Integrar o agente de serviço pré-configurado no Salesforce

Você pode inserir os agentes pré-configurados diretamente na área de trabalho do Salesforce com reconhecimento contextual da plataforma subjacente. Essa integração ajuda os agentes a fornecer melhores respostas e a simplificar ainda mais o fluxo de trabalho para seus representante do SAC.

Pré-requisitos

Antes de começar, você deve ter os seguintes ambientes e console:

• Uma instância do Copilot para Serviço conectada a um ambiente do Salesforce.
• Um ambiente de produção ou de avaliação do Salesforce com acesso ao console do Serviço Salesforce.

Além disso, para que seus representantes do SAC possam usar o Copilot para Serviços no Salesforce, você deve atribuir a eles a função de agente. Saiba mais em Atribuir um direito de acesso a um usuário.

Etapa 1: Copiar a URL do widget do Copilot para Serviços

1. Entre na instância do Copilot para Serviços.
2. No mapa do site, selecione Canais e, em seguida, selecione Salesforce.
3. Copie a URL que começa após <iframe src=>. Por exemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Salve a URL localmente, onde você poderá copiá-la e colá-la em uma etapa posterior.

Etapa 2: configurar o widget Copilot para Serviços no Salesforce

1. Abra o console do Serviço Salesforce e, em seguida, selecione o ícone (engrenagem) Configuração no canto superior direito.
2. No campo de pesquisa, digite call center e, nos resultados da pesquisa, selecione Call Centers.
3. Se estiver configurando esse widget pela primeira vez, você poderá ver uma página com uma mensagem que diz: Diga olá ao Call Center do Salesforce. Selecione Continuar.
4. Abra um editor de texto, copie o seguinte código XML nele e salve-o localmente como CopilotForServiceConfig.xml.

   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>

5. Selecione Importar>Escolher Arquivo e, em seguida, navegue e selecione o arquivo CopilotForServiceConfig.xml salvo na etapa 4.
6. Selecione Importar.
7. Selecione Editar e, no campo URL do Adaptador CTI, cole a URL do widget do Copilot para Serviços que você salvou na Etapa 1: Copiar a URL do widget Copilot para Serviços.
8. Selecione Salvar.

Etapa 3: adicionar usuários do Salesforce

1. No console de Serviço Salesforce, selecione Gerenciar Usuários do Call Center>Adicionar mais usuários.
2. Adicione a cada usuário do Salesforce que você deseja acessar o widget Copilot para Serviços.

Etapa 4: adicionar o utilitário de softphone

1. Selecione Configuração e, em seguida, procure e selecione Gerenciador de Aplicativos.
2. Encontre o aplicativo Console de Serviço, selecione o triângulo invertido na mesma linha e selecione Editar.
3. Selecione Itens do Utilitário>Adicionar Item do Utilitário.
4. Procure e selecione Abrir Softphone CTI.
5. Digite um nome para o widget, como "Microsoft Copilot para Serviços".
6. Defina a largura para 450 e a altura para 600.
7. Selecione Salvar.

Etapa 5: habilitar pop-ups

1. No Salesforce, acesse o console de serviço na página Aplicativos.
2. Habilite pop-ups selecionando Sempre permitir pop-ups e redirecionamentos da <URL>.
3. Escolha Concluído.
4. Atualize seu navegador. O complemento Copilot para Serviços agora deve estar disponível na barra de ferramentas do console do agente.