Classificação do inquérito

A classificação do inquérito permite atribuir um valor de ponto às opções de resposta individual. Os valores de ponto são adicionados para gerar uma classificação ao nível do inquérito para cada resposta ao inquérito. Um inquérito com valores de ponto atribuídos s opções de resposta é conhecida como um inquérito pontuado. Pode utilizar inquéritos pontuados para medir o nível de satisfação geral do seu participante. Um inquérito pontuado pode ajudá-lo a ter uma ideia mais precisa de suporte ao cliente, desempenho de agente, e assim por diante.

Por exemplo, como empresa prestadora de serviços, criou um inquérito para medir o desempenho dos seus agentes de suporte ao cliente. O inquérito consiste em cinco perguntas com as seguintes opções de resposta:

• Muito insatisfeito
• Insatisfeito
• Neutro
• Satisfeito
• Muito satisfeito

Um valor de ponto é anexado a cada opção de resposta da seguinte forma:

• Muito insatisfeito = 1
• Insatisfeito = 2
• Neutro = 3
• Satisfeito = 4
• Muito satisfeito = 5

A partir deste inquérito, a classificação total é calculada como média ponderada dos valores normalizados ao nível da pergunta.

A classificação de um inquérito é calculada com a ajuda dos seguintes componentes:

• Classificação base: este é o número de pontos de que o inquérito é pontuado. Cada pergunta será normalizada para caber nesta classificação. Pode selecionar uma base de 5, 10 ou 100.

  Por predefinição, a classificação base de um inquérito está definido para 10.

• Peso: o peso permite-lhe medir a importância de uma determinada questão superior ou inferior a outras questões. Para perguntas mais importantes, deve fornecer um valor mais elevado. O resultado final será uma média ponderada das perguntas na pontuação. Por exemplo, digamos que tem um inquérito a pedir comentários do cliente sobre o serviço de entrega de alimentos. Existem três perguntas referentes à prontidão do serviço, embalamento dos alimentos e à qualidade dos alimentos. Neste exemplo, a qualidade dos alimentos é mais importante do que o embalamento dos alimentos. Por conseguinte, deve ser atribuído um peso mais elevado à questão da qualidade, dando um resultado mais preciso e relevante.

  Por predefinição, o valor do peso para todas as perguntas é 1.

• Ponto: ponto é o valor atribuído às opções de resposta individual. O ponto máximo que pode atribuir a uma opção de resposta é 100.

  Por predefinição, os valores de ponto são atribuídos na ordem ascendente das opções de resposta.

A classificação de uma resposta de pergunta é calculada multiplicando o peso pelo valor de ponto normalizado. Todas as classificações de resposta a perguntas são adicionadas para gerar uma classificação ao nível do inquérito.

Para obter informações sobre como é calculada uma classificação do inquérito, consulte Cálculo da classificação do inquérito.

O Dynamics 365 Customer Voice permite-lhe aplicar a lógica de classificação de inquérito aos seguintes tipos de perguntas:

• Net Promoter Score (NPS): pode adicionar peso e atualizar os valores de ponto, se necessário. O valor de ponto normalizado da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a classificação da pergunta.

• Classificação (Número, Estrela e Sorriso): pode adicionar peso e atualizar os valores de ponto, se necessário. O valor de ponto normalizado da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a classificação da pergunta.

• Pergunta de escolha única (botão de opção e pendente): pode adicionar peso e definir a ordem de classificação (ascendente ou descendente). O valor de ponto para cada opção de resposta depende da ordem da opção de resposta no inquérito. Por exemplo, se existem cinco opções de resposta e estão em ordem crescente, a opção 1 terá o valor de ponto 1, a opção 2 terá o valor de ponto 2, e assim por diante. Se as opções de resposta estão em ordem descendente, a opção 1 terá o valor de ponto 5, a opção 2 terá o valor de ponto 4, e assim por diante. O valor de ponto normalizado da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a classificação da pergunta.

• Likert: pode adicionar peso a cada uma das declarações numa questão de tipo Likert. A ordem de classificação e os valores de ponto são definidos da mesma forma que na pergunta de escolha única. O valor de ponto da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a classificação da pergunta.

Pode selecionar perguntas num inquérito para o qual a classificação precisa de ser calculada. A métrica de satisfação de Classificação personalizada detém o valor da classificação do inquérito. Depois de ter recebido respostas ao seu inquérito, pode ver o relatório de métricas de satisfação para ver a classificação do inquérito a mostrar a classificação média e tendência ao longo de um período de tempo.

Adicionar classificação a um inquérito

1. Abra um inquérito.

2. No separador Estrutura, selecione Personalização no lado direito da página e, em seguida, selecione Métricas de satisfação.

   

3. No painel Métricas de satisfação, selecione Adicionar métricas e, em seguida, selecione Classificação Personalizada.

   

4. Introduza as informações seguintes:

   • Nome: nome da métrica de satisfação.

   • Adicionar descrição: expanda a secção e adicione uma descrição opcional para a métrica de satisfação.

   • Pergunta do <nome_inquérito>: escolha as perguntas que pretende mapear para a métrica de satisfação.

     

5. Selecione Editar Classificação.

6. No painel Editar Classificação, selecione uma classificação base para o inquérito, atribua peso a cada pergunta e atribua valores de ponto a cada opção de resposta.

   

7. Selecione a seta Anterior na parte superior esquerda do painel Editar Classificação.

8. No painel Métricas de satisfação, selecione Guardar.

Editar classificação de um inquérito

Depois de criar uma métrica de satisfação de Classificação Personalizada, pode editar os respetivos detalhes. Pode alterar as perguntas utilizadas no cálculo da classificação do inquérito, a classificação base para o inquérito, o peso de cada pergunta e os valores de ponto de cada opção de resposta. Também pode eliminar os que não precisa.

1. Abra um inquérito.

2. No separador Estrutura, selecione Personalização no lado direito da página e, em seguida, selecione Métricas de satisfação.

3. Expanda a métrica Classificação Personalizada e, em seguida, atualize o nome e a descrição, conforme necessário.

4. Se necessário, altere as perguntas utilizadas no cálculo da classificação do inquérito.

5. Selecione Editar Classificação e altere a lógica de classificação do inquérito, conforme necessário.

6. Selecione a seta Anterior na parte superior esquerda do painel Editar Classificação.

7. No painel Métricas de satisfação, selecione Guardar.

Cálculo da classificação do inquérito

A classificação de um inquérito é calculada com a ajuda dos seguintes componentes: classificação base, peso e valores de pontos. Utilizando estes componentes, a classificação de uma resposta à pergunta é calculada da seguinte forma:

1. O valor de ponto normalizado é calculado da seguinte forma: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   em que

   • ResponseValue é o valor de ponto da resposta recebida para a pergunta
   • Min Value é o valor de ponto mínimo da pergunta e
   • Max Value é o valor de ponto máximo da pergunta e

2. Utilizando o valor de ponto normalizado, a classificação de uma resposta à pergunta é calculada da seguinte forma: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Utilizando o Normalized value e a Question score, o valor final da classificação personalizada é calculado da seguinte forma: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Vamos compreender o cálculo da classificação do inquérito com a ajuda dos seguintes exemplos:

Exemplo 1

Criou um inquérito que contém uma pergunta com classificação de 10 estrelas. Um utilizador respondeu ao inquérito com 4 estrelas. A configuração da classificação personalizada é a seguinte:

Na configuração acima e a resposta do utilizador, seguem-se os valores dos componentes:

• Peso = 4
• Valor da resposta = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

A classificação da resposta à pergunta é calculada da seguinte forma:

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Classificação da pergunta = 33,3 * 4 = 133,3
• Valor final = 133,3 / 4 = 33,3

Assim, a classificação do inquérito é 33,3.

Exemplo 2

Criou um inquérito que contém uma pergunta de classificação com 5 estrelas e uma pergunta de escolha única com 5 opções. Um utilizador respondeu ao inquérito com 4 estrelas e opção 2. A configuração da classificação personalizada é a seguinte:

Na configuração acima e a resposta do utilizador, seguem-se os valores dos componentes:

Pergunta 1: Pergunta de classificação

• Peso = 4
• Valor da resposta = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

Pergunta 2: Pergunta de escolha única

• Peso = 3
• Valor da resposta = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

As classificações das respostas à pergunta são calculadas da seguinte forma:

Pergunta 1: Pergunta de classificação

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Classificação da pergunta (q1) = 75 * 4 = 300

Pergunta 2: Pergunta de escolha única

• Valor normalizado = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Classificação da pergunta (q2) = 100 * 3 = 300

Valor final = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Assim, a classificação do inquérito é 85,7.

Consulte também

Adicionar e configurar métricas de satisfação
Ver relatório de métricas de satisfação