecionada. O cliente, em seguida, pode selecionar Sim para confirmar o encerramento do incidente ou o cancelamento. Esta ação automaticamente fechará quaisquer atividades abertas que estão associadas ao registo de incidente.
Um cliente também tem a capacidade reabrir um caso fechado se achar que o seu problema não foi tratado adequadamente.
Deflexão de incidentes
A deflexão de incidentes é composta por uma procura obrigatória que os utilizadores têm de percorrer para que possam criar um novo incidente. Em primeiro lugar, o utilizador escreve uma descrição do respetivo problema na caixa de pesquisa e clica no botão de pesquisa. É apresentada uma lista de resultados. A lista de resultados é também apresentada quando um utilizador introduz o título do incidente durante a criação de um novo incidente.
Esta lista inclui (podem ser configurados): mensagens no blogue, conteúdo Web (páginas Web), threads de fórum, problemas e incidentes resolvidos. Tenha em atenção que os campos publicamente visualizáveis de um incidente resolvido são visualizáveis pelo público. O utilizador pode, como é óbvio, saltar a leitura dos resultados da pesquisa se quiser, mas esta pesquisa recomenda-lhe que utilize os recursos de conhecimento existentes antes de recorrer ao suporte direto.
Desativar a deflexão de incidentes
Para desativar a deflexão de incidentes, tem de criar uma definição de site denominada HelpDesk/CaseDeflection/Enabled e definir o respetivo valor para false.