Roteiro de adoção do Microsoft Fabric: suporte ao usuário

Nota

Este artigo faz parte da série de artigos do roteiro de adoção do Microsoft Fabric. Para obter uma visão geral da série, consulte Roteiro de adoção do Microsoft Fabric.

Este artigo aborda o suporte ao usuário. Centra-se principalmente na resolução de questões.

As primeiras seções deste artigo se concentram nos aspetos de suporte ao usuário sobre os quais você tem controle interno em sua organização. Os tópicos finais centram-se nos recursos externos disponíveis.

Para obter uma descrição de tópicos relacionados, incluindo mentoria de habilidades, treinamento, documentação e assistência de codesenvolvimento fornecida à comunidade interna de usuários do Fabric, consulte o artigo Mentoria e capacitação de usuários. A eficácia dessas atividades pode reduzir significativamente o volume de solicitações formais de suporte ao usuário e aumentar a experiência do usuário em geral.

Tipos de suporte ao usuário

Se um usuário tiver um problema, ele sabe quais são suas opções para resolvê-lo?

O diagrama a seguir mostra alguns tipos comuns de suporte ao usuário que as organizações empregam com êxito:

Os seis tipos de suporte ao usuário mostrados no diagrama acima incluem:

Tipo	Descrição
	O apoio intra-equipa (interno) é muito informal. O apoio ocorre quando os membros da equipa aprendem uns com os outros durante o curso natural do seu trabalho.
	O apoio interno da comunidade (interno) pode ser organizado informalmente, formalmente, ou ambos. Ocorre quando os colegas interagem uns com os outros através de canais internos da comunidade.
	Suporte técnico (interno) trata de problemas e pedidos formais de suporte.
	O suporte estendido (interno) envolve o tratamento de problemas complexos escalados pelo suporte técnico.
	O suporte da Microsoft (externo) inclui suporte para usuários licenciados e administradores do Fabric. Também inclui documentação abrangente.
	O suporte da comunidade (externo) inclui a comunidade mundial de especialistas, Microsoft Most Valued Professionals (MVPs) e entusiastas que participam de fóruns e publicam conteúdo.

Em algumas organizações, o suporte intraequipe e da comunidade interna é mais relevante para dados de autoatendimento e business intelligence (BI) — o conteúdo pertence e é gerenciado por criadores e proprietários em unidades de negócios descentralizadas. Por outro lado, o help desk e o suporte estendido são reservados para questões técnicas e dados corporativos e BI (o conteúdo pertence e é gerenciado por uma equipe de BI centralizada ou Centro de Excelência). Em algumas organizações, todos os quatro tipos de suporte podem ser relevantes para qualquer tipo de conteúdo.

Gorjeta

Para obter mais informações sobre autosserviço liderado por empresas, autosserviço gerenciado e conceitos de BI e dados corporativos, consulte o artigo Propriedade e gerenciamento de conteúdo.

Cada um dos seis tipos de suporte ao usuário introduzidos acima são descritos em mais detalhes neste artigo.

Suporte intra-equipa

O apoio intra-equipa refere-se a quando os membros da equipa aprendem uns com os outros e se ajudam uns aos outros durante o seu trabalho diário. Os criadores de conteúdo de autoatendimento que emergem como seus campeões tendem a assumir esse tipo de papel de apoio informal voluntariamente porque têm um desejo intrínseco de ajudar. Embora seja um modo de suporte informal, não deve ser subestimado. Algumas estimativas indicam que uma grande percentagem da aprendizagem no trabalho é aprendizagem entre pares, o que é particularmente útil para analistas que estão a criar soluções analíticas específicas de domínio.

Nota

O suporte intra-equipe não funciona bem para indivíduos que são o único analista de dados dentro de um departamento. Também não é eficaz para aqueles que ainda não têm muitas conexões em sua organização. Quando não há colegas próximos dos quais depender, outros tipos de apoio, conforme descrito neste artigo, tornam-se mais importantes.

