Integrar o agente de serviço pré-configurado no Salesforce

Você pode incorporar agentes de IA pré-configurados diretamente na área de trabalho do Salesforce com reconhecimento contextual da plataforma subjacente. Essa integração ajuda os agentes de IA a fornecer melhores respostas e a simplificar ainda mais o fluxo de trabalho para seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor.

Pré-requisitos

Antes de começar, você deve ter os seguintes ambientes e console:

• Uma instância do Copilot para Serviço conectada a um ambiente do Salesforce.
• Um ambiente de produção ou de avaliação do Salesforce com acesso ao console do Serviço Salesforce.

Além disso, para que seus representantes de serviço possam usar o Copilot para Serviços no Salesforce, você deve atribuir a eles as funções de Usuário Básico e agente do Ominicanal. Saiba mais em Atribuir um direito de acesso a um usuário.

Integrar agentes de serviço pré-configurados

1. Entre na instância do Copilot para Serviços.
2. No mapa do site, selecione Canais e, em seguida, selecione Salesforce.
3. Copie a URL que começa após <iframe src=>. Por exemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Salve a URL localmente, onde você poderá copiá-la e colá-la em uma etapa posterior.

Você pode integrar agentes de serviço pré-configurados no Salesforce de uma das seguintes maneiras.

Softphone CTI

1. Abra o console do Serviço Salesforce e, em seguida, selecione o ícone (engrenagem) Configuração no canto superior direito.

2. No campo de pesquisa, digite call center e, nos resultados da pesquisa, selecione Call Centers.

3. Se estiver configurando esse widget pela primeira vez, você poderá ver uma página com uma mensagem que diz: Diga olá ao Call Center do Salesforce.

4. Selecione Continuar.

5. Abra um editor de texto, copie o seguinte código XML nele e salve-o localmente como CopilotForServiceConfig.xml.

     <callCenter>
     <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
     <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
     <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
     <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
     <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
     <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
     <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
     <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
     </section>
    </callCenter>
   
   

6. Selecione Importar>Escolher Arquivo e, em seguida, navegue e selecione o arquivo CopilotForServiceConfig.xml salvo na etapa 4.

7. Selecione Importar.

8. Selecione Editar e, em seguida, no campo URL do Adaptador de CTI, cole a URL da widget do Copilot para Serviços que você salvou na Etapa 1.

9. Selecione Salvar.

10. Execute as seguintes etapas para adicionar usuários do Salesforce:

    1. No console de Serviço Salesforce, selecione Gerenciar Usuários do Call Center>Adicionar mais usuários.
    2. Adicione a cada usuário do Salesforce que você deseja acessar o widget Copilot para Serviços.

11. Execute as seguintes etapas para adicionar o utilitário softphone:

    1. Selecione Configuração e, em seguida, procure e selecione Gerenciador de Aplicativos.
    2. Encontre o aplicativo Console de Serviço, selecione o triângulo invertido na mesma linha e selecione Editar.
    3. Selecione Itens do Utilitário>Adicionar Item do Utilitário.
    4. Procure e selecione Abrir Softphone CTI.
    5. Digite um nome para o widget, como "Microsoft Copilot para Serviços".
    6. Defina a largura para 450 e a altura para 600.
    7. Selecione Salvar.

12. Execute as seguintes etapas para ativar os pop-ups:

    1. No Salesforce, acesse o console de serviço na página Aplicativos.
    2. Habilite pop-ups selecionando Sempre permitir pop-ups e redirecionamentos da <URL>.
    3. Escolha Concluído.
    4. Atualize seu navegador. O complemento Copilot para Serviços agora deve estar disponível na barra de ferramentas do console do agente.

Componente personalizado

1. Execute as seguintes etapas para configurar o widget do Copilot para Serviços no Salesforce:

   1. Abra o Salesforce Service Console e selecione o ícone de engrenagem.

   2. Selecione o Console do Desenvolvedor no menu suspenso. Se ele não carregar, copie o URL da janela pop-up e abra-o em uma nova guia.

