Capítulo 2: Introdução ao cenário de exemplo
A VanArsdel Heating and Air Conditioning é uma empresa líder a nível mundial em instalação e reparação de aquecimentos e aparelhos de ar condicionado. A empresa envia técnicos no terreno para as casas dos clientes para instalar e reparar todas as marcas de equipamentos de aquecimento e ar condicionado. O negócio cresceu exponencialmente no último ano. Quando ainda era uma pequena empresa, a VanArsdel dependia muito de processos de trabalho manuais e com recurso intensivo a papel. No entanto, à medida que a empresa crescia, sofria alguma fricção no dimensionamento das aplicações empresariais centrais, conforme descrito pelos casos de utilização descritos nas seguintes secções.
Gestão de inventário no terreno
Quando um técnico chega a casa de um cliente e descobre que não tem no camião uma peça necessária para a reparação, por vezes volta à loja e vai buscá-la ao armazém. Preenche um papel a indicar que a peça foi removida. Se a peça não foi reabastecida, o técnico solicita-a. Em seguida, o gestor de inventário de escritório passa parte do dia a fazer encomendas através de um sistema legado, certificando-se de que o armazém está devidamente abastecido. Este padrão de trabalho resulta nas seguintes ineficiências:
O técnico tem de fazer uma viagem de ida e volta para ir buscar uma peça necessária. Quando a peça não está em stock, isto resulta numa viagem desperdiçada.
O gestor de inventários do escritório precisa de consultar o livro que lista peças em stock várias vezes por dia para encomendar novos consumíveis.
Como acontecem erros, o gestor de inventário do escritório tem de auditar o livro tendo em conta o inventário.
A solução é criar uma app que permita ao técnico no terreno consultar o inventário a partir do terreno e fazer uma encomenda imediatamente, se for necessário. A aplicação irá interagir com uma API Web em execução em Azure, que fornece acesso controlado ao sistema de gestão de inventário legado. O gestor de inventário do escritório pode ligar-se ao mesmo sistema legado através de uma aplicação de ambiente de trabalho em execução no local. A aplicação de ambiente de trabalho permite ao gestor de inventário do escritório ver quais as peças que estão atualmente em stock e quando fazer encomendas para repor áreas que estão a esgotar-se.
Base de dados de conhecimento no terreno
É impossível a um único técnico saber tudo sobre cada modelo de aquecimento ou ar condicionado que possa encontrar no terreno. No entanto, com os conhecimentos de uma excelente equipa de técnicos, há sempre alguém que já resolveu um problema destes. Para explorar este enorme conhecimento, um técnico individual poderá ter de jogar à "apanhada por telefone" com vários outros colegas enquanto localizam a pessoa que resolveu o problema que está a enfrentar. Esta abordagem tem vários problemas, incluindo:
Fazer várias chamadas telefónicas para encontrar a única pessoa que resolveu um problema é um processo moroso.
A pessoa com a resposta pode estar ocupada, pelo que o primeiro técnico pode ter de esperar.
Os conhecimentos são um assunto que flui e reflui com a rotatividade dos técnicos. As informações importantes podem ser facilmente perdidas ou mal recordadas, a menos que sejam registadas.
Uma solução consiste é recolher numa base de dados de conhecimentos informações sobre os problemas que ocorreram nos aquecimentos e nos aparelhos de ar condicionado, e como foram corrigidos. Um técnico pode utilizar uma aplicação para registar comentários sobre um trabalho e as reparações efetuadas enquanto ainda estava nas instalações do cliente. A mesma aplicação pode fornecer uma interface que permita ao técnico consultar a base de dados de conhecimentos sobre qualquer informação útil que outros técnicos possam ter aprendido com trabalhos semelhantes. A própria base de dados de conhecimentos pode ser implementada como uma base de dados com o Azure Cognitive Search a fornecer as funcionalidades de pesquisa, com base numa ou mais palavras chave.
