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Contratos de nível de serviço melhorados (SLAs)

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(SLAs) Contratos de nível de serviço são formalizado um método para ajudar os níveis de serviço de reunião organizações quando fornecem suporte ao cliente e suporte. Por exemplo, uma organização pode ter SLA para concluir a primeira resposta do cliente em 48 horas de negócio após um incidente ser criado. Outro exemplo é um incidente ser escalado não resolvido após uma duração especificada, como cinco dias. SLAs é utilizado para definir estes aspetos de serviço diferentes.

Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) inclui dois tipos de SLAs, padrão e melhorado. SLAs mais inclui as seguintes funcionalidades não disponíveis em SLAs padrão:

  • suporte de Incidente-em- suspenso

  • a pausa e breve de cálculo de tempo

  • Suporte para ações de êxitos

  • Dashboards ou criação de relatórios baseados na entidade da instância de SLA KPI

suporte de Incidente-em- suspenso

Uma funcionalidade de monitorização de SLA é a capacidade de controlar o estado de incidente-em- suspenso. Por exemplo, esta funcionalidade permite-lhe colocar um argumento por uma hora em que o incidente estiver suspenso de espera uma resposta do cliente. Uma vez que a resposta é recebida, o incidente estiver recomeçado.

Os administradores de sistema ativam os SLAs e selecionam a funcionalidade de retenção de incidentes em Definições>Gestão de Serviços>Definições de Configuração do Serviço. Mais tarde, os gestores representante de suporte ao cliente podem criar SLAs utilizando o tipo mais de SLA que permite a funcionalidade de pausa e de resumo. Os SLAs são criados em Definições>Gestão do Serviço.

Mais informações: Definir contratos de nível de serviço (SLAs)

Considerações quando selecionar um tipo de SLA

Porque existem dois tipos de SLAs que têm funcionalidades diferente, considere os seguintes funcionalidades antes de selecionar um tipo de SLA. Recomendamos que utilize apenas um tipo de SLA para uma organização.

  • Depois de selecionar um tipo de SLA, standard ou mais, não pode alterar o tipo de SLA para qualquer registo associado SLA.

  • SLAs padrão e porque existe mais como entidades separadas com formulários, vistas, e campos separados, os comportamentos seguintes existentes.

    • As vistas do incidente não pode ser ordenadas por campos aumentados de SLA. Para apresentar aumentou campos de SLA incidente que as vistas, pode modificar qualquer uma das vistas de incidente para apresentar dos campos mais (SLA que apresentem a instância do SLA KPI nome de entidade). Apesar de poder ordenar os campos que fazem parte da entidade incidente, porque os campos aumentados de SLA estão numa entidade relacionada, não é possível ordenar nas colunas associadas a aumentados campos de SLA.

    • As vistas de item de fila não são apresentados campos aumentados de SLA. Contudo, as vistas de item de fila para apresentar os campos (SLA padrão da primeira fechar resposta e resolver por), (SLA aumentar a entidade da instância de KPI SLA) não está relacionado diretamente para a entidade do item da fila, as colunas associadas ao SLAs mais não podem ser apresentadas.

Gorjeta

Para monitorizar aumentou detalhes de SLA, considera-os criar os dashboards personalizados com base nas vistas de entidade ou personalizados de exemplo de SLA KPI utilizando a relação de incidente (relativo a).

Consultar também

Vídeo: Melhoramentos de SLA no Microsoft Dynamics CRM 2015
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