   3. No Console do Desenvolvedor, selecione Arquivo>Novo>Classe do Apex. Especifique o nome como ObjectService e selecione Criar e, em seguida, cole o seguinte código no editor:

      public class ObjectService {
        @AuraEnabled
        public static String getObjectType(String objectId) {
          Id conId = objectId;
          return String.valueOf(conId.getSobjectType());
        }
      }
      

   4. Execute as etapas a seguir para criar um componente de iluminação:

      1. Selecione Arquivo>Novo>Componente de iluminação.
      2. Especifique um nome para o componente. Por exemplo, CopilotForService.
      3. Selecione Controlador no painel de pacote que é exibido quando o componente é criado e cole o seguinte código:

      ({
        onTabFocused : function(component, event, helper) {
          var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
          var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
          var workspaceAPI = component.find("workspace");
          if(currentTabId) {       
            workspaceAPI.getTabInfo({
              tabId : currentTabId
            }).then(function(response) {
              var action = component.get("c.getObjectType");
              var recordId = response.recordId;
              action.setParams({"objectId": recordId});
              action.setCallback(this, function(response) {
                var state = response.getState();
                if(state === "SUCCESS") {
                  component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
                  var type = response.getReturnValue();          
                  console.log("Object details:", recordId, type);
                  var objectType = 0;
                  if (type == 'Case') {
                    objectType = 1;
                  } else if (type == 'EmailMessage') {
                    objectType = 2;
                  } else if (type == "LiveChatTranscript") {
                    objectType = 8;
                  }
      
                  console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
                  // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
                  document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
                    messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
                    messageData: JSON.stringify({
                      value: JSON.stringify({
                        objectId: recordId,
                        objectType: objectType,
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                      })
                    })
                  }, "*");
                } else {
                  console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
                }
              });
              $A.enqueueAction(action);
            });
          } else {
            // When user navigates to the entity list page, switch to global session
            console.log("global!");
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: "",
                  objectType: 0,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          }
        }
      })
      

      1. Selecione Salvar.
      2. Selecione componente e, em seguida, copie o seguinte código:

      <aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
        <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
        <aura:attribute name="objectType" type="String" />
        <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
        <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
        <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
      </aura:component>
      

      1. Atualize {CFS_WIDGET_URL} para a URL do widget do Copilot para Serviços que você salvou na etapa anterior.
2. Execute as seguintes etapas para adicionar o componente personalizado à barra do utilitário:
   1. Selecione Configuração e, em seguida, procure e selecione Gerenciador de Aplicativos.
   2. Pesquise e selecione o aplicativo Console de Serviço. Selecione Editar.
   3. Selecione Itens do Utilitário>Adicionar Item do Utilitário.
   4. Pesquise e selecione o componente lightning personalizado em Personalizar, CopilotForService em nosso exemplo.
   5. Especificar um nome para o widget. Por exemplo, Microsoft Copilot para Serviços.
   6. Defina a largura para 450 e a altura para 600.
   7. Selecione Salvar.
3. Execute as seguintes etapas para ativar os pop-ups:
   1. No Salesforce, acesse o console de serviço na página Aplicativos.
   2. Habilite pop-ups selecionando Sempre permitir pop-ups e redirecionamentos da <URL>.
   3. Escolha Concluído.
   4. Atualize seu navegador. O complemento Copilot para Serviços agora deve estar disponível na barra de ferramentas do console do agente.
4. Execute as seguintes etapas para incluir na lista de permitidos o widget do Copilot para Serviços:
   1. Procure URLs Confiáveis na caixa de pesquisa em Configuração e selecione URLs Confiáveis.
   2. Selecione Nova URL Confiável para adicionar uma URL confiável.
      • Especifique CopilotforService como o nome da API e a URL como "*.azureedge.net"
   3. Marque todas as caixas de seleção em Diretivas CSP e selecione Salvar.