Suporte da comunidade interno

A assistência de seus colegas membros da comunidade geralmente assume a forma de mensagens em um canal de discussão ou um fórum criado especificamente para a comunidade de prática. Por exemplo, alguém posta uma mensagem informando que está tendo problemas para fazer um cálculo DAX funcionar ou está procurando o módulo Python certo para importar. Em seguida, eles recebem uma resposta de alguém da organização com sugestões ou links.

Gorjeta

O objetivo de uma comunidade interna do Fabric é ser autossustentável, o que pode levar à redução das demandas e custos formais de suporte. Ele também pode facilitar a criação de conteúdo de autoatendimento gerenciado ocorrendo em uma escala mais ampla versus uma abordagem puramente centralizada. No entanto, haverá sempre necessidade de monitorizar, gerir e consolidar a comunidade interna. Aqui estão duas dicas específicas:

• Certifique-se de cultivar vários especialistas nos tópicos mais difíceis, como T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) e a linguagem de fórmula Power Query M. Quando um membro da comunidade se torna um especialista reconhecido, ele pode ficar sobrecarregado com muitos pedidos de ajuda.
• Um número maior de membros da comunidade pode responder prontamente a certos tipos de perguntas (por exemplo, visualizações de relatórios), enquanto um número menor de membros responderá a outros (por exemplo, T-SQL ou DAX complexos). É importante que o COE permita que a comunidade tenha a chance de responder, mas também esteja disposto a lidar prontamente com perguntas sem resposta. Se os usuários repetidamente fizerem perguntas e não receberem uma resposta, isso prejudicará significativamente o crescimento da comunidade. Nesse caso, é provável que um usuário saia e nunca retorne se não receber nenhuma resposta às suas perguntas.

Um canal de debate da comunidade interna é geralmente criado como um canal do Teams ou um grupo do Yammer. A tecnologia escolhida deve refletir onde os utilizadores já trabalham, para que as atividades ocorram dentro do seu fluxo de trabalho natural.

Um benefício de um canal de discussão interno é que as respostas podem vir de pessoas que o solicitante original nunca conheceu antes. Em organizações maiores, uma comunidade de prática reúne pessoas com base em um interesse comum. Pode oferecer diversas perspetivas para obter ajuda e aprender em geral.

O uso de um canal de discussão interno da comunidade permite que o Centro de Excelência (COE) monitore o tipo de perguntas que as pessoas estão fazendo. É uma maneira de o COE entender os problemas que os usuários estão enfrentando (geralmente relacionados à criação de conteúdo, mas também pode estar relacionado ao consumo de conteúdo).

O monitoramento do canal de discussão também pode revelar especialistas em análise adicionais e potenciais campeões que antes eram desconhecidos para o COE.

Importante

É uma prática recomendada identificar continuamente os campeões emergentes e envolver-se com eles para garantir que estão equipados para apoiar os seus colegas. Conforme descrito no artigo da Comunidade de prática , o COE deve monitorar ativamente o canal de discussão para ver quem está sendo útil. O COE deve deliberadamente encorajar e apoiar os membros da comunidade. Quando apropriado, convide-os para a rede de campeões.

Outro benefício importante de um canal de discussão é que ele é pesquisável, o que permite que outras pessoas descubram as informações. É, no entanto, uma mudança de hábito para as pessoas fazerem perguntas em um fórum aberto em vez de mensagens privadas ou e-mail. Seja sensível ao fato de que algumas pessoas não se sentem confortáveis em fazer perguntas de forma tão pública. Reconhece abertamente o que eles não sabem, o que pode ser embaraçoso. Essa relutância pode diminuir com o tempo, promovendo um canal de discussão amigável, encorajador e útil.

Gorjeta

Você pode ficar tentado a criar um bot para lidar com algumas das perguntas mais comuns e diretas da comunidade. Um bot pode trabalhar para perguntas simples, como "Como solicito uma licença?" ou "Como solicito um espaço de trabalho?" Antes de adotar essa abordagem, considere se há perguntas rotineiras e previsíveis suficientes que tornariam a experiência do usuário melhor em vez de pior. Muitas vezes, um FAQ (perguntas frequentes) bem criado funciona melhor, e é mais rápido de desenvolver e mais fácil de manter.

