Planeje e prepare-se para o ciclo de lançamentos 1 de 2025 do Dynamics 365 Contact Center
Importante
O plano do ciclo de lançamentos 1 de 2025 aborda todas as novas funcionalidades planejadas para serem lançadas no mercado de abril de 2025 a setembro de 2025. Neste artigo, você terá a visão geral do produto, as novidades e planos para o Dynamics 365 Contact Center.
Visão geral
O Dynamics 365 Contact Center é um central de contatos baseado na nuvem que prioriza o Copilot e que traz inteligência inigualável e uma experiência do cliente aprimorada para cada canal de engajamento em um sistema de CRM de sua escolha. Ela permite que as organizações envolvam os clientes em seu canal de escolha, forneçam autoatendimento sem esforço para melhorar a contenção da plataforma IA generativa, acelerem o serviço assistido com capacidades do Copilot internas e permitam operações mais suaves para os supervisores por meio de uma visão completa de cada cliente.
Para o ciclo de lançamentos 1 de 2025, estamos focados no avanço de nossos recursos agentivo, omnicanal, de autoatendimento e de extensibilidade.
Regiões de investimento
Inovação do Copilot e da IA
O Copilot transforma a experiência de serviço com a IA generativa. Os representantes de serviço são mais produtivos e oferecem uma experiência melhor de serviço com o Copilot, que os ajuda a encontrar recursos para resolver problemas com mais rapidez, lidar com casos de modo mais eficiente e automatizar tarefas demoradas. O Copilot coleta conhecimentos de fontes internas e externas para elaborar respostas contextuais a perguntas em conversas por email e chat. Os representantes de serviço podem fazer perguntas ao Copilot enquanto pesquisam um caso e podem usar o Copilot para gerar resumos de casos e conversas com um único clique.
Recursos da IVR
As IVRs de conversa permitem que as empresas aumentem a contenção, melhorem a satisfação do cliente e reduzam os custos, permitindo que os clientes usem o autoatendimento usando a voz. As IVRs do Dynamics 365 Contact Center são da plataforma Microsoft Copilot Studio.
Experiências do cliente do omnicanal
As capacidades do omnicanal no Dynamics 365 Contact Center permitem que as organizações se conectem e interajam com clientes por meio de canais como chat ao vivo, SMS, voz, Microsoft Teams e canais sociais. Ao fornecer uma experiência do representante de serviço perfeita e insights valiosos sobre conversas em todos os canais, os recursos omnicanal permitem que as organizações ofereçam uma verdadeira central de contatos completa.
Experiências do representante de serviço
A experiência do representante de serviço é a base do Dynamics 365 Contact Center e aumentar a confiança do representante de serviço é a chave para melhorar a satisfação do cliente. O Dynamics 365 Contact Center oferece uma avançada área de trabalho para o representante de serviço, com IA generativa integrada, recursos de colaboração fáceis e ferramentas de produtividade em um espaço de trabalho personalizável. Seus recursos aumentam a eficácia dos representantes de serviço, permitindo que eles proporcionem experiências personalizadas aos clientes em qualquer canal.
Experiências de supervisor
A experiência de supervisor é direcionada a gerentes e analistas de serviço de atendimento ao cliente. A disponibilidade de métricas operacionais importantes permite que os supervisores monitorem continuamente as operações da central de contatos e façam correções de curso. Por exemplo, os supervisores podem intervir quando o sentimento do cliente se tornar negativo e melhorar a alocação de pessoal dos agentes a fim de otimizar a produtividade, mantendo elevados os níveis de serviço.
Os supervisores também podem usar o recurso de extensibilidade e personalizar modelos de dados para adicionar métricas e relatórios sobre entidades personalizadas para melhorar a eficiência da central de contatos.
Roteamento unificado
O serviço de roteamento inteligente no Dynamics 365 Contact Center usa uma combinação de regras e modelos de IA para atribuir solicitações de serviço recebidas de todos os canais, chat, mensagens digitais e voz, aos representantes de serviço mais adequados. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e habilidades. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho automaticamente, além de eliminar a necessidade de supervisão constante da fila e a distribuição de trabalho para oferecer eficiência operacional às organizações. Os vários recursos, como roteamento baseado em porcentagem, gerenciamento de estouro e roteamento para representantes de serviço preferenciais, ajudam a otimizar o roteamento de itens de trabalho para os representantes de serviço mais adequados.
Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos oferecido nesse ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Contact Center a seguir:
Para administradores de aplicativos
Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.
Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.
Aproveite ao máximo o Dynamics 365 Contact Center
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