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Integrar Microsoft 365 Copilot para serviço em ServiceNow

  • Artigo

Você pode incorporar o Microsoft 365 Copilot for Service diretamente na ServiceNow área de trabalho com reconhecimento contextual da plataforma subjacente. Essa integração ajuda o Copilot para Serviços a fornecer respostas melhores e ajuda a simplificar ainda mais o fluxo de trabalho para seus agentes.

Pré-requisitos

Antes de começar, você deve ter os seguintes ambientes e console:

  • Uma instância do Copilot para Serviços conectada a um ambiente do ServiceNow.
  • Um Ambiente de produção ou um ambiente de avaliação do ServiceNow.

Além disso, para que seus agentes possam usar Copilot para Serviços em ServiceNow, você deve atribuir a função de agente a eles. Para obter informações sobre como atribuir esta função aos agentes, consulte Atribuir uma função de segurança a um usuário.

Etapa 1: Copiar a URL do widget do Copilot para Serviços

  1. Entre na instância do Copilot para Serviços.
  2. No mapa do site, selecione Canais e, em seguida, selecione ServiceNow.
  3. Copie a URL que começa após <iframe src=. Por exemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Salve a URL localmente, onde você poderá copiá-la e colá-la em uma etapa posterior.

Etapa 2: Instalar o plug-in da API de Conhecimento

  1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
  2. Procure a API de Conhecimento. O sistema deve retornar o plug-in da api de conhecimento (ID do aplicativo: sn_km_api).
  3. Selecione o cartão da API de Conhecimento.
  4. Selecione Instalar e, em seguida, selecione a versão mais recente.
  5. Selecione Instalar agora e aguarde a conclusão da instalação da API de Conhecimento.

Etapa 3: Instalar o plug-in Openframe

  1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
  2. Pesquise por Openframe. O sistema deve retornar o plug-in openframe (ID do plug-in: com.sn_openframe).
  3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plug-in.
  4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.

Etapa 4: Instalar o plug-in do Customer Service

  1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
  2. Pesquise por com.sn_customerservice. O sistema deve retornar o Customer Service (ID do plug-in: com.sn_customerservice).
  3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plug-in.
  4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.

Etapa 5: adicionar o script da interface do usuário para o navegador do espaço de trabalho

  1. Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.
  2. Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts da Interface do Usuário e, em seguida, selecione Interface do Usuário do Sistema>Scripts da Interface do Usuário.
  3. Selecione Novo e preencha o formulário como segue:
    • Nome da API: script de espaço de trabalho aberto quadro do Copilot
    • Tipo de IU: Portal de serviços/móvel
    • Script: Copie o conteúdo do seguinte script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Etapa 6: adicionar o script da interface do usuário para o navegador da interface do usuário clássica

  1. Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.
  2. Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts da Interface do Usuário e, em seguida, selecione Interface do Usuário do Sistema>Scripts da Interface do Usuário.
  3. Selecione Novo e preencha o formulário como segue:
    • Nome da API: Copilot abre script de desktop quadro
    • Tipo de IU: Desktop
    • Marque a caixa de seleção Global.
    • Script: Copie o conteúdo do seguinte script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Etapa 7: adicionar scripts de cliente para vincular tabelas

  1. Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.
  2. Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts do Cliente e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Scripts do Cliente.
  3. Selecione Novo e preencha o formulário como segue:
    • Nome: Copiloto abre script de tabela de incidentes quadro
    • Tabela Incidente [incidente]
    • Tipo de IU: Desktop
    • Digite onLoad
    • Script: Copie o conteúdo do seguinte script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Selecione Novo novamente e preencha o formulário como segue:
    • Nome: Copilot abre script de tabela de e-mail quadro
    • Tabela: E-mail [sys_email]
    • Tipo de IU: Desktop
    • Digite onLoad
    • Script: Copie o conteúdo do seguinte script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Selecione Novo novamente e preencha o formulário como segue:
    • Nome: Copilot abre script de tabela de casos quadro
    • Tabela: Caso [sn_customerservice_case]
    • Tipo de IU: Desktop
    • Digite onLoad
    • Script: Copie o conteúdo do seguinte script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Selecione Novo novamente e preencha o formulário como segue:
    • Nome: Copilot abre script de tabela de e-mail quadro
    • Tabela: E-mail [sys_email]
    • Tipo de IU: Desktop
    • Digite onLoad
    • Script: Copie o conteúdo do seguinte script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Etapa 8: configurar um widget no ServiceNow

  1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure OpenFrame e selecione Openframe>Configurações.
  2. No canto superior direito, selecione Novo.
  3. Digite Microsoft Copilot para o nome e o título.
  4. Digite 450 para a largura e 600 para a altura.
  5. Selecione os Grupos de Usuários no qual você deseja ativar o Copilot para Serviços.
  6. Selecione o ícone de cadeado ao lado do campo URL para desbloqueá-lo e, em seguida, cole a URL do widget do Copilot para Serviços que você salvou anteriormente na página de administração do Copilot para Serviços.
  7. Selecione Enviar.
  8. Atualize a página. O widget Copilot para Serviços deve estar disponível na barra de navegação superior do ícone que você selecionou.
  9. Antes de abrir o Copilot para Serviços, verifique se você permitiu pop-ups na sua página do ServiceNow.