Suporte técnico

O help desk é geralmente operado como um serviço compartilhado, com a equipe do departamento de TI. Os usuários que provavelmente dependerão de um canal de suporte mais formal incluem aqueles que são:

• Utilizadores menos experientes.
• Mais recente para a organização.
• Relutante em postar uma mensagem para a comunidade de discussão interna.
• Falta conexões e colegas dentro da organização.

Há também certos problemas técnicos que não podem ser totalmente resolvidos sem o envolvimento de TI, como instalação de software e solicitações de atualização quando as máquinas são gerenciadas por TI.

A equipe de help desk ocupada geralmente se dedica ao suporte a várias tecnologias. Por esse motivo, os tipos de problemas mais fáceis de suportar são aqueles que têm uma resolução clara e podem ser documentados em uma base de conhecimento. Por exemplo, pré-requisitos de instalação de software ou requisitos para obter uma licença.

Algumas organizações pedem ao suporte técnico para lidar apenas com problemas muito simples de correção de quebras. Outras organizações fazem com que o suporte técnico se envolva com qualquer coisa que seja repetível, como novas solicitações de espaço de trabalho, gerenciamento de fontes de dados de gateway ou solicitação de uma nova capacidade.

Importante

Suas decisões de governança do Fabric afetarão diretamente o volume de solicitações de suporte técnico. Por exemplo, se você optar por limitar as permissões de criação de espaço de trabalho nas configurações do locatário, isso resultará no envio de tíquetes de suporte técnico pelos usuários. Embora seja uma decisão legítima a tomar, você deve estar preparado para satisfazer o pedido muito rapidamente. Responda a este tipo de pedido no prazo de 1-4 horas, se possível. Se você atrasar muito, os usuários usarão o que já têm ou encontrarão uma maneira de contornar suas necessidades. Esse pode não ser o cenário ideal. A rapidez é fundamental para certos pedidos de suporte técnico. Considere que a automação usando Power Apps e Power Automate pode ajudar a tornar alguns processos mais eficientes. Para obter mais informações, consulte Planejamento do espaço de trabalho no nível do locatário.

Com o tempo, as habilidades de solução de problemas e resolução de problemas se tornam mais eficazes à medida que o pessoal de help desk expande sua base de conhecimento e experiência com suporte ao Fabric. O melhor pessoal de help desk é aquele que tem uma boa compreensão do que os usuários precisam realizar.

Gorjeta

Problemas puramente técnicos, por exemplo, falha de atualização de dados ou a necessidade de adicionar um novo usuário a uma fonte de dados de gateway, geralmente envolvem respostas diretas associadas a um contrato de nível de serviço (SLA). Por exemplo, poderia haver um SLA para responder a problemas de bloqueio dentro de uma hora e resolvê-los dentro de oito horas. Geralmente, é mais difícil definir SLAs para solucionar problemas, como discrepâncias de dados.

Suporte alargado

Como o COE tem uma visão profunda de como o Fabric é usado em toda a organização, ele é uma ótima opção para suporte estendido caso surja um problema complexo. O envolvimento do COE no processo de apoio deve ser feito por uma via de escalonamento.

O gerenciamento de solicitações como puramente um caminho de escalonamento do suporte técnico torna-se difícil de aplicar, uma vez que os membros do COE geralmente são bem conhecidos pelos usuários corporativos. Para incentivar o hábito de passar pelos canais adequados, os membros do COE devem redirecionar os usuários para enviar um tíquete de help desk. Também melhorará a qualidade dos dados para analisar os pedidos de suporte técnico.

Suporte da Microsoft

Além das abordagens de suporte ao usuário interno discutidas neste artigo, há opções valiosas de suporte externo diretamente disponíveis para usuários e administradores de malha que não devem ser negligenciadas.