Agendamento e notas no terreno
Os clientes contactam o escritório da VanArsdel para marcar compromissos. As coisas mudam ao longo do dia. Os clientes cancelam visitas e as emergências têm prioridade sobre outros eventos. Os clientes podem fornecer informações adicionais sobre o trabalho. O rececionista do escritório armazena estas informação numa base de dados de clientes antiga.
Todas as manhãs no escritório, os técnicos recebem a sua agenda de visitas aos clientes para o dia, sob a forma de impressão do sistema legado, antes de se deslocarem para o campo. Esta agenda contém informações sobre os clientes e as tarefas. Se estas informações mudarem ao longo do dia, o rececionista do escritório tem de tentar ligar manualmente para o técnico no terreno para transmitir quaisquer atualizações.
Quando estão no terreno, os técnicos tomam notas. Vão atualizar manualmente a mesma base de dados de informações do cliente quando regressarem ao escritório ao final do dia.
A estratégia de agendamento atual tem vários inconvenientes óbvios:
Se um cliente cancelar uma visita e o escritório não conseguir contactar o técnico, este fará uma visita desnecessária. O técnico também pode perder a oportunidade de ser reagendado para um novo cliente.
O técnico poderá não deslocar-se para os trabalhos mais importantes.
O técnico passa muito tempo no final do dia a atualizar as notas dos clientes, quando preferiam ir para casa.
A VanArsdel pode utilizar uma aplicação que funciona como front-end do sistema legado. Permitiria ao rececionista do escritório registar compromissos e cancelamentos, e adicionar quaisquer notas adicionais aos registos dos clientes. Uma aplicação que esteja à disposição dos técnicos pode fornecer acesso em tempo real à agenda de compromissos para poderem ver quaisquer alterações. A mesma aplicação deve permitir que os técnicos introduzam notas sobre um trabalho concluído e guardem esta informação no sistema legado.
Membros da equipa de desenvolvimento da fusão
A VanArsdel Heating and Air Conditioning criou uma equipa de desenvolvimento de fusão para conceber e criar soluções que resolvem os problemas e as ineficiências realçadas nas secções anteriores. Os membros da equipa são:
Kiana Anderson: programadora profissional. Kiana é uma programadora completa e arquiteta de software especializada em C# e .NET. Kiana programou e concebeu muitas das aplicações da VanArsdel, mas está a ficar assoberbada por todos os novos pedidos. Kiana está familiarizada com o Power Apps a um nível elevado, mas tem dúvidas em relação a ter não programadores a criarem aplicações.
Maria Zelaya: gestão de inventário. Maria verifica se o armazém tem peças suficientes e, se não tiver, encomenda mais através de um sistema legado programado por Kiana. Mas, mais do que isso, a Maria audita o inventário, procura junto dos fornecedores os melhores preços e executa outras tarefas de gestão de fornecimento do inventário.
Caleb Foster: engenheiro/técnico no terreno. Caleb, o principal técnico no terreno da VanArsdel tem muitos conhecimentos e está sempre ao telefone, a fazer mentoria dos técnicos juniores. O tempo de Caleb é muito valioso e a VanArsdel quer certificar-se de que Caleb visita o maior número possível de clientes diariamente.
Malik Barden: rececionista do escritório. Malik, o pilar do escritório da VanArsdel, responde a todas as perguntas dos clientes, agenda os compromissos e inclusivamente ajuda os técnicos a encontrarem respostas quando precisam. Por outras palavras, Malik está sobrecarregado e precisa de automatizar algumas das suas tarefas repetitivas para prestar um suporte ao cliente ainda melhor.
Preeti Rajdan: operações de TI. Preeti é responsável por assegurar que os sistemas de TI estão operacionais. Preeti preocupa-se muito com a segurança e as aplicações que poderão, acidentalmente, deixar "back doors" abertas. Preeti também está assoberbada e precisa de assegurar que quaisquer novas aplicações são fáceis de gerir e administrar.