Como e quando pedir um crédito à Microsoft
Funções apropriadas: Agente de administração
Este artigo explica como os provedores diretos e indiretos no programa CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) podem solicitar crédito para produtos e serviços comerciais novos e legados.
Considerações
Os pedidos de crédito são aceites apenas por fornecedores diretos e indiretos do CSP. Não são aceites pedidos de revendedores indiretos.
Criar um pedido de serviço para um cliente no Microsoft Azure é um processo separado.
Solicitar crédito para novos produtos e serviços comerciais
Revise a política de cancelamento da nova experiência comercial (NCE) antes de solicitar créditos ou reembolsos além de sete dias corridos da compra ou renovação.
Para pedir um crédito:
- Transfira e preencha o Formulário Pedido de Crédito ou Reembolso. (Selecionar o link anterior faz o download do formulário diretamente para sua pasta de download padrão.)
- Crie um tíquete de suporte no Partner Center.
- Anexe o formulário preenchido e envie.
Prazo previsto para o recebimento de créditos
Assim que o seu pedido for aprovado, verá os créditos na sua próxima fatura e os dados de reconciliação.
Tipos de créditos
Crédito de compra acidental para produtos e serviços antigos
Para solicitar créditos para produtos Microsoft 365 ou Dynamics 365 herdados devido à adição acidental de licenças ou à compra do produto incorreto:
- Os cancelamentos de subscrições no prazo de 30 dias após a compra são reembolsados a 100%, sem necessidade de criar um Pedido de Serviço. O crédito aparece na fatura/ficheiro de reconciliação emitido após a suspensão da subscrição.
- Se você suspender uma assinatura nos meses 2 a 12, será creditado proporcionalmente. Para receber um reembolso total desde o início da subscrição, um pedido deve ser apresentado no prazo de 90 dias após a compra, exceto:
- Todas as SKUs Premium do Microsoft Power BI: uma solicitação deve ser enviada dentro de sete dias para reembolso de 100%. Após sete dias, os custos fixos no valor de USD33 por dia, independentemente do número de licenças, serão deduzidos do crédito.
- Microsoft 365 A1: O crédito total é fornecido somente se a solicitação for enviada dentro de 30 dias após a compra e nenhum usuário for atribuído à assinatura. Não são emitidos reembolsos após 30 dias depois da compra.
Nota
Esta política aplica-se apenas a ofertas adquiridas através da experiência de comércio legada . Para ofertas compradas por meio da nova experiência comercial, consulte a política publicada em Criar assinaturas de clientes.
Crédito de pedidos duplicados para produtos e serviços antigos
Para pedidos de crédito para licenças duplicadas (por exemplo, quando um cliente tem licenças duplicadas após migrar para outro inquilino ou para outro parceiro CSP):
- Os pedidos de crédito devem ser apresentados no prazo de 120 dias após a compra da nova subscrição.
- Os clientes que transitam voluntariamente entre parceiros ou inquilinos perdem todas as ofertas dos seus contratos.
- As promoções anteriores não transitarão se já não estiverem disponíveis.
- As novas ofertas são compradas ao preço atual.
Nota
Esta política aplica-se apenas a ofertas adquiridas através da experiência de comércio legada . Para ofertas compradas por meio da nova experiência comercial, consulte a política publicada em Criar assinaturas de clientes.
Crédito de interrupções de serviço (contrato de nível de serviço) para produtos e serviços comerciais antigos e novos
Nos pedidos de crédito referentes a indisponibilidade do serviço:
- Os créditos do contrato de nível de serviço (SLA) da Microsoft são determinados com base em quais serviços foram afetados. Por exemplo, se o seu cliente tiver um pacote do Office 365 , mas tiver sofrido apenas uma interrupção do SharePoint, o crédito de SLA será aprovado apenas para o SharePoint e não para todo o plano do cliente.
- Os créditos são proporcionais com base no serviço afetado e na duração da indisponibilidade. Para ver os tipos de cenários que se qualificam para os créditos do SLA, veja o Documento do SLA Consolidado de Serviços Online. Estas informações aplicam-se também aos serviços vendidos através do programa Fornecedor de Soluções Cloud (CSP).
- As solicitações de crédito para solicitações relacionadas ao Microsoft Azure devem ser enviadas dentro de dois meses a partir do final do mês de cobrança em que o incidente ocorreu. Para reclamações relacionadas com todos os outros serviços, os pedidos de crédito devem ser apresentados no prazo de um mês a contar do final do mês de faturação em que o incidente ocorreu. (Mais detalhes estão no Formulário de Solicitação de Crédito ou Reembolso.)
- Fornecer provas de que a interrupção afetou o cliente e que ele solicitou crédito de SLA. Tem de indicar o ID do inquilino do cliente e o ID de indisponibilidade (no Dashboard do Service Health). O e-mail do cliente apresentado como prova deve ter origem no domínio do inquilino afetado. (Não são aceites e-mails com origem em endereços pessoais).
Nota
Incidentes consultivos geralmente não são elegíveis para créditos de SLA. Um incidente publicado no Painel de Integridade do Serviço indica que um locatário pode ser afetado e representa as melhores informações que a Microsoft possui no momento da publicação. Os dados da página de estado de funcionamento representam a disponibilidade geral de um serviço. Os efeitos sobre o serviço individual, a atenuação e a resolução podem variar. Pode ver a publicação final sobre o incidente e a publicação da análise do incidente para obter mais informações. Para obter mais informações sobre a integridade do serviço, consulte Como verificar a integridade do serviço Microsoft 365.
Nota
Esta política aplica-se a ofertas adquiridas tanto a experiência de comércio legada como a nova experiência de comércio.
Informações necessárias
O nome do cliente, o identificador do locatário, o número do tíquete do parceiro e o carimbo de data e hora criado pelo tíquete não são suficientes para que uma reivindicação seja processada.
Antes de enviar uma solicitação de crédito de SLA para a Microsoft, você deve reunir todas as seguintes informações para incluir em seu tíquete de suporte:
- O GUID do inquilino do cliente
- O identificador de incidente de interrupção
- Mostrar prova de que o cliente encontrou a interrupção e pediu crédito de SLA
- As subscrições afetadas foram adquiridas através do CSP? (Sim ou Não)
Prova do impacto no cliente
- Informações relativas ao tempo e duração do tempo de inatividade
- O número e a localização dos utilizadores afetados (se aplicável)
- Descrições das tentativas de resolução do incidente no momento da ocorrência
- Um e-mail do cliente afetado solicitando suporte e, em seguida, aplicando crédito
- O número do pedido de suporte e detalhes do contacto do cliente relativos à resolução do impacto do serviço
O identificador do incidentes de indisponibilidade
Pode encontrar o identificador do incidente de indisponibilidade na página Service Health do centro de administração do Microsoft 365. O ID do Incidente de Indisponibilidade é um número precedido por uma abreviatura de duas letras que indica o serviço afetado (por exemplo, EX25194 para a indisponibilidade do Exchange Online).
A tabela seguinte descreve as abreviaturas de serviço comuns:
| Abreviatura de duas letras | Serviço da Microsoft |
|---|---|
| EX | Exchange Online |
| FO | Proteção do Exchange Online |
| SB | Skype para Empresas Online (anteriormente Lync Online) |
| SO | Subscrição do Office |
| PB | Power BI para Office 365 |
| SP | SharePoint Online |
| YA | Yammer Enterprise |
| MO | Erro do portal |