Definir tópicos do agente

Definir os melhores tópicos para seu agente requer uma compreensão das perguntas que os usuários podem fazer ou das tarefas que eles tentam realizar, e o tipo de informação e automação que você precisa fornecer.

Por exemplo, um agente de varejo pode começar pedindo ao usuário que escolha entre quatro coisas que deseja fazer: encontrar uma loja, fazer um pedido, verificar o status de um pedido ou devolver um produto comprado. A resposta pode levá-los a um dos quatro tópicos, cada um com seu próprio diálogo de tópico.

Um conjunto inicial de fontes para esta informação inclui:

• Perguntas frequentes (FAQs) existentes ou bases de dados de conhecimento (KB).
• Assuntos comuns levantados por seus funcionários ou clientes em cenários internos ou SAC. Se você estiver criando um agente do SAC, converse com os representantes de serviço existentes para saber quais são as perguntas mais comuns e a ordem em que costumam ser feitas.

Tipos de tópicos distintos

Normalmente, os usuários do agente têm uma pergunta ou problema específico que desejam abordar ou um problema que desejam resolver (a "tarefa"). Os tipos de tarefas realizadas pelos usuários do agente (e, portanto, os tipos de tópicos do agente que você precisa criar) se encaixam em três categorias:

1. Informativo: por exemplo, "O que é…?", "Quando…?", "Por quê…?"

2. Conclusão da tarefa: "Quero…", "Como posso…?"

3. Solução de problemas: "Algo não está funcionando…", "Recebi uma mensagem de erro…"

Talvez você precise também criar tópicos do agente para lidar com perguntas ambíguas do usuário, como "Preciso de ajuda" ou "compras". Esses tópicos exigiriam esclarecimentos do usuário do agente, de forma que pudessem ser encaminhados para o tópico certo.

Processo de design do tópico

1. Identificar o tópico

   • Escolha tópicos sobre os quais os usuários do agente perguntam.
   • Comece com tópicos de alto impacto.
   • Pense nos tópicos do ponto de vista do seu usuário. Lembre-se de que eles podem estar menos familiarizados ou ter menos conhecimento de uma área do que você.

2. Listar todos os cenários

   • Liste todos os cenários possíveis.
   • Categorize os cenários: informativo, conclusão da tarefa e solução de problemas.
   • Hierarquize tópicos: quais são as perguntas iniciais que um usuário faz?

3. Projetar uma árvore de conversa de alto nível

   • Desenhe a árvore de conversas.
   • Defina a hierarquia de perguntas feitas em cada tópico.
   • Defina o menor número de perguntas para entender a situação e fornecer a solução certa.

4. Validar e iterar no design

   • Leia o diálogo em voz alta antes de publicar para ajudar a identificar se há problemas com o tom ou as palavras.
   • Obtenha análises e leia as transcrições da sessão para maior otimização.
   • Itere e refine continuamente seus tópicos do agente observando as interações dos usuários do agente com o agente após cada iteração de criação.

Importante

• Não apenas replique o que seu site ou aplicativo já pode fazer – seus clientes provavelmente estão familiarizados com seu site ou aplicativo e podem realizar tarefas comuns sozinhos sem precisar interagir com um agente.
• Concentre-se em criar tópicos para problemas ou cenários que geram um grande volume de chats ou chamadas primeiro. Trabalhe por um período maior em outros problemas menos críticos.
• Apresente o design mais completo possível e considere todos os possíveis cenários em que os usuários possam solicitar ou precisar de ajuda.

Planeje interações de turno único e vários turnos

Para interações simples, você cria conversas de turno único com apenas uma pergunta e uma resposta. Mas tópicos mais substantivos exigem uma conversa em vários turnos com várias interações de ida e volta entre o usuário e seu agente.

Por exemplo, se um usuário perguntar a um agente de varejo se há lojas próximas, o agente poderá responder com uma pergunta para restringir as possíveis respostas. Essas respostas podem ser "Em que cidade você mora?" ou "Qual é o seu código postal?". A resposta do usuário determina a próxima resposta agente na conversa.

Use recursos de IA generativos nativos

Ao criar um agente, talvez você não consiga antecipar todos os tipos de perguntas que seus usuários do agente fazem. Para ajudar a mitigar isso, o Copilot Studio incorpora um recurso avançado da plataforma AI que usa os avanços mais recentes em modelos de NLU (reconhecimento de linguagem natural).

Quando você ativa a opção Impulsionar conversas para seu agente e vincula seu agente a um site indexado pelo Bing disponível publicamente, seu agente pode fornecer respostas em linguagem simples, conversacionalmente amigáveis e geradas automaticamente, sem a necessidade de você criar tópicos para cada eventualidade ou "caso de borda".

Descarregar grandes volumes de pares de perguntas e respostas de turno único

Copilot Studio limita um agente a 1.000 tópicos.

Se você tiver muitas perguntas frequentes ou bases de dados de conhecimento, poderá evitar a criação de um tópico para cada par de perguntas e respostas, descarregando-os fora de tópicos do Copilot Studio, oferecendo uma experiência única de usuário no Copilot Studio usando o tópico Fallback.

Dica

• Respostas às perguntas no Serviço Cognitivo do Azure para Linguagem oferece NLP baseado em nuvem que permite criar uma camada de conversa natural sobre seus dados. Ele é usado para encontrar a resposta mais apropriada para qualquer entrada da sua base de dados de conhecimento personalizada de informações.
• Saiba como integrar respostas às perguntas no Copilot Studio.

Práticas recomendadas para criação de tópicos