Configurar a entrega a hubs de interação genéricos

Artigo
12/31/2024

O Copilot Studio permite entregar conversas do agente sem interrupções e com contexto a um agente humano por meio de um hub de interação.

Com algum desenvolvimento personalizado, você pode configurar seu agente para transferir conversas para qualquer hub de interação. Este guia descreve como fazer isso.

Pré-requisitos

Você precisa criar um agente usando o Copilot Studio.
Você precisa de um hub de participação que possa interagir programaticamente usando APIs ou SDK.

Importante

Algumas instruções nesta seção exigem o desenvolvimento de software de sua parte ou de seus desenvolvedores. Ele se destina a profissionais de TI experientes, como administradores ou desenvolvedores de TI, que possuem um sólido conhecimento de utilitários, IDEs e ferramentas para desenvolvedores, e que desejam integrar hubs de interação de terceiros ao Copilot Studio.

Visão Geral

ILUSTRAÇÃO MOSTRANDO O FLUXO DE DADOS DO ADAPTADOR GENÉRICO.

Uma entrega completa para um hub de interação segue este padrão:

Um cliente interage com a tela de conversa do hub de interação.
O hub de engajamento roteia o chat de entrada através de capacidades de roteamento de chat integradas para um agente.
Um adaptador personalizado retransmite as mensagens de conversa recebidas do hub de interação para um agente do Copilot Studio.
Quando o cliente dispara a entrega, o Copilot Studio inicia a entrega com o contexto de conversa completo.
O adaptador personalizado intercepta a mensagem de entrega, analisa o contexto completo da conversa e roteia diretamente a conversa escalada para um agente humano qualificado, com base na disponibilidade.
O chat do cliente é transmitido sem interrupções e com contexto a um agente humano, que pode retomar a conversa.

Para entregar a conversa a um agente humano, você precisa criar um adaptador de transferência personalizado.

Criar um adaptador de entrega personalizado

Um adaptador une as conversas do hub de interação do agente e para ele, retransmitindo e transformando mensagens entre clientes, agentes e agentes humanos.

Os hubs de interação mais populares do agente fornecem kits de desenvolvimento de software (SDKs) ou documentam suas APIs publicamente, permitindo que você crie esses adaptadores.

Está fora do escopo deste documento tratar o que um adaptador personalizado pode conter. No entanto, a seguinte mensagem de entrega de exemplo, com base no que o Copilot Studio gera como parte de nossa entrega padrão para uma experiência de agente humano, pode ajudá-lo a começar.

Esses exemplos e trechos de código permitem que você extraia o contexto da conversa para transferir, de maneira contínua e contextualizada, as conversas do agente para qualquer hub de interação genérico.

Conteúdo de mensagem de exemplo de entrega

A entrega tem suporte atualmente somente pelo Direct Line. Saiba mais sobre como interagir com um agente pelo Direct Line. Na entrega, uma atividade de evento chamada handoff.initiate é gerada e enviada ao adaptador.

Você pode ver um exemplo completo da atividade de entrega de mensagens em nosso site do GitHub.

Extrair contexto da mensagem de entrega

Para usar o contexto conversacional, você deve analisar a atividade do evento handoff.initiate. O trecho de código a seguir analisa a atividade do evento handoff.initiate e extrai o contexto conversacional. Consulte o exemplo de código completo no GitHub.

public void InitiateHandoff(string botresponseJson)
{
    BotResponse response = JsonConvert.DeserializeObject<BotResponse>(botresponseJson);

    // Look for Handoff Initiate Activity. This indicates that conversation needs to be handed off to agent
    Activity handoffInitiateActivity = response.Activities.ToList().FirstOrDefault(
        item => string.Equals(item.Type, ActivityTypes.Event, System.StringComparison.Ordinal)
        && string.Equals(item.Name, HandoffInitiateActivityName, System.StringComparison.Ordinal));

    if (handoffInitiateActivity != null)
    {
        // Read transcript from attachment
        if (handoffInitiateActivity.Attachments?.Any() == true)
        {
            Attachment transcriptAttachment = handoffInitiateActivity.Attachments.FirstOrDefault(a => string.Equals(a.Name.ToLowerInvariant(), TranscriptAttachmentName, System.StringComparison.Ordinal));
            if (transcriptAttachment != null)
            {
                Transcript transcript = JsonConvert.DeserializeObject<Transcript>(transcriptAttachment.Content.ToString());
            }
        }

        // Read handoff context
        HandoffContext context = JsonConvert.DeserializeObject<HandoffContext>(handoffInitiateActivity.Value.ToString());

        // Connect to Agent Hub
        // <YOUR CUSTOM ADAPTER CODE GOES HERE>
    }
}

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