Case Management
Editor: Microsoft
O agente de Gerenciamento de Casos ajuda na criação e gerenciamento de casos, aumentando a eficiência do suporte tanto para o solicitante quanto para o atendente. Crie facilmente novos casos fornecendo informações para o agente conversacionalmente - o agente orienta você pelo processo, solicitando edições, se necessário, para criar os detalhes do caso. Depois de confirmar que tudo está correto, o agente envia seu caso e fornece detalhes.
Observação
No momento, os agentes predefinidos estão disponíveis apenas em inglês e devem ser limitados ao uso interno em sua organização.
Assista a este vídeo para obter uma visão geral de como usar o Agente de Gerenciamento de Casos predefinido:
Pré-requisitos
Uma licença para o Copilot Studio (para seus criadores)
Mais informações: Obter acesso ao Copilot Studio
Se você não tiver experiência na criação de agentes, consulte Guia de início rápido: criar e implantar um agente do Copilot Studio
Capacidade das mensagens do Copilot Studio
Conexão e acesso do ServiceNow
Observação
Verifique se os seguintes plug-ins estão instalados em ServiceNow:
sn_customerservice(Serviço de Atendimento ao Consumidor) esn_km_api(API de Conhecimento).
Integrar com o ServiceNow durante a instalação
Nas configurações do agente, você pode conectar seus dados do ServiceNow na seção Conectar seus dados. Você precisa das credenciais de usuário e da URL da instância do ServiceNow que você deseja conectar ao seu agente.
Recursos
O Gerenciamento de Casos ajuda você a criar novos casos, uma vez que a permissão é concedida, coletando informações do cliente de forma conversacional e, em seguida, transmitindo detalhes de volta ao cliente.
O cliente pode fazer uma pergunta ao agente e obter informações úteis com citações retornadas da documentação fornecida pela empresa. Se não estiver satisfeito com as informações fornecidas, o agente ajuda na criação de um novo caso.
Casos de uso
Um cliente compra uma lavadora nova, mas tem dificuldade com o seu funcionamento. Eles abrem o Agente de Gerenciamento de Casos para pedir ajuda. O cliente descreve o problema. O agente orienta o cliente pelas etapas de solução de problemas, como verificar a fonte de alimentação, as conexões de água e as configurações de ciclo, para resolver o problema.
O cliente não consegue resolver o problema da lavadora e precisa encaminhar o problema para o suporte técnico. O Agente de Gerenciamento de Casos auxilia o cliente na criação de um novo caso de suporte, reunindo detalhes sobre o problema da lavadora, como códigos de erro ou sintomas específicos. Em seguida, o agente cria um novo caso e fornece ao cliente um resumo do caso antes de enviá-lo ao suporte técnico para obter assistência adicional.
Limitações
O conteúdo gerado por IA pode ter erros, portanto, certifique-se de que ele seja preciso e apropriado. Revise os Termos Complementares.