Documentação da Microsoft

Verifique o site de suporte do Fabric para problemas de alta prioridade que afetam amplamente todos os clientes. Os administradores globais do Microsoft 365 têm acesso a detalhes adicionais do problema de suporte no portal do Microsoft 365.

Consulte a documentação abrangente do Fabric. É um recurso autorizado que pode ajudar na solução de problemas e na busca de informações. Você pode priorizar os resultados do site de documentação. Por exemplo, insira uma solicitação de pesquisa direcionada ao site em seu mecanismo de pesquisa da Web, como power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Suporte ao usuário final do Power BI Pro e Premium Per User

Os usuários licenciados são elegíveis para registrar um tíquete de suporte com a Microsoft.

Gorjeta

Deixe claro para sua comunidade de usuários internos se você prefere que problemas técnicos sejam relatados ao suporte técnico interno. Se o suporte técnico estiver equipado para lidar com a carga de trabalho, ter uma área interna centralizada para coletar problemas do usuário pode fornecer uma experiência de usuário superior em comparação com cada usuário que tenta resolver problemas por conta própria. Ter visibilidade e analisar problemas de suporte também é útil para o COE.

Suporte ao administrador

Há várias opções de suporte disponíveis para administradores de malha.

Para clientes que têm um contrato de Suporte Unificado da Microsoft, considere conceder acesso ao suporte técnico e aos membros do COE ao Hub de Serviços Microsoft. Uma vantagem do Hub de Serviços Microsoft é que seus membros do suporte técnico e do COE podem ser configurados para enviar e exibir solicitações de suporte.

Suporte da comunidade mundial

Além das abordagens de suporte ao usuário interno descritas neste artigo e das opções de suporte da Microsoft descritas anteriormente, você pode aproveitar a comunidade mundial do Fabric.

A comunidade mundial é útil quando uma pergunta pode ser facilmente compreendida por alguém sem conhecimento de domínio e quando não envolve dados confidenciais ou processos internos sensíveis.

Fóruns da comunidade publicamente disponíveis

Existem vários fóruns públicos da comunidade onde os usuários podem postar problemas e receber respostas de qualquer usuário no mundo. Obter respostas de qualquer pessoa, em qualquer lugar, pode ser muito poderoso e extremamente útil. No entanto, como é o caso de qualquer fórum público, é importante validar os conselhos e informações publicados no fórum. Os conselhos publicados na Internet podem não ser adequados à sua situação.

Áreas de discussão acessíveis ao público

É muito comum ver pessoas postando perguntas técnicas do Fabric em plataformas de mídia social. Você pode encontrar discussões, anúncios de publicação e usuários ajudando uns aos outros.

Documentação comunitária

A comunidade global da Fabric é vibrante. Todos os dias, há um grande número de postagens de blog, artigos, webinars e vídeos publicados no Fabric. Ao confiar em informações da comunidade para a resolução de problemas, tenha atenção a:

• Quão recente é a informação. Tente verificar quando foi publicado ou atualizado pela última vez.
• Se a situação e o contexto da solução encontrada online se adequam verdadeiramente à sua circunstância.
• A credibilidade das informações que estão a ser apresentadas. Confie em blogs e sites respeitáveis.

Considerações e ações-chave

Lista de verificação - Seguem-se as considerações e as principais ações que pode tomar para o apoio ao utilizador.

Melhore o seu apoio intra-equipa:

• Forneça reconhecimento e incentivo: Forneça incentivos aos seus campeões, conforme descrito no artigo Comunidade de prática .
• Recompense os esforços: reconheça e elogie os esforços significativos das bases quando os vir acontecer.
• Crie funções formais: se os esforços informais dentro da equipe não forem adequados, considere formalizar as funções que você deseja desempenhar nessa área. Inclua as contribuições e responsabilidades esperadas na descrição das funções de RH, quando apropriado.

