Introdução a experiências de conversa
Experiência de usuário conversacional (CUX) é um modo de interação baseado em linguagem natural. Quando os humanos interagem entre si, eles usam a conversa para comunicar Ideias, conceitos, dados e outras informações mutuamente relevantes. Em um CUX, seus clientes interagem com seus dispositivos, aplicativos e serviços digitais da mesma forma que interagem com outras pessoas, por meio de voz, texto ou chat, o que acontece naturalmente.
Outros tipos de interações podem forçar os usuários a se comportarem de maneiras que sejam significativas para o sistema: fornecer a sintaxe esperada para uma linha de comando, por exemplo, ou entender a arquitetura de informações de uma interface gráfica de usuário. CUX vira o jogo. Em vez de os usuários terem que aprender a "linguagem" do sistema, o sistema entende a linguagem natural dos usuários — com seus padrões de fala, coloquialismos, conversas fiadas e até erros de ortografia — para que possa responder adequadamente.
A conversa é pessoal
There tem mais a ver com desenvolver uma experiência de conversação do que com criar diálogos. A questão do que constitui um resposta apropriado — e a escolha de quem decide o que é apropriado — são preocupações éticas e fundamentais para o processo de design do agente. Mais do que outros modos de interação, a conversa é especialmente pessoal, impregnada de qualidades humanas de emoção, agência e personalidade. Experiências de conversação que não abordam essas características humanas correm o risco de serem, na melhor das hipóteses, insatisfatórias.
Tomemos como exemplo a personalidade. Quando um dispositivo, aplicativo ou serviço responde à entrada do usuário, o usuário começa a atribuir uma personalidade a ele, mesmo quando a interação não é uma conversa. Esse fenômeno de atribuição de personalidade é mais pronunciado quando o usuário está se comunicando em sua linguagem natural, seja em texto ou fala. Nossas pesquisas mais recentes mostram que os usuários se tornam mais apegados aos dispositivos quando interagem usando linguagem natural. Portanto, é do interesse do designer CUX considerar as implicações sociais e emocionais de estabelecer um relacionamento pessoal entre o usuário e o dispositivo, aplicativo ou serviço. Os designers de CUX têm a responsabilidade de honrar o estado emocional do ser humano do outro lado da conversa.
O poder de ser compreendido
Quando um CUX responde de forma inteligente à linguagem natural, ele não está apenas sinalizando que recebeu uma mensagem ou comando, mas também comunicando que compreende a forma única de expressão humana do usuário. O usuário se sente ouvido. Além disso, se o resposta incluir nuances emocionais relevantes às dicas do usuário, o usuário não apenas se sentirá ouvido, mas também compreendido. Ao demonstrar inteligência e empatia, o CUX estabelece as bases para construir um relacionamento de confiança com cada pessoa que usa o sistema.
O CUX pode ser multimodal e empregar texto ou voz, com ou sem componentes visuais, auditivos e táteis. Fundamentalmente, porém, CUX é uma linguagem humana. Ele permite que você aproveite o poder das palavras para construir confiança e criar conexões profundas com seus usuários.