O que é o Unified Service Desk?
As aplicações condicionadas por modelo do Unified Service Desk for Dynamics 365 fornecem uma estrutura configurável para criar rapidamente aplicações para centros de chamadas para que os agentes obtenham uma vista unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dataverse. É possível agregar informações de clientes a partir de várias áreas do Dataverse num único ambiente de trabalho integrado que fornece uma vista de 360° das interações com o cliente. Isto dá aos agentes de suporte ao cliente acesso imediato a informações de negócio críticas para poderem rapidamente contactar contrato com clientes e resolver problemas.
O Unified Service Desk, criado com a arquitetura da User Interface Integration (UII) foi concebido como uma série de adaptadores e módulos que facilitam a gestão de elementos de IU (como páginas e diálogos), carregamento automático de registos relacionados, scripts de agente, uma barra de ferramentas configurável, etc. O Unified Service Desk pode ser configurado e administrado através do Dataverse ou do Microsoft Dynamics 365 for Outlook. A utilização do Unified Service Desk para configurar aplicações de agente não necessita quase nunca que escreva código, reduzindo o prazo de execução para conceber uma aplicação de agente segundo as suas necessidades de negócio. Além disso a estrutura da integração de telefonia de computador (CTI) da UII, as organizações podem criar adaptadores para ligar o Unified Service Desk à infraestrutura existente de CTI para suportar a comunicação em agent desktop através de vários canais como o chat, e-mail, ou telefone.
Vídeo: Descrição Geral do Unified Service Desk (5:00)
Nota
- O Unified Service Desk não suporta a aplicação Customer Service workspace.
- A definição Experimentar o novo visual, que permite um visual moderno e atualizado, só está disponível no Unified Service Desk 4.2.
O que é o User Interface Integration?
O Unified Service Desk tira partido do poder da arquitetura da User Interface Integration (UII) para o ajudar rapidamente a configurar uma implementação personalizada de agente. A arquitetura da UII permite compilar e implementar aplicações de agente compostas que poderão fornecer acesso unificado às informações do cliente no Dataverse e nos sistemas externos, e pode agregar modos diferentes de canais ou interações com o cliente. A UII fornece uma arquitetura para integração não intrusivo de sistemas de linha de negócio (LOB) existentes a nível da IU. Para mais informações sobre como utilizar a UII, consulte Unified Service Desk e a arquitetura da UII.
O que compõe o Unified Service Desk?
O Unified Service Desk é uma coleção de soluções e dos ficheiros de dados que contêm entidades de configuração e entidades subjacentes da estrutura da UII. Pode configurar as entidades do Unified Service Desk para definir a experiência do utilizador na aplicação cliente, como vários controlos, o seu esquema, fluxo de utilizador, etc. Todas as informações de configuração são armazenada nas entidades do Unified Service Desk e poderá agrupá-las com as soluções e os ficheiros de dados num "pacote" que define uma aplicação Unified Service Desk. O pacote pode ser implementado em qualquer instância do Dataverse e os utilizadores podem ligar-se a ela utilizando a aplicação cliente Unified Service Desk para desfrutarem da interface e das funcionalidades definidas nos dados de configuração da aplicação.
A caraterística do Unified Service Desk é definida pelos dois seguintes ficheiros de solução:
Dynamics Unified Service Desk este ficheiro de solução contém as entidades primárias do Unified Service Desk configuradas para definir a experiência de implementação do agente.
User Interface Integration para a plataforma do Common Data Service: esta solução contém as entidades subjacentes requeridas pelas entidades de configuração do Unified Service Desk.
O Unified Service Desk vem com quatro aplicações de amostra. Mais informações: Aplicações de amostra do Unified Service Desk
Para obter informações sobre os conceitos centrais do Unified Service Desk, consulte Componentes do Unified Service Desk.
Consulte também
Os desafios do centro de atendimento telefónico e como o Unified Service Desk ajuda