Melhore o suporte da sua comunidade interna:

• Incentive continuamente as perguntas: incentive os usuários a fazerem perguntas no canal de discussão da comunidade designado. À medida que o hábito se constrói ao longo do tempo, será normalizado usá-lo como primeira opção. Com o tempo, evoluirá para se tornar mais autossustentável.
• Monitorar ativamente a área de discussão: Garantir que os membros apropriados do COE monitorem ativamente esse canal de discussão. Podem intervir se uma pergunta permanecer sem resposta, melhorar as respostas ou fazer correções quando apropriado. Podem também publicar ligações para informações adicionais para sensibilizar os recursos existentes. Embora o objetivo da comunidade seja tornar o suporte mais autónomo, ainda requer recursos dedicados para monitorizá-la e consolidá-la.
• Opções de comunicação disponíveis: certifique-se de que sua população de usuários saiba que a área de suporte da comunidade interna existe. Poderia incluir a exibição proeminente de links. Você pode incluir um link em comunicações regulares para sua comunidade de usuários. Você também pode personalizar os links do menu de ajuda no portal do Fabric para direcionar os usuários aos seus recursos internos.
• Configurar automação: certifique-se de que todos os usuários licenciados tenham acesso automaticamente ao canal de discussão da comunidade. É possível automatizar a configuração da licença usando o licenciamento baseado em grupo.

Melhore o suporte interno ao help desk:

• Determinar as responsabilidades do suporte técnico: decida qual será o escopo inicial dos tópicos de suporte do Fabric que o suporte técnico irá lidar.
• Avalie o nível de prontidão: determine se o suporte técnico está preparado para lidar com o suporte do Fabric. Identificar se há lacunas de prontidão a serem resolvidas.
• Organizar treinamento adicional: conduza sessões de transferência de conhecimento ou sessões de treinamento para preparar a equipe de suporte técnico.
• Atualize a base de conhecimento do help desk: inclua perguntas e respostas conhecidas em uma base de conhecimento pesquisável. Certifique-se de que alguém seja responsável por atualizações regulares da base de conhecimento para refletir recursos novos e aprimorados ao longo do tempo.
• Configure um sistema de rastreamento de tíquetes: certifique-se de que um bom sistema esteja em vigor para rastrear as solicitações enviadas ao suporte técnico.
• Decida se alguém estará de plantão para quaisquer problemas relacionados ao Fabric: Se apropriado, certifique-se de que as expectativas para o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana sejam claras.
• Determine quais SLAs existirão: quando existir um contrato de nível de serviço (SLA) específico, certifique-se de que as expectativas de resposta e resolução sejam claramente documentadas e comunicadas.
• Esteja preparado para agir rapidamente: Esteja preparado para resolver problemas comuns específicos com extrema rapidez. A resposta lenta do suporte resultará em usuários encontrando soluções alternativas.

Melhore seu suporte estendido COE interno:

• Determine como o suporte escalonado funcionará: decida qual será o caminho de escalonamento para solicitações que o suporte técnico não pode lidar diretamente. Certifique-se de que o COE (ou pessoal equivalente) está preparado para intervir quando necessário. Defina claramente onde terminam as responsabilidades do help desk e onde começam as responsabilidades de suporte estendido do COE.
• Incentive a colaboração entre o COE e os administradores do sistema: certifique-se de que os membros do COE e os administradores do Fabric tenham um caminho de escalonamento direto para alcançar os administradores globais do Microsoft 365 e do Azure. É fundamental ter um canal de comunicação quando surge um problema generalizado que está além do escopo do Fabric.
• Crie um ciclo de feedback do COE de volta para o help desk: Quando o COE toma conhecimento de novas informações, a base de conhecimento de TI deve ser atualizada. O objetivo é que o pessoal principal do help desk se torne continuamente melhor equipado para lidar com mais problemas no futuro.
• Crie um ciclo de feedback do suporte técnico para o COE: quando o pessoal de suporte observa redundâncias ou ineficiências, ele pode comunicar essas informações ao COE, que pode optar por melhorar a base de conhecimento ou se envolver (particularmente se estiver relacionado à governança ou segurança).

Perguntas a fazer

Use perguntas como as encontradas abaixo para avaliar o suporte ao usuário.

• Quem é responsável pelo suporte a dados corporativos e soluções de BI? E as soluções de autoatendimento?
• Como o impacto nos negócios e a urgência dos problemas são identificados para detetar e priorizar problemas críticos de forma eficaz?
• Existe um processo claro para os usuários corporativos relatarem problemas com dados e soluções de BI? Qual é a diferença entre soluções empresariais e de autosserviço? Quais são os caminhos de escalada?
• Que tipos de problemas os criadores de conteúdo e consumidores normalmente enfrentam? Por exemplo, eles enfrentam problemas de qualidade de dados, problemas de desempenho, problemas de acesso e outros?
• Alguma questão está encerrada sem que seja resolvida? Existem "problemas conhecidos" em itens de dados ou relatórios atualmente?
• Existe um processo para que os proprietários de ativos de dados escalem problemas com soluções de BI de autoatendimento para equipes centrais como o COE?
• Qual a frequência dos problemas nos dados e nas soluções existentes? Que proporção desses problemas são encontrados antes que eles afetem os usuários finais de negócios?
• Quanto tempo demora normalmente a resolver problemas? Este calendário é suficiente para os utilizadores empresariais?
• Quais são os exemplos de problemas recentes e o impacto concreto no negócio?
• As equipes corporativas e os criadores de conteúdo sabem como relatar problemas do Fabric à Microsoft? As equipes corporativas podem efetivamente aproveitar os recursos da comunidade para desbloquear problemas críticos?

Atenção

Ao avaliar o suporte ao usuário e descrever riscos ou problemas, tenha cuidado ao usar linguagem neutra que não coloque a culpa em indivíduos ou equipes. Garantir que a perspetiva de todos seja representada de forma justa em uma avaliação. Concentre-se em fatos objetivos para entender e descrever com precisão o contexto.

Níveis de maturidade

Os seguintes níveis de maturidade irão ajudá-lo a avaliar o estado atual do seu suporte ao utilizador do Power BI.

Nível	Estado do suporte ao utilizador
100: Inicial	• As unidades de negócio individuais encontram formas eficazes de se apoiarem mutuamente. No entanto, as táticas e práticas são isoladas e não aplicadas de forma consistente. • Está disponível um canal de discussão interno. No entanto, não é acompanhado de perto. Portanto, a experiência do usuário é inconsistente.
200: Repetível	• O COE incentiva ativamente o apoio intra-equipe e o crescimento da rede de campeões. • O canal de discussão interna ganha tração. Tornou-se conhecido como o local padrão para perguntas e discussões. • O help desk lida com um pequeno número dos problemas de suporte técnico mais comuns.
300: Definido	• O canal de discussão interna é popular e em grande parte autossustentável. O COE monitora e gerencia ativamente o canal de discussão para garantir que todas as perguntas sejam respondidas de forma rápida e correta. • Um sistema de rastreamento de help desk está em vigor para monitorar a frequência de suporte, tópicos de resposta e prioridades. • O COE fornece suporte estendido apropriado quando necessário.
400: Capaz	• O help desk é totalmente treinado e preparado para lidar com um número mais amplo de problemas de suporte técnico conhecidos e esperados. • Os SLAs estão em vigor para definir as expectativas de suporte ao help desk, incluindo suporte estendido. As expectativas são documentadas e comunicadas para que fiquem claras para todos os envolvidos.
500: Eficiente	• Existem ciclos de feedback bidirecionais entre o help desk e o COE. • Os indicadores-chave de desempenho medem a satisfação e os métodos de suporte. • A automação está em vigor para permitir que o help desk reaja mais rapidamente e reduza erros (por exemplo, uso de APIs e scripts).

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No próximo artigo da série de roteiros de adoção do Microsoft Fabric, saiba mais sobre as atividades de supervisão e administração do sistema.