Cenários de definição de preços para chamadas de voz
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
O canal de voz do Dynamics 365 Customer Service é criadas em Azure Communication Services. A faturação do Azure Communication Services utiliza num modelo pay as you go e varia por país/região. Os serviços de chamadas e partilha de ecrã são faturados por minuto, por participante. Mais informações: Cenários de Preços.
O Azure Communication Services não cobra a saída de dados.
São possíveis vários fluxos de chamada. Este artigo descreve cálculos de preços para os seguintes cenários de chamada:
- De entrada: um cliente liga a partir de um dispositivo móvel; um bot de IVR escala a chamada para um representante de suporte ao cliente
- De entrada: um cliente liga do Microsoft Teams
- De entrada: um cliente liga do Teams, um supervisor participa na chamada para monitorizar a conversação
- De entrada: um cliente liga de um dispositivo móvel, o supervisor é convidado a consultar
- De entrada: um cliente liga do Teams; a chamada é transferida para um representante de suporte através da RTPC do Teams
- De saída: um representante de suporte liga a um cliente
- De entrada: encaminhamento direto de Azure
- De saída: encaminhamento direto de Azure
A tabela seguinte resume os preços para cada cenário. Os preços nos exemplos que se seguem são para fins ilustrativos e podem não refletir os preços mais recentes do Azure na sua região.
Cenário | Preço |
---|---|
Entrada de PSTN | 0,022 $ por minuto |
Saída de PSTN | 0,013 $ por minuto |
Entrada de VOIP | 0,004 $ por minuto |
SBC para Azure Communication Services | 0,004 $ por minuto |
Unidade de Consumo ROW — Entrada —> Taxa de entrada PSTN | 0,022 $ por minuto |
Minuto de Utilizador de Chamada de Grupo de Aplicação para Aplicação —> Taxa VOIP | 0,004 $ por minuto |
Unidade de Consumo ROW — Saída —> Taxa de saída PSTN | 0,013 $ por minuto |
Gravação de Áudio Misto de Canal Único —> Taxa de gravação | 0,004 $ por minuto |
De entrada: chamadas de clientes a partir de um telemóvel, a chamada é escalada para um representante a partir de um agente de IVR
Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir de um dispositivo móvel. A chamada é encaminhada para um bot de resposta vocal iterativa (IVR) do Copilot Studio. Maria interage com o bot durante dois minutos. O bot escala a chamada para um representante de suporte, Matias. Esta chamada dura oito minutos.
Cálculo de custos:
- Um participante na PSTN (chamada de entrada de Maria)x 10 minutos x 0,022 por participante por minuto = 0,22 USD.
- Um participante no Voice over Internet Protocol (VOIP) (chamada de entrada para o bot do Copilot Studio) X 2 x 0,004 USD por minuto = 0,008 USD.
Nota
A chamada VOIP para o bot do Copilot Studio não é coberta pelos minutos do bot de voz inteligente incluídos na licença do Suplemento do Canal de Voz.
- Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias) x 8 x 0,004 $ por participante por minuto = 0,032 $.
Custo total da chamada: 0,22 $ + 0,008 $ + 0,032 $ = 0,26 $.
De Entrada: um cliente liga do Microsoft Teams
Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Microsoft Teams. A chamada é encaminhada para Matias e dura 20 minutos.
Cálculo de custos:
- Um participante no Times (chamada de entrada de Maria) x 20 minutos x taxa por minuto (a chamada de Maria é abrangida pela licença do Teams)
- Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria)x 20 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,44 USD
- Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 20 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,08 USD
Custo total da chamada: 0,44 $ + 0,08 $ = 0,52 $ + encargos aplicáveis do Teams
De entrada: um cliente liga do Teams, um supervisor participa na chamada para monitorizar a conversação
Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Teams. A chamada é encaminhada para Matias, que a começa a gravar. Gabi, a supervisora de Matias, participa para monitorizar a conversação. A chamada dura 10 minutos. A gravação pára quando a chamada termina.
Cálculo de custos:
- Um participante no Times (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x taxa por minuto (a chamada de Maria é abrangida pela licença do Teams)
- Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,22 USD
- Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 10 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
- Um participante no VOIP (Gabi participa para monitorizar) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD (cobrados apenas quando Gabi participa na chamada)
- Custo da gravação = 10 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,02 USD
- O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não apresenta encargos VOIP adicionais do Azure Communication Services.
Custo total da chamada: 0,22 $ + 0,04 $ + 0,04 $ + 0,02 $ + encargos aplicáveis do Teams = 0,32 $ + encargos aplicáveis do Teams
De entrada: um cliente liga de um dispositivo móvel, o supervisor é convidado a consultar
Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Teams. A chamada é encaminhada para Matias, que a começa a gravar. Matias convida a supervisora Gabi a participar para consulta. A chamada dura 20 minutos. A gravação pára quando a chamada termina.
Cálculo de custos:
- Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria)x 20 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,44 USD
- Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 20 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,08 USD
- Um participante no VOIP (Gabi participa para consulta) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD (cobrados apenas quando Gabi participa na chamada)
- Custo da gravação = 20 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,04 USD
- O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não apresenta encargos VOIP adicionais do Azure Communication Services.
Custo total da chamada: 0,44 $ + 0,08 $ + 0,04 $ + 0,04 $ = 0,60 $
De entrada: um cliente liga do Teams; a chamada é transferida para um representante de suporte através da RTPC do Teams
Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Microsoft Teams. A chamada é encaminhada para Matias, que a começa a gravar. Matias conversa com Maria durante cinco minutos e, em seguida, transfere a chamada para um especialista de produto, Carlos, pelo número de RTPC do Teams de Carlos. Carlos fala com Maria durante mais cinco minutos e termina a chamada. A gravação pára quando a chamada termina.
Cálculo de custos:
- Um participante no Microsoft Teams (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x taxa por minuto (a chamada de Maria é abrangida pela licença do Teams)
- Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,22 USD
- Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 5 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,02 USD
- Um participante na RTPC (chamada de saída para Carlos) x 5 minutos x 0,013 USD por minuto = 0,065 USD
- Um participante no Microsoft Teams (chamada de saída para Carlos) x 5 minutos x taxa por minuto (a chamada de Carlos é abrangida pela licença do Teams)
- Custo da gravação = 10 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,02 USD
- O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não apresenta encargos VOIP adicionais do Azure Communication Services.
Custo total da chamada: 0,22 $ + 0,02 $ + 0,065 $ + 0,02 $ + encargos aplicáveis do Teams = 0,325 $ + encargos aplicáveis do Teams
De saída: um representante de suporte liga a um cliente
Matias, o representante de suporte do centro de contactos, faz uma chamada de saída de Omnicanal para Customer Service para Mae, o cliente. Matias fala com Maria durante dois minutos, de seguida coloca a chamada em espera para consultar a supervisora, Gabi. Matias fala com Gabi durante cinco minutos, termina a consulta e retoma a chamada com Maria. A chamada dura mais três minutos.
Cálculo de custos:
- Um participante na RTPC (chamada de saída de Matias) x 10 minutos x 0,013 USS por minuto = 0,013 USD (a chamada continua a ser carregada quando Matias a coloca em espera)
- Um participante no VOIP (Matias para Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
- Um participante no VOIP (Matias para Gabi) x 5 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,02 USD
Custo total da chamada: 0,13 $ + 0,04 $ + 0,02 $ = 0,19 $
De entrada: encaminhamento direto de Azure
Maria liga para o seu número gratuito do encaminhamento direto de Azure a partir de um dispositivo móvel. A chamada é encaminhada para Matias e dura 10 minutos.
- Matias usa a aplicação cliente Omnicanal para Customer Service.
- A chamada vai para um Controlador de Limite de Sessão (SBC) ligado através do encaminhamento direto do Azure Communication Services.
- Um bot do Omnicanal para Customer Service adiciona Matias à chamada ao escalar a chamada de encaminhamento direto para uma chamada de grupo.
Cálculo de custos
- Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
- Um participante na RTPC (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
- Um participante no Protocolo de Iniciação de Sessão (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
- Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 10 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
Custo total da chamada: 0,04 $ + 0,04 $ + taxas aplicáveis da operadora = 0,08 $ + taxas aplicáveis da operadora
De saída: encaminhamento direto de Azure
Matias faz uma chamada de saída do Omnicanal para Customer Service para Maria através do encaminhamento direto de Azure. A chamada dura 10 minutos.
- Matias usa a aplicação cliente Omnicanal para Customer Service.
- Um bot no Omnicanal para Customer Service inicia uma chamada de saída através do encaminhamento direto.
- A chamada vai para um SBC ligado através do encaminhamento direto do Azure Communication Services.
- O bot no Omnicanal para Customer Service adiciona Maria a uma chamada ao escalar a chamada de encaminhamento direto para uma chamada de grupo.
Cálculo de custos:
- Um participante na RTPC (chamada de saída de Matias) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
- Um participante na RTPC (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
- Um participante no SIP (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
- Um participante no VOIP (chamada de saída de Matias) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
Custo total da chamada: 0,04 $ + 0,04 $ + taxas aplicáveis da operadora = 0,08 $ + taxas aplicáveis da operadora
Próximos passos
Configurar chamadas de saída no canal de voz
Configurar chamadas de entrada no canal de voz