Agente de Assistência Técnica de TI
Editor: Microsoft
O Helpdesk de TI agente usa a base de conhecimento da sua organização para aumentar a eficiência operacional, melhorar a satisfação dos funcionários e otimizar a utilização de recursos em cenários de helpdesk. Se você é um funcionário em busca de assistência ou um agente de suporte que gerencia consultas, esse companheiro inteligente está aqui para ajudar. Participe de conversas sobre problemas técnicos e receba recomendações inteligentes criadas diretamente da base de dados de conhecimento da sua organização para resolver problemas. Se o agente não tiver a resposta específica, ele pode ajudar você a criar um ServiceNow ticket para escalar o problema. Após criar o tíquete, você pode usar agente para visualizar detalhes e status, permitindo que você acompanhe suas consultas.
Observação
Os agentes pré-criados estão disponíveis atualmente apenas em inglês e devem ser limitados ao uso interno da sua organização.
Assista a este Video para obter uma visão geral de como usar o IT Helpdesk agente:
Pré-requisitos
Uma licença para o Copilot Studio (para seus criadores)
Mais informações: Obter acesso ao Copilot Studio
Se você não tem experiência na criação de agentes, consulte Início rápido: criar e implantar um Copilot Studio agente
Capacidade das mensagens do Copilot Studio
Conexão e acesso do ServiceNow a uma instância com o plug-in da base de dados de conhecimento habilitado
Integrar com o ServiceNow durante a instalação
Nas configurações do seu agente, você pode conectar seus dados na seção ServiceNow Conectar seus dados . Você precisa de suas credenciais de usuário e da URL da ServiceNow instância que deseja conectar ao seu agente.
Recursos
Os funcionários podem usar o Helpdesk de TI agente para solucionar problemas técnicos que encontrarem com seus dispositivos ou software. O agente fornece instruções para resolver problemas comuns com base nos artigos de conhecimento existentes da sua organização hospedados em ServiceNow ou aqueles que você adicionar.
Se o agente não conseguir resolver um problema, ele pode ajudar o usuário a criar um ServiceNow tíquete para encaminhar o problema à equipe de suporte de TI. Os usuários também podem usar agente para verificar o status de seus tickets.
O Helpdesk de TI agente integra-se com ServiceNow para retornar informações sobre tickets criados para que os usuários possam rastrear seus casos abertos.
Casos de uso
Um funcionário tem uma pergunta geral sobre um tópico específico. Em vez de pesquisar em várias documentações ou entrar em contato com vários departamentos, eles podem usar agente para fazer perguntas usando linguagem natural. O agente, com sua base de conhecimento integrada e recursos de conversação, pode entender o contexto da pergunta e fornecer um resposta relevante.
Se o agente não conseguir revelar informações relevantes, ele pode ajudar um funcionário a criar um ServiceNow ticket para encaminhar seu problema à equipe de suporte correta.
Um funcionário pode usar o Helpdesk de TI agente para pesquisar ServiceNow tickets enviados por meio da interface, fornecendo o ID do tíquete. Como alternativa, um funcionário pode usar o agente para ver todos os ServiceNow tíquetes enviados pela interface, convenientemente listados com informações relevantes.
Oportunidades de Extensão
Nos casos em que o Helpdesk de TI agente não consegue fornecer uma solução, ele pode encaminhar a conversa para um suporte humano agente configurando um hub de engajamento. O agente pode fornecer ao agente um resumo do problema e qualquer informação relevante coletada durante a conversa.
Com a ajuda das extensões agente, o agente pode gerar relatórios sobre volumes de tickets, tempos resposta e outras métricas importantes para ajudar os gerentes de TI a identificar tendências e tomar decisões informadas sobre alocação de recursos e melhoria de processos.
O Helpdesk de TI agente pode fornecer opções de autoatendimento para tarefas comuns, como redefinições de senhas ou instalações de software, permitindo que os usuários resolvam problemas rapidamente sem a necessidade de intervenção humana.
Limitações
O conteúdo gerado por IA pode ter erros, portanto, certifique-se de que ele seja preciso e apropriado. Revise os Termos